《以客户为中心》一书是华为公司的内训教材,全书共三篇十五章。第一篇“以客户为中心”有五章,按年份和出处,记述了华为公司二十多年来树立和践行“以客户为中心”管理理念的发展脉络。“以客户为中心”是贯穿华为业务管理的主线,也是此书的灵魂所在。可以说,如果没有第一篇的“以客户为中心”,就没有第二篇的“增长”,也谈不上第三篇的“效率”。
华为公司从一个小作坊式的民营公司,成长为技术世界领先、具有国际影响力的行业龙头集团公司,其成功因素很多,有效推行“以客户为中心”企业理念无疑是其重要“秘籍”之一。书中强调,“客户永远是华为之魂”,“客户需求是华为发展的原动力”,“为客户服务是华为存在的唯一理由”,“客户的价值主张决定了华为的价值主张”,“在客户面前,我们要永远保持谦虚”、“客户满意是衡量一切工作的准绳”、“公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据”。论述表明,客户就是华为发展的“风向标”。
华为的“以客户为中心”与沃尔玛连锁集团创始人山姆·沃尔顿说提出的“顾客就是上帝”异曲同工,就是要把客户“供着”、一切围着客户转、客户就是衣食父母,这个理念的推行,华为公司为我们树立了具有说服力的榜样。
公司作为一个生产制造型企业,产品是主业,科研生产就是中心工作。公司在体量有限、只能在市场夹缝中寻找商机、在特专车领域苦苦觅食情况下,如果再没有过硬的产品、客户的信赖、领先的技术、前瞻的眼光,公司处境将会更加艰难,开发新客户难,守住客户也不易。要想留住客户的“心”,就要真正做到以客户为中心,了解客户想法,掌握市场行情,加快产品迭代,满足客户需求。产品有竞争力,才能赢得客户、站稳市场、长久生存。
狭义的“客户”就是指使用公司产品的用户。广义的“客户”就是指与公司打交道的所有人和单位,易于理解,也可以发散思维去理解广义的概念,在公司内,中心工作是所有工作的“客户”,所有工作围绕中心工作开展,服务于中心工作。工作上下游、部门之间、岗位之间也互为“客户”,互相服务和被服务。工作中,每位员工要站在“客户”的角度去思考问题、解决问题,以服务的态度去工作,低位进入,谦逊待人,多走一步,养成习惯,形成素养,成为自觉,这样的机制和氛围将更有利于工作的开展,这是我对“客户”的粗浅理解。
公司新修订的企业文化理念“工作作风”“爱工作我学习,爱用户我负责”,就新增了“爱用户”的理念,强调以用户为中心、以服务为宗旨,以增强员工的市场意识和服务意识,用文化营造氛围,让文化深植于心,使之成为推动公司健康发展的动力。
因为善良的本性,翔游于海底的海豚勇斗鲨鱼救出无辜落水的孩子;因为善良的本性,忠于主人的猎狗智斗饿狼挽救无人照看的婴孩。动物尚且如此,为坚守心灵深处的善良,不惜牺牲一切,我们更应重唤内心那一抹温存,将爱与善良满撒世间。
坚守善良的本性,是义无反顾。
一抹夕阳,一声鸟鸣,是高原的美丽;一声温暖的问候,一个鼓励的眼神,是教师的本色;一切为了孩子,为了一切孩子,胡忠和谢晓君将这问话演绎得淋漓尽致。他们没有多高的收入,没有更好的条件,有的只是一腔爱和信念的坚持。他们用生命改变了孤儿的命运,却冷落了年迈的父母;他们潜移默化地向儿女传授着爱的力量,却不知因此受了多少不该有的挫折。义无反顾的善良是本性。
坚守善良的本性,是铁血清廉。
追求金钱,追求名誉,追求飞黄腾达,这样的人爬得再高,也不值得我们仰望。唯有一个平凡的追求道德、追求高尚的人,为了善良、为了精神兢兢业业,才让人敬佩。刘金国的行动就是最纯洁的善良。火场救生,临危不惧,他是当之无愧的铁血将帅。善良是手中的利剑,向邪恶扬眉出鞘,为国家和人民两袖清风。铁血清廉是善良的本性。
坚守善良的本性,是坚守事业。
月有阴晴圆缺,人有旦夕祸福。前者影响心境,后者危及生命。“医者”从来都有,而“仁心”是否坚守?他是医学泰斗,是伟大医者,他就是吴孟超。他要的,只是一把手术刀,一张手术台。他用自己对医学、对患者的无限热忱,照亮了无数肝癌患者的生命之旅。坚守事业60年,不悔的赤子之心,无限的仁爱与善良感动世人。“老骥伏枥,志在千里。”岁月阻挡不了他治病救人的善良,阻挡不了他对医学事业的坚持。世间几十载变换,他始终坚持医德,守护善良。坚守事业的善良是本性。
纵使风云变幻,一切飘乎不定,我们也要坚守善良的本性。让义无反顾的善良化为雨露,使铁血清廉的善良射出阳光,让坚守事业的善良变成养料,共同呵护世间善良的力量萌芽,茁壮成长。
综上,树立全心全意为员工解忧、勤奋高效的工作作风,是社保人服务好企业每一位员工的基本准则。真正的服务在一线,在员工,但是作为管理部门的我们,要把我们的员工当作客户对待、当作家人和朋友对待,以员工为中心,让员工更舒心、安心、放心的工作,才能增强企业的活力和战斗力,为企业创造更多的价值和财富。
《以客户为中心》是一部企业管理类书籍,讲的是华为从成立至今,二十几年来坚持以客户为中心,聚焦核心,不为其他利益诱惑所动,力出一孔,利出一孔,长期艰苦奋斗,终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。本书分为三篇。
第一篇,以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出"为客户服务是华为存在的唯一理由"的命题的基础上,分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、"深淘滩、低作堰"的商业模式,以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。
第二篇,增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题,系统阐述了华为的.业务管理战略和政策。
第三篇,效率。围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题,阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续改进,以及建设数字化企业方面的政策和原则,并深入讨论了华为管理变革的指导方针。
华为以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗为主要价值观形态,坚持多年,终于让价值观指引企业发展,为基础连接一切。我原本认为,所有上市公司的价值管理对客户的认知都是清晰的、非口号式的便于执行的,读完这本书之后才豁然开朗:绝大多数把为客户服务、以客户为中心当作口号的企业,都离客户很远,根本不重视客户诉求,最后远离市场,被客户抛弃。
这让我想到浪潮的pscloud软件,该软件包含PSCloudCRM程序,致力于以客户为中心,打造个性化服务,为中小企业提供一个快捷的办公方式,大大提高企业的营销效率。
作为企业,应当始终秉持“以客户为中心”的发展理念,只有这样才不会被消费者所抛弃。
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