《以客户为中心》是一部企业管理类书籍,讲的是华为从成立至今,二十几年来坚持以客户为中心,聚焦核心,不为其他利益诱惑所动,力出一孔,利出一孔,长期艰苦奋斗,终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。本书分为三篇。
第一篇,以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出\"为客户服务是华为存在的唯一理由\"的命题的基础上,分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、\"深淘滩、低作堰\"的商业模式,以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。
第二篇,增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题,系统阐述了华为的业务管理战略和政策。
第三篇,效率。围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题,阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续改进,以及建设数字化企业方面的.政策和原则,并深入讨论了华为管理变革的指导方针。
华为以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗为主要价值观形态,坚持多年,终于让价值观指引企业发展,为基础连接一切。我原本认为,所有上市公司的价值管理对客户的认知都是清晰的、非口号式的便于执行的,读完这本书之后才豁然开朗:绝大多数把为客户服务、以客户为中心当作口号的企业,都离客户很远,根本不重视客户诉求,最后远离市场,被客户抛弃。
这让我想到浪潮的pscloud软件,该软件包含PSCloudCRM程序,致力于以客户为中心,打造个性化服务,为中小企业提供一个快捷的办公方式,大大提高企业的营销效率。
作为企业,应当始终秉持“以客户为中心”的发展理念,只有这样才不会被消费者所抛弃。
华为的成功就是长期关注客户利益。公司的可持续发展,归根结底是满足客户需求。以“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”是华为的核心价值观,这是华为能在长期的短跑中保持战斗力的根本所在。
任何产业和商业模式,最终都要以实现盈利为目标。盈利的动作,要以最终客户销售完成整个商业闭环。所以客户的认知、认可是整个经济循环的必然。想客户之所想,急客户之所急,是每个管理者需要思量和考虑的。
企业运营有各种职能分工,流程化组织下,不同职能分工也有不同客户对应。生产端的客户就是销售,销售端对应则是最终用户,而中后台职能部门的本职就是为前端生产和销售服务,提高运营效率,优化运营流程。
以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题。《以客户为中心》里有段描述很为贴切。“你们知道世界上对男人的最佳表达是什么吗?电影《泰坦尼克号》告诉我们,在生死存亡的时候让女人先走,自己死掉,这就是对男人的最佳表达。我们公司的最佳表达是什么?我们的展示应该从哪个地方切入?我认为应该是从客户的痛点去切入。我们要搞清楚客户的痛点在哪里,我们怎么帮助客户解决他的痛点。抓住客户的痛点进行表达,才能打动客户,让客户认可我们。”了解客户痛点,分析痛点的原因,千方百计解决客户需要,这是以客户为中心的表现。
萨伊在他的《政治经济学概论:财富的生产、分配和消费》中曾提出“供给自动创造需求”,即萨伊定律,“一个人通过劳动创造某种效用,从而把价值授于某些东西。但除非别人掌握有购买这价值的手段,便不会有人赏鉴有人出价购买这价值。上述手段由什么东西组成呢?由其他价值组成,即由同样是劳动、资本和土地的果实的其他产品组成。这个事实使我们得到一个乍看起来似乎是很离奇的结论,就是生产给产品创造需求。”联想以客户为中心,不仅仅是满足客户需求,换个角度,走在客户前面,引领或者创造客户需求,是不是尤为甚至呢。
客户是永远存在的,以客户为中心,华为之魂就存在。创造和满足客户的需求是公司可持续发展的必由之路。
“人为财死,鸟为食亡”这句话虽然说的比较绝对,但也同时反映了世界上任何一个物体存在都会有他的目的,即使是懒散的享乐主义者,他们的目的也是享乐,也会有所希望,也有目的。
对于一个公司,既然从“无”到“有”,那便不想从“有”到“无”,怎样不“无”,那必须不断积累,不断壮大,这个过程也许会很漫长,是一个突击或是一次特殊机遇就可以高枕无忧吗?不是的,也不可能。时代在不断进步,需求也会随之发生转变,必须时刻为可能发生的变革做好应对的准备,不“死”方为胜!
如何不“死”?就像华为内训教材《以客户为中心》一书中所说:“这个世界上谁对我们最好?是客户,只有他们给我们钱,让我们过冬天。所以,我们要对客户好点,这才是正确的。”“好”,何为“好”?在我理解,不是无条件服从,不是点头哈腰像供奉神灵一样供奉客户,更不是低成本销售。就像书中所说:“我们还是要以优质的产品和服务打动客户,恶战、低价是没有出路的。”“如果质量好、服务好,但成本比别人高,我们可以忍受以同样的价格卖一段时间,但不是持久。因为长期消耗会使我们消耗殆尽,肝硬化了,如何前进?”
如同我们生活购物,价格也不是唯一的评判标准,也不是最重要的评判标准,比起价格便宜,会更倾向高质量的物品,然而囊中羞涩,不能事事尽美,则取性价比,根据囊中物取价廉者。何为性价比?性价比=性能/价格,同性能价格更低,则性价比更高,同价格,性能更好则性价比显胜。这么简单?不,性能一般是与产品成本挂钩的,几乎不存在成本越低而性能越好的情况,成本高,则务必需要一个更高的价格,获取一定的利润才能支撑企业运转。
客户真正需求的并不是好态度,或完全低价格产品,客户真正的需要是性能高而价格合理的产品,也是能实现他们公司更大更好发展的方案。就像书中所说:“客户需要的不再只是产品和技术,而是能给他们带来商业成功的解决方案。现在我们已经从技术导向转变为客户需求导向,从单纯关注产品转变为提供整套解决方案,以客户的成功来引领产品开发”。
同时,企业要承载自身与客户同步发展的重担,就必须自身坚强,企业坚强必须要不断的获取利润充沛体力,方能继续先进。就像书中所述,我们应该以“低重心”的价格取胜,而不是以“低”价格取胜,区别在哪?在我理解,应该就是“薄利”与“无利”的区别。“薄利”只是走的慢,但走的长远;“无利”则会使我们消耗殆尽。
《以客户为中心》一书,初看书名,或许会以为是讲怎样与客户搞好关系,但如此强大的华为怎么会如此简单,强大背后是不同,是另辟蹊径,是正中下怀,是拿捏准最终用户的需求,以客户为中心,向各方扩散,寻找突破,寻找自己的胜算,寻找自己努力的方向。
虽然我们公司与华为公司所处行业不同,不用承受电子产品更新换代快的压力,但反面讲,如此压力之下,华为能成为中国的中流砥柱企业,我们在如此小的压力之后安能懈怠!行业不同,环境不同,能力水平不同,可以采用不同的管理模式,但许多经营理念是完全可以效仿。巨人已长成,为何不借用一下肩膀?
得知快要考试的消息,我没有过多地去想什么,或许是厌烦已经占据了自己的思想,容不得自己再去想什么。
又或许是习惯了这样的感觉。
又是一节乏味的体育课。解散后,大家都趁者阴凉的天气打球。我独自一人坐在篮球架旁边低头不语。风很大,卷起了地上的尘土,吹乱了我垂下的头发,心,也跟着乱了。
知道自己自从上了初中后,退步了很多:从年级前十到了十多名,又由十多名到了二十多名,知道如今第一考场的37个位置已经没了我进入的机会。
自己的变化,我分明看的请清楚楚,不知道是在逃避些什么,还是真的不在乎了。不管怎么解释,也只是在给自己找借口罢了。
我了解自己,不甘心就这样,争强好胜的性格是不准许自己就这样放弃的。
失败,会将我打败么?
挫折,失败,当它们阻挡在我面前时,我逃避过,漠视过,着他们带给我的不悦。我恨它们,想要躲得远远的,却从未想过将他们***死。自己确凿还不知道应该怎样去面对他们,不知道怎么去面对老师,面对爸妈,更加不知道怎样面对我自己。
我看见了彩虹,看见了他迷人的微笑,看见了他战胜暴风雨后的骄傲与自豪。
我看见了花儿,看见了他突破花苞时的喜悦,看着他自信地绽放。
太阳出来了,阳光好刺眼,驱走了阴坜的天空,自己颓废的身影映在了翠绿的草地上,温暖的透过了我心灵的阴影,照射进我的胸膛……
起身时,眼神不再游荡不定,始终朝着自信的方向,嘴角上扬……
我看见了我自己,看见了我毫不迟疑地走进了考场,看见了自己微笑着交上了一份满意的答卷。
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