在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中?
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
几天前,我跟爸爸妈妈叔叔阿姨去餐厅吃饭,吃饱后,我便跑出了包间。
当我漫不经心走过另一个包间时,房间的角落不禁吸引我驻足。角落的椅子上坐着一位服务员,她的脸上爬了些许皱纹,仿佛是岁月留给她的痕迹。约莫有五十岁了。她正拿着手机和别人通话,在焦急的嘱咐中,我大概知道那边是她女儿。
挂掉电话后,阿姨皱着眉头,盯着手机似乎在想什么。可能是我好奇的眼神打乱了阿姨的思绪,她发现了我,挤出了一个微笑,对我招手说:“小朋友,来。”我缓缓走过去,坐在她旁边的椅子上。她的微笑逐渐消失了,眼神转向地板,再一次沉浸在自己的思绪里。足足有五分钟!手机铃声将她的思绪拉回来。她对我说“小朋友,快来,帮我读一下。”我凑过去一看,原来是条短信。
阿姨听完短信后,似乎终于放心了,她笑着说“谢谢你,小朋友,我没上过学,不识字。”在随后的闲聊中,她告诉我,她家里只有她一个,老公去世了,女儿在外地,只能来这里打工。刚刚是女儿遇到了点麻烦······
听了阿姨的话,我很伤心,默默地低下了头,我为这位阿姨的命运感到不公平,却又为自己的渺小感觉无助。我觉得再听下去会忍不住哭,只好对阿姨说:“阿姨我再去吃点饭。”于是不敢回头,径直走回了我们那个欢声笑语的房间。身后是阿姨望着我的微笑。
过了一会,我忍不住,又跑回那个角落,却发现她已经睡着了。我不想打扰她,转头走了。这时,爸爸妈妈叔叔阿姨也吃完饭了,那位阿姨又马上醒来,连忙走过来收拾我们这桌残局,爸爸说:“辛苦了!”阿姨笑着说:“没事,今天我值班。”
回家的`路上,我不禁想,有无数这样的餐馆,有无数个这样的角落,也有无数个像这位阿姨的人。她们历经生活的酸甜苦辣,却依然微笑着面对生活。努力生活的她们,值得我们每个人去尊敬。
餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的.重要基础
我认识到作为餐厅服务员,在工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此
今天,我要和妈妈一起做馒头。
我把小手洗干净,套上小围裙,开始动工了。妈妈先用温水搅拌了酵母粉,然后抓了几大把面粉,使劲地揉、捏、撮,把面粉揉成团。我手痒痒,也学着妈妈的样子动起来了。可能面粉太少,水多了,全粘在手上了,于是我又抓了几大把面粉,再吃力地揉,虽然不粘了,但还是揉不圆,面团的表面有很多小空隙,我又把面团放在菜板上切,使出“九牛二虎之力”,揉、按、捏、撮,我就不相信撮不好,终于一个光滑的面团出来了。
接下来该发酵了,和妈妈把团放进保温容器里,等了一个多小时后,我们拿出面团,妈妈按了按,已经发酵了。然后我们又重新揉,揉好后把面团弄一小块一小块的,我做自己喜欢的形状,弄好放在蒸笼上等二十多分钟后再开火。
啊!馒头蒸好了,看着一个个大大的、形状各异的馒头,我们开心地笑了,脸上乐开了花。
周末我和爸爸一起去姑姑家摘菜,吃完早餐我跟爸爸就出发,不一会儿我们就到了姑姑家,然后姑姑带我们去菜地。
到了菜地我高兴极了,看那绿油油的`菜地里,有的开着小黄花、有的挂着青青小果实、有的刚从泥土里钻出来,那嫩黄的芽儿还带着泥土呢!有的正往篱笆上攀爬。
这时我迫不及待的问姑姑这是什么菜?那是什么菜?姑姑向介绍了波菜、小白菜、四季豆、玉米、茄子。姑姑摘了一棵波菜给我,我也学着姑姑摘菜,我用了好大的力气拨出了一棵,高兴的给姑姑,看我也摘了一棵波菜。不一会儿我们摘了一小堆的菜,姑姑说够了,我就跟着姑姑一起帮菜拨草、松土、浇水、捉虫。
不一会儿我就累得满头大汗,可是我好开心,回家的时候我还问姑姑什么时候我还要来给菜捉虫、浇水呢!
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