华为公司,说起来大家都不陌生,至少华为品牌手机产品已家喻户晓。春节前夕,公司倡导外地员工就地过节,员工有幸与华为公司业务管理纲要《以客户为中心》“见面”。从使用它的手机产品,读到它的业务管理纲要,我们对它的了解更深入了一步。
先来说说我对华为手机产品的薄见。华为的手机产品没有明显突出的问题,使用寿命都比较高,正常使用两年没有问题。手机电池容量比其他品牌手机要大,故障发生率较低,价格适中,界面简单操作方便,是老少皆宜的手机产品。我们想到的手机应该是什么样的,华为手机基本上就是什么样子的。
《以客户为中心》全书分为以客户为中心、增长和效率三篇。这三点说起来容易,做起来却很难。当我们在为自己工作上的不足找借口和客观理由时,其实已经离这三点很远了。说句实话,真正读懂这本书,不应该只花几天的时间,而应该是几个月的时间,对照所接触的人和事,反复读,读反复。
以客户为中心,人人皆应有为。从民品底盘订单的争取,到军民品底盘生产计划的下达,技术准备,零部件采购生产,底盘总装总调,到最终的底盘产品交付和售后服务,蕴含着公司全体员工的心血,整个链条很长。而我们的客户对我们的产品和服务不满意不认可,产生抱怨,原因只可能是我们的产品有瑕疵,只可能是我们的工作有不周,只可能是我们的服务不及时,总而言之,只需要以上全过程整个链条中的任意一个环节不受控。而这些不受控的因素都是人为的,或能力水平问题,或工作方法问题,或工作态度问题。
充分履职,确保工作效率和质量,人人皆有所为。先从态度上做起,将手上工作列表形成清单,制定各项工作的完成计划,今日事今日毕,及时沟通,及时反馈与汇报。最大程度地帮助客户解决一些燃眉之急,让客户、领导及同事们放心。集中精力,每年解决底盘科研生产流程、制度、方式中的一部分老大难问题,实现公司又快又好前进,逐步发展壮大。
胡延楣先生说:没有钱并不可怕,可怕的是一个人思想上的清贫。
的确,从广义上来讲:思想是人的内在愿望的体现;从狭义上来讲:思想决定了一个人怎样去认识问题和看待问题;从而可以得出一点:思想决定了一个人一生的成败。人,没有钱的概率很大:投资失败、企业***、或者不幸遇上大病大灾不得不用尽家财。但,如果他在这种情况下,依旧保持着一种崇高美丽的思想,他的人生不一定是失败的,反而这些小挫折小磨难对他来说更是一种财富,确切点来说就是经验,而这种经验就是失败与思想共同“反应生成”的,或许下一次面对相同性质的事情,他会做得更加出色,这就意味着成功。
反而言之,如果他的思想是极度贫乏的,那么他的人生注定是失败的,也许他没有勇气去面对生活中必要的一道道坎,他的内心经不起磨砺、顶不住压力,不可避免就会失败。思想的产生往往伴随着行为的交替,而行为则慢慢养成习惯,由此而言:习惯源于人的思想。英国大思想家培根说:习惯是一种顽强而巨大的力量,它可以主宰人生。换而言之:习惯可以改变命运。一个人具有良好的习惯,便意味着有良好的行为、良好的思想,而习惯所折射出来的往往是一个人的兴趣爱好。品行端正、思想高尚的人的兴趣爱好应该是极为富饶的,这就暗示着他发财、成功之道很多、很广,所以这种人的命运就轻而易举地掌握在自己手中。
相反,一个人具有不良的习惯,那么他将很容易被甩出“社会”这个巨大的人际关系的圈子,没有他人的帮助、鼓励,企图独当一面的命运可想而知,无疑是困苦不堪的。其实,习惯对于人的性格也是起决定性作用的。心理学对“性格”有着明确的定义:性格是人对现实稳定的态度和习惯化的行为方式的总和。性格的差异,对人的未来发展有着迥然不同的结果,对人的一生的成败影响极为深远,从这个意义上讲,就是性格成就了未来。现实是美好与残酷并存的,这不可否定。性格好的人,以乐观的心态面对现实,即使面对的是残酷,也能安贫乐道,这种人的未来将是五彩缤纷的;与之相反,面对残酷唉声叹气、怨天尤人,面对美好又不满足的人,如此秉性,未来永远充满哭泣,永远是低谷。
其实,当我们审视自己的思想、习惯、性格时,另有一点不容忽视,正如古罗马讽刺家朱文诺尔所说:健康的思想寓于健康的躯体之中。思想决定成败、习惯改变命运、习惯成就未来,但是一切的一切都基于有一个强健的体魄,否则什么都是空谈。
胡延楣先生说:没有钱并不可怕,可怕的是一个人思想上的清贫。
的确,从广义上来讲:思想是人的内在愿望的体现;从狭义上来讲:思想决定了一个人怎样去认识问题和看待问题;从而可以得出一点:思想决定了一个人一生的成败。人,没有钱的概率很大:投资失败、企业***、或者不幸遇上大病大灾不得不用尽家财。但,如果他在这种情况下,依旧保持着一种崇高美丽的思想,他的人生不一定是失败的,反而这些小挫折小磨难对他来说更是一种财富,确切点来说就是,而这种经验就是失败与思想共同“反应生成”的,或许下一次面对相同性质的事情,他会做得更加出色,这就意味着成功。
反而言之,如果他的思想是极度贫乏的,那么他的人生注定是失败的,也许他没有勇气去面对生活中必要的一道道坎,他的内心经不起磨砺、顶不住压力,不可避免就会失败。思想的产生往往伴随着行为的交替,而行为则慢慢养成习惯,由此而言:习惯源于人的思想。英国大思想家培根说:习惯是一种顽强而巨大的力量,它可以主宰人生。换而言之:习惯可以改变命运。一个人具有良好的习惯,便意味着有良好的行为、良好的思想,而习惯所折射出来的往往是一个人的兴趣爱好。品行端正、思想高尚的人的兴趣爱好应该是极为富饶的,这就暗示着他发财、成功之道很多、很广,所以这种人的命运就轻而易举地掌握在自己手中。
相反,一个人具有不良的习惯,那么他将很容易被甩出“社会”这个巨大的人际关系的圈子,没有他人的帮助、鼓励,企图独当一面的命运可想而知,无疑是困苦不堪的。其实,习惯对于人的性格也是起决定性作用的。心理学对“性格”有着明确的定义:性格是人对现实稳定的态度和习惯化的行为方式的总和。性格的差异,对人的未来发展有着迥然不同的结果,对人的一生的成败影响极为深远,从这个意义上讲,就是性格成就了未来。现实是美好与残酷并存的,这不可否定。性格好的人,以乐观的心态面对现实,即使面对的是残酷,也能安贫乐道,这种人的未来将是五彩缤纷的;与之相反,面对残酷唉声叹气、怨天尤人,面对美好又不满足的人,如此秉性,未来永远充满哭泣,永远是低谷。
其实,当我们审视自己的思想、习惯、性格时,另有一点不容忽视,正如古罗马讽刺家朱文诺尔所说:健康的思想寓于健康的躯体之中。思想决定成败、习惯改变命运、习惯成就未来,但是一切的一切都基于有一个强健的体魄,否则什么都是空谈。
企业品牌建设,是一个长期的过程。响当当的品牌,是客户用脚投票的结果。我们的目标是建成基业长青的`世界一流能源化工公司,目标的实现需要中石化占领更广阔的市场。目前成品油流通体制全部放开,石油定价已经透明,其他石油巨头、实力较强的民营、外国企业都加入到蛋糕的抢夺中,读后感成品油市场由垄断转向竞争,加之电动革命的快速发展,我们的市场已经完全变为买方市场等。内外环境的变化,决定了我们的企业想获得更多的客户资源,就需要我们的企业坚持以客户为中心,用优质产品和优质服务留住客户。
品牌的核心是诚信,诚信的保证是质量。客户的需求,是我们努力的方向。回顾我们的油品质量获得社会广泛认可的过程,就是我们多年来对油品质量坚持的过程。经过多年对油品质量的不断提升,“每一滴油都是承诺”已从宣传口号,真正地融入了油品品质。
除了有质量的油品,客户还需要有质量的服务。与质优良足的油品相比,我们多年来的卖方市场地位导致了我们在服务方面是存在短板的。坚持以客户为中心,快速响应客户需求,持续为客户创造长期价值进而成就客户,为客户提供针对性强、效率高的服务,将发现和解决客户内心的消费痛点转变为日常工作的方向,进一步提升服务质量,让客户在消费的过程中体验感更愉悦,将客户满意度作为衡量一切工作的准绳,在成就客户的同时,也创造和提升了自身价值。
作为每天直接面对客户的基层管理者,今后将始终从为客户服务为工作出发点,通过不断改进服务,从方便客户、深入了解客户真实需求出发,用开放合作的态度,赢得客户赞誉,不断为企业经营发展助力。
通过阅读《以客户为中心》一书让我再次深入地了解华为,了解了华为从默默无闻到一鸣惊人的真正原因。这本书是重要讲话、管理思想的集合,非常多的观点和思想都体现出了华为的深谋远虑。
绝大多数把为客户服务、以客户为中心当作口号的企业,都离客户很远,根本不重视客户诉求,最后远离市场,被客户抛弃。只有以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗为主要价值观形态,让价值观指引企业发展,为基础连接一切。
我们的存在价值是为服务客户!但凡懂客户价值的企业都非常重视客户的诉求、意见与建议,也有非常之方法从服务、产品等各种形式中展现这样的重视。任正非在这本书里说了一个观点很重要,值得每一个有责任心的人思考。他说:客户是唯一给我们钱的人,我们要服务好他们。任正非用一个非常简单的买卖关系,深刻阐明了客户之于企业的重要性。
企业的长期战略本质是围绕怎么成为行业领导者、怎么做行业领导者而展开的。以客户为中心,这是贯穿华为业务管理的主线。在这个世界上谁对我们最好?是客户,只有他们能给我们钱,让我们生活下去,说句夸张的话,他们就是我们的衣食父母,所以我们要服务好客户,关注我们的合作伙伴、下游贸易商、饲料企业的利益,实现双赢。
企业的可持续发展归根结底是满足客户需求,为客户服务应该贯穿于公司的生产经营管理各个环节。创造客户价值是我们一切工作的中心,只有努力满足客户需求,真诚地感动客户才能带来企业的长期发展。
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