《以客户为中心》是一部企业管理类书籍,讲的是华为从成立至今,二十几年来坚持以客户为中心,聚焦核心,不为其他利益诱惑所动,力出一孔,利出一孔,长期艰苦奋斗,终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。本书分为三篇。
第一篇,以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出"为客户服务是华为存在的唯一理由"的命题的基础上,分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、"深淘滩、低作堰"的商业模式,以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。
第二篇,增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题,系统阐述了华为的业务管理战略和政策。
第三篇,效率。围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题,阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续改进,以及建设数字化企业方面的政策和原则,并深入讨论了华为管理变革的指导方针。
华为以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗为主要价值观形态,坚持多年,终于让价值观指引企业发展,为基础连接一切。我原本认为,所有上市公司的价值管理对客户的认知都是清晰的、非口号式的便于执行的,读完这本书之后才豁然开朗:绝大多数把为客户服务、以客户为中心当作口号的企业,都离客户很远,根本不重视客户诉求,最后远离市场,被客户抛弃。
这让我想到浪潮的pscloud软件,该软件包含PS Cloud CRM程序,致力于以客户为中心,打造个性化服务,为中小企业提供一个快捷的办公方式,大大提高企业的营销效率。
作为企业,应当始终秉持“以客户为中心”的发展理念,只有这样才不会被消费者所抛弃。
如果人在青年时期竟很不容易感动了,那么长大后一定是人性麻木者。
——题记
一叶一菩蒂,一花一世界,零落成泥碾作尘的落红是一种感动。
临行密密缝,意恐这迟归,颤抖着穿插手中线,白发苍苍盼儿归的老母是一种感动。倾其胸中墨,桃李遍开下,蜡炬成灰泪始***教师是一种感动。似花还似非花,杨花落尽,化作点点离人泪的痛彻心扉是一种感动。
古往今来,由物及人,再由人及物之感动,无处不在。点点真情聚起来,便是巨大的感动。感动是次生命的旅行,感动是一场盛大的宴会,享受生活,专注生活,便可以在生活中获取源源不断的感动。学会感动,不做人性的麻木者,让感动细水长流!
生活中不是缺少美,而缺少发现美的眼睛。同样,生活中不是缺少感动,而缺少产生感动的触觉,用心去体验,用爱去创造,一件小事,一句简单的话语,一个善意的微笑,一声关切的问候都可以成为感动的源泉。
学会感动,要捕捉每个不经意的瞬间,在瞬间中得以永恒。“谢谢”、“没关系”、“还不舒服吗”?一些简单的话语从口中蹦出时的不经意,或许会让一个人铭记一生。曾听说过好多有意犯罪的人仅仅因为一个微笑,心中的一切就都涣然冰释走上正途,这应该就是一种感动的力量吧!就好像涅磐的凤凰得到了永生。
学会感动,要记录下每个唯美的镜头,在镜头里找寻相濡以沫的感动。可曾记得这样一幅画面,夕阳夕下,在这沐浴在黄昏的桥头,有一种自发苍苍的老人相扶而行,那不离不弃陪伴了几十年的感情未尝不是一种感动!
学会感动,要铭记每个在一起的日子,在日子里探索前行。记得初中同学写离人情写道:离人情,人离了心却不离。久别后的那一丝牵挂让在一起的日子里平添了些许感动的印迹,恪满美好回忆的时光每每想起都如刻下来的幸福般感动不忆。
《陈情珍》中母孙二人更相为命之情是一种感动、《祭十二郎文》中韩愈的悲恨亦让人涕下。学会感动,在感动中寻找失落已久的纯真,在感动中滋长迷失许久的快慰,在感动中萌发寻觅己久的绮丽,让人性熠熠生辉!
感动似清泉一波,滋润彼此心田;感动似白云一朵,装点人生天空;感动似磐石一尊,在你我心间,亘古不变!
小溪带着感动出发,所以它两岸的花儿才开得那么鲜艳;春风带着感动出发,所以大地苏醒,万物复苏;流星带着感动出发,所以人们向它祈祷幸福与安康。带着感动出发,我们会在人生旅途中获得更多。
刘备以德感人,三顾茅使的卧龙先生出山助他成就大业;关羽以义感人,终身不忘桃园三结义,最终感动曹操,放他回去,屈原以其行廉、其志洁感动世人,使的人们用端午节来纪念他;刘邦以礼感人,使得伯在鸿门宴中为他挡剑。正是他们带着感动出发,所以他们在人生旅途获得很多。
带着感动出发,我们会在人生之旅中学得更多。还记了个叫李春燕的汉族女子,嫁入苗寨,便成了亮苗家的月亮,她那为十里八乡的村民行医治病的身影,一次次呈现在我眼前,一次次把我感动,她就像一支清秀的玫瑰,散发出大爱的芬芳,时刻淋浴着我,教会我爱。
还记得那个叫王雪原的男子,不惧丢掉工作,不惧恐吓与威胁,毅然地站出来揭开医疗费的黑暮,使得我们拥有了今天更为透明的医疗治度。他就像一支清濯的莲花,散发出大义的芬芳,时刻淋浴着我,教我见义勇为!
还记得一人一马邮路上的王顺友,教我敬业;还记得为友守墓37年的陈健,教我守诺;还记得舞出千手观音的邰丽华,教我不屈……他们带着感动出发,教会世人很多,我也学得了很多。
带着感动出发,我们会在人生之路上大步前进。在你疲惫时,母亲的一杯热茶是你疲倦时有感动;在你生病住院时,久违的朋友前来探望,是你孤寂时的感动;在你感到迷茫而无助时,一位陌生人为你引前进的方向,是你无助时的感动。他们带着感动出发,使得我们在人生之路上大步前进。
带着感动出发,我们与爱同行!让我们以自我为中心,感动为半径,画无限扩张的圆,将世界包围。
这是一本值得所有企业管理者研读百遍、深入思考并亲身践行其中思想的好书。通过这本书,我们可以系统地了解华为在业务管理方面的战略思想,以及华为如何落地执行这些战略思想,打造华为超强的业务运营能力,支撑华为从一个不为人知的中国公司逐步成长为行业全球领袖和世界500强。这本书的形式是记录重要讲话、思想的集合。
华为以“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”为主要价值观形态,坚持多年,最终让价值观指引企业发展,为基础连接一切。
以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题。我们应该从哪个地方切入?我认为应该是从客户的痛点去切入。我们要搞清楚客户的痛点在哪里,而我们怎么帮助客户解决他的痛点。抓住客户的痛点进行表达,才能打动客户,让客户认可我们。
要重视客户需求,在这个思想创造的时代,什么是创造的原动力,我们的观点是反过来的,客户需要什么,我们就研究创造什么,而不是一味的研究产品、研究技术,我们要研究客户需求。对大量的客户需求,经过“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的归纳、分析、综合,最终得出的其实就是我们的新标准。
华为在市场运营中还有一个原则:在市场竞争中,不靠低价取胜,而是靠优质的产品和服务取胜,不能动不动就搞什么恶战,别老是想低价竞争的问题,否则我们就会破坏这个世界,破坏社会秩序了。我们还是要提高产品的质量和服务从而打动客户,恶战、低价是没有出路的。
西方管理哲学的内涵有很多非常好的地方是值得我们学习的,比如西门子,它的机器相对落后但却稳定,所以很好卖。我们一定要努力地去认识这一点——什么叫伟大的科研成果?就比如唱歌,我想不管是什么歌曲,不管其作者是多么伟大的作曲家、歌唱家,只有那些流传下来被人们广为传唱的歌才是真正的好歌。什么是好产品?都江堰就是一个例子。几千年过去了,都江堰的设计、结构、思想,现在都没人提出来说要改变它。这才是真正的科研成果,真正的好产品。我们一定要重视质量,质量不好,就会丢掉与客户合作的机会。质量是我们的生命。
发展是硬道理:公司不为短期的利益所动,紧紧地围绕着企业核心竞争力进行经营管理,有了核心竞争力我们才可以干许许多多的事情,失去了核心竞争力,我们将一事无成。“神奇化易是坦途,易化神奇不足提”数学家华罗庚这一名言告诫我们不要把简单的东西复杂化,而要把复杂的东西简单化。那种可以为创新而创新,为标新立异而创新,是我们幼稚病的表现。
资源是会枯竭的,唯有文化才能生生不息。比如九三集团企业核心价值观中的“诚信”,短短的两个字重千金,它是我们的立身之本,是我们的核心竞争力,这个无形资产是会给我们源源不断带来财富的。桃李不言,下自成蹊,诚信是生存之本、发展之源。
在都江堰的二王庙、伏龙观等古庙中,随处可见“深淘滩低作堰”这六个字。它的意思是要经常清除河滩中的淤泥,在沿江低矮处筑堤防止洪水泛滥。这六个字就是当年李冰父子的治水秘诀,被称为六字诀。后人也都遵循六字诀对古堰进行维护。
深淘滩,就是确保增强核心竞争力的投入,确保对未来的投入,即使在金融危机时期也不动摇;同时不断挖掘内部潜力,降低运作成本,为客户提供更有价值的服务;低作堰,就是节制对利润的贪欲,不要因短期目标而牺牲长期目标,并实现与合作伙伴的共赢。我们公司经营目标不能追求利润最大化,我们所有薪酬、经营的指导方针不能追求利润最大化。利润最大化实际上就是榨干未来,伤害了战略地位。
对于一个人来说,也要“深淘滩,低作堰”。“深淘滩”就是要不断的努力学习,不断的修身养性,厚德方能载物。只有胸怀大志、心胸开阔、心怀天下,才能做出更有益于人类和社会的事。“低作堰”就是要谦虚谨慎,要低调,只有这样,才不会受损。我们每个人不一定都要治水,但是,我们每个人都要治理好自己的人生。
从小令我感动事数不胜数,可在我脑海中,只有我八岁那年发烧了,妈妈细致照顾我的事,令我最感动。
那天下着大雨,乌黑的云朵更衬托出我生病的难受。已经五点了,妈妈怎么还不回来?
时间滴哒滴哒的过去,终于在时钟指着6时,我听见了那个熟悉的脚步声音。“妈妈怎么才回来?”我问着气喘吁吁的妈妈。“,令我加班。哦,对了,嘉嘉你的脸怎么这么红?”妈妈一眼就看出了我的异样。“我有点不舒服……”“快量体温!”妈妈打断我的话,手忙脚乱地帮我量体温。一量体温才知道,我竟然烧到了38·8度。妈妈连忙帮我买药吃。“我不要吃药,药很苦!”我无理取闹地说。“嘉嘉,良药苦口呀!等你病好了,妈妈带你去玩。”“我就是不要喝!”我打翻了药。药是用开水泡的,很烫。我心里很愧疚,却没跟妈妈道歉。妈妈也没有责怪我,安慰我又重新给我泡过了一碗药,让我很感动。
半夜,我烧到了39·2度。妈妈吓坏了,连忙叫我起来,扶着我去医院。天还下着大雨,我的妈妈把我扶下楼,把伞拿给我,自己却不顾风雨,跑着去拦出租车。我们坐上出租车终于到达了医院。到了医院,我昏沉沉地睡着了……
睁开眼,又是新的一天。天气很好,阳光明媚。可是妈妈呢?我左顾右盼,终于在我旁边的椅子上,看到睡着的妈妈。我很心疼。可就在这时,妈妈竟然醒了。“你醒了,冷不冷?肚子饿吗?快喝点粥吧!”妈妈指着病床旁边的保温盒。“我刚刚回来,没想到竟然睡着了。”“您一晚没睡觉守着我?”我看了一脸疲惫的妈妈。“是呀!这不担心你吗。”妈妈不以为然。“快喝粥吧。”“您吃了吗?”我问。“还没,你先吃了再说,我随便吃点就行了。”
妈妈打开保温盒,准备喂我喝粥,我却一把搂住妈妈,泪水像瀑布一般流了下来。阳光潵在我们的身上,我知道,我们会一直彼此守护着,一直一直……
事情也就发生在几个月前,至今我还记忆犹新——
每天放学,放下沉重的书包,最先听到的便是奶奶殷情的招呼和关切的询问。天天如此,千篇一律。那时任性的'我,总以为自己是个很有自我意识、追求时尚的新新人类。而奶奶那庸俗不堪的思想,是与我格格不入的。他对我的爱是不在乎,他说的话我不管听不听得懂,总是以一句"好"收场。我们之间的关系也仅以我对她,一位高龄长者仅存的一丝尊敬维持着。我总忘不了那次——
"啊——已经7点了!"从床上惊醒,"可恶,奶奶也不叫醒我,快迟到了!"这时,刚起床穿好衣服的奶奶走来,满怀歉意地说:"对不起,我昨天太晚睡了,所以……"我大声嚷道:"少废话!都是你害的!上次还说什么一定会早早地叫醒我,要是迟到了饶不了你……"我牢***了一大堆,可奶奶则耐心地听我说完后,才说:"好了,快去刷牙洗脸,我去准备早饭。"不用了!"奶奶对我的忍气吞声,我反倒得理不饶人了。就这样,我没吃早饭就走了。果然,我迟到了。不仅被老师"训"了一顿,罚打扫一天的教室。再加上,刚发下来的数学考卷,也考砸了。于是,我更抑制不住自己内心的气愤,把所有的愤怒都撒在奶奶身上了。
放学时,正巧下着雨。我故意将自己淋湿,一方面是心情不好,另一方面则是我认为奶奶一定会为我担心,看到因自己淋湿犯错而使孙子淋雨感冒而自责。此时,我还不知道,我已利用了奶奶对我的爱,那份无私伟大的爱。忽然,奶奶提着伞在叫我的名字,我又故意跑快,不接受奶奶的好意。
后来,我才知道奶奶是因为为我连夜织毛衣才晚起,而且在追我拿伞时不慎跌倒……奶奶对我还是始终如一,而我每天看见奶奶时,不敢承认错误,视线却已模糊了。这泪,是愧疚?是感动?已不重要了。反正,我已在试着接受奶奶对我的爱,试着流泪,试着感动。
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