华为的成功就是长期关注客户利益。公司的可持续发展,归根结底是满足客户需求。以“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”是华为的核心价值观,这是华为能在长期的短跑中保持战斗力的根本所在。
任何产业和商业模式,最终都要以实现盈利为目标。盈利的动作,要以最终客户销售完成整个商业闭环。所以客户的认知、认可是整个经济循环的必然。想客户之所想,急客户之所急,是每个管理者需要思量和考虑的。
企业运营有各种职能分工,流程化组织下,不同职能分工也有不同客户对应。生产端的客户就是销售,销售端对应则是最终用户,而中后台职能部门的本职就是为前端生产和销售服务,提高运营效率,优化运营流程。
以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题。《以客户为中心》里有段描述很为贴切。“你们知道世界上对男人的最佳表达是什么吗?电影《泰坦尼克号》告诉我们,在生死存亡的时候让女人先走,自己死掉,这就是对男人的最佳表达。我们公司的最佳表达是什么?我们的展示应该从哪个地方切入?我认为应该是从客户的痛点去切入。我们要搞清楚客户的痛点在哪里,我们怎么帮助客户解决他的痛点。抓住客户的痛点进行表达,才能打动客户,让客户认可我们。”了解客户痛点,分析痛点的原因,千方百计解决客户需要,这是以客户为中心的表现。
萨伊在他的《政治经济学概论:财富的生产、分配和消费》中曾提出“供给自动创造需求”,即萨伊定律,“一个人通过劳动创造某种效用,从而把价值授于某些东西。但除非别人掌握有购买这价值的手段,便不会有人赏鉴有人出价购买这价值。上述手段由什么东西组成呢?由其他价值组成,即由同样是劳动、资本和土地的果实的其他产品组成。这个事实使我们得到一个乍看起来似乎是很离奇的结论,就是生产给产品创造需求。”联想以客户为中心,不仅仅是满足客户需求,换个角度,走在客户前面,引领或者创造客户需求,是不是尤为甚至呢。
客户是永远存在的,以客户为中心,华为之魂就存在。创造和满足客户的需求是公司可持续发展的必由之路。
《以客户为中心》是一部企业管理类书籍,讲的是华为从成立至今,二十几年来坚持以客户为中心,聚焦核心,不为其他利益诱惑所动,力出一孔,利出一孔,长期艰苦奋斗,终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。本书分为三篇。
第一篇,以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出\"为客户服务是华为存在的唯一理由\"的命题的基础上,分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、\"深淘滩、低作堰\"的商业模式,以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。
第二篇,增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题,系统阐述了华为的业务管理战略和政策。
第三篇,效率。围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题,阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续改进,以及建设数字化企业方面的政策和原则,并深入讨论了华为管理变革的指导方针。
华为以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗为主要价值观形态,坚持多年,终于让价值观指引企业发展,为基础连接一切。我原本认为,所有上市公司的价值管理对客户的认知都是清晰的、非口号式的便于执行的,读完这本书之后才豁然开朗:绝大多数把为客户服务、以客户为中心当作口号的企业,都离客户很远,根本不重视客户诉求,最后远离市场,被客户抛弃。
这让我想到浪潮的pscloud软件,该软件包含PS Cloud CRM程序,致力于以客户为中心,打造个性化服务,为中小企业提供一个快捷的办公方式,大大提高企业的营销效率。
作为企业,应当始终秉持“以客户为中心”的发展理念,只有这样才不会被消费者所抛弃。
现在有很多的企业都在学习华为公司的企业理念,探寻华为是如何在国产电子产品中脱颖而出的,我们要做的不仅是从中学习,还要反思、改进,通过阅读《以客户为中心》,学习到优秀企业的管理思想,深受启发。
打开本书的扉页,首先看到的是任正非的题记。如果一个公司真正强大,就要敢于批评自己,如果是摇摇欲坠的公司根本不敢揭丑。如果我们想在世界上站起来,就要敢于接自己的丑。正所谓“惶者生存”,保持危机感的公司才能生存下来。
“我们要以大海一样宽广的心胸,容纳一切优秀的人才共同奋斗。找支持、理解和帮助世界上一切与我们同方向的科学家,从他们身上找到前进的方向和力量,容忍歪瓜裂枣。一杯咖啡吸收宇宙能量。”现在的市场瞬息万变,我们必须要树立大敌当前、胆战心惊的危机意识,及时发现危机,用命悬一线的紧迫感,努力化解危机;要学会在危机中提高自己,展现自己的魅力和价值。
打开目录看到一个非常醒目的标题,为客户服务是华为存在的唯一理由。其实为客户服务不仅仅是华为存在的理由,也是所有企业存在的理由。同样,为客户服务也是我们九三人的使命。
我们始终牢记“为社会提供健康食品”的企业使命,不忘初心、坚定信仰、勤奋工作。以客户需求为中心,生产服务于营销,快速适应市场变化,迅速满足消费者需求。
现在的人们都追求高质量生活,产品质量是企业安身立命之本,以为客户提供健康食品为己任,提高服务质量,创新优质产品,与客户在共同成长的前提下实现企业发展。
企业的成功首先是站在客户的角度,为客户提供服务,帮客户赚钱,为客户创造价值,让客户成功,不是企业以自我为中心去赚客户的钱,也不是企业以利润为导向追求利润的最大化,而是我们要追求利润的适量化,在成就客户的同时获得合理的利润,形成双赢局面,共同发展壮大自身。核心就是要求企业换位思考,在帮助客户成功的过程中成就自我。在这过程中企业需要通过质优量足、务实、高效的服务为客户实现价值。
华为《以客户为中心》讲述的道理较为通俗易懂,哪里有人,哪里就有客户;哪里有客户,哪里就有市场,所有的市场都是以客户为中心,所有的产品都是以服务客户为宗旨,但是在利息的驱动下,能够坚持做好服务客户,以客户满意度为目标的企业并不多。
以客户为中心是企业存在的根本理由,甚至是唯一理由。若是不了解市场环境,不知道客户所需,那么所有的一切都只是“闭门造车”,即便是造出了灰姑娘的水晶鞋,能适穿的人也寥寥无几。
可以说,客户的需求是贯穿公司各业务环节的,技术系统需要以市场及客户的需求为研发方向,市场销售要以满足客户需求为业务突破点,生产制造也需要最大化满足客户的定制化需求,在一定程度上,客户的需求决定了企业的发展方向。有句俗语说,“群众的眼睛是雪亮的”,拿到客户身上同样适用。绝大多数的消费者在购买产品之时,都会仔细挑选,货比三家,因此,实实在在拿出符合客户所需、并且质量好、性能佳的产品,才是企业致胜的“不二法宝”。
作为中国汽车行业的领军品牌,福田汽车22年来的取得的辉煌成绩,同样离不开“以客户为中心,以市场为核心”的发展理念,注重技术创新、紧跟市场需求,努力做到让客户满意,凭借优秀的产品品质和卓越的技术优势,在为客户创造价值的同时,最大化实现自身价值的提升。
在公司“聚焦价值精益运营”的方针指导下,我们更是要将这种优势转化为动力,拼搏奋进,努力前行,在帮助客户实现目标的过程中,取得自我成长和自我提升。
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