来自台湾移民至加拿大的李先生,在买了别墅后去华人街采购家具,可能是他们穿着太随意了,显得没有实力,连续逛了两家店,都备受冷遇,很是郁闷,抱着试试看的心理进了第三家店。李先生的问题是一模一样的,老板并没有直接带他们去看家具,而是请全家坐下来,泡了咖啡,详细询问了需求,并马上准备了资料,然后带他们去看了样品,报价虽然略高,李先生还是毫不犹豫地交了定金,并约定第二天送货。
第二天一大早,老板就来电确认主人是否在家,送货车在约定的十点准时到达,确认家具全部在二层使用后工人取出了一大捆厚地毯,并一直铺到二楼,同时在一楼客厅放了一块特制的厚布,然后把家具放在厚布上面包裹好运到二层,他们还带了吸尘器和水桶,确认把家具怎么摆放后,用吸尘器和抹布把地面整理干净后把家具放好,再把所有琐碎的杂物全部带走,屋里整洁一新,一尘不染,就好像工人从来没有出现过一样。小女儿放学回家后,高兴地又蹦又跳,突然她大叫,妈妈,这有花,他们进去一看,是一盆鲜花,藏着一张小卡片,上面写着:愿这张床的主人,每天都有好梦。
从故事中我对服务的认识:我们平时在买东西时,商家是否专业,服务是否到位,我们在一接触时几乎立刻就有了评判,能打几分也就有了,想不想给他送钱也就有了定论。作为销售人员,面对着严重同质化的产品和服务,可以让自己的专业水平和服务能力与同行有明显的差异化,让客户在和我们接触以后立刻感觉到惊喜,感觉到找到了自己一直在追寻的完美服务。在竞争如此激烈的今天,随大流可能也能混一时,可如果想真正领先对手半步,并保持自己的竞争优势,要为客户着想。要想占领市场,既要给客户创造价值,还要给客户带来满意,专业,与众不同的服务感受。
服务观一句话标语:客户满意,服务至上。
记得第一次去海底捞吃火锅时,感触很深刻,“她”让你感受到的不仅仅是味道鲜美,更让你到的是家一般的感觉,感受到的是尊重、贴心、舒心。这一切都归功与他们的服务理念——服务至上,顾客至上。
在海底捞用餐后,让人难以忘怀的肯定是服务,其不可谓不独特。“她”的服务让你瞠目结舌。记得有一次在海底捞用餐时,电话较多,导致手机欠费了,可重要的事情还没有讲完,就向服务员询问:“附近有没有移动厅,我的手机欠费了。”这时服务员让我放心用餐,她说去帮我买充值卡,当时我半信半疑,觉得可能是想让我赶紧用餐,但是几分钟过后,刚才那个海底捞服务员却气喘吁吁的站在了餐桌前,手里拿着一张充值卡说“小姐,给您充值卡。”我顿时被震撼了,这样的\'用餐服务是我第一次遇到的。
在海底捞的用餐等待区,大家也可以观察到花样众多的服务,已颠覆了一般餐厅的概念,可以玩牌、上网、擦皮鞋、美甲、K歌,还有免费水果、糕点吃,甚至让许多人宁愿多等待就餐时间,觉得这是一种休闲享受。在用餐过程中,还会为戴眼镜顾客提供擦镜布,放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻;每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他在儿童天地做游戏等等。海底捞利用自身服务周到的优良特点,以良好的口碑获得了一批又一批的新老顾客。以老顾客作为企业的重点经营对象的策略,使企业获得了非常大的成功,在火锅竞争的大海中自辟了属于自己的一篇天空——这是服务的力量。
从海底捞的服务理念中,体会到——服务是要用心服务!
美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当做什么呀?”小朋友天真地回答:“嗯……我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时,林克莱特继续注视着这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说:为什么你要这么做?”小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!”
启示:这就是“听的艺术”。一是听话不要听一半。二是不要把自己的意思,投射到别人所说的话上头。要学会聆听,用心听,虚心听。
五中全会提出,共享是中国特色社会主义的本质要求。在教育方面,共享就是要让全体社会成员“一个也不能少”地享受优质均衡的教育成果。
共享的理念对教育公平提出了更高的要求。教育公平是社会公平的基础,为所有的孩子提供相对均衡、相对优质的教育,是共享理念在教育上的基本体现。“十三五”期间,进城务工人员子女、留守儿童和残障儿童,是我国教育体系中应该特别关注的三个重要群体。
首先,要下力气全面解决进城务工人员子女的教育问题。目前全国每年大约有1.5亿农民进城务工。虽然国家教育行政部门明确了以流入地为主的基本政策,但是从各地的情况看,进城务工人员子女的教育问题远远没有得到解决。各级政府应该充分认识到,从某种意义上说,其实不存在所谓的“农民工子女”,这些孩子就是今后城市的新市民,他们的素质直接影响今后城市的风貌。为他们提供优质的教育,本来就应该是地方政府的重要职责。随着二孩政策的放开,这些城市新居民的教育新需要也会随之而来,各地应该提前规划应对。
其次,要采取切实有效的办法解决留守儿童的教育问题。我国有6000多万留守儿童。近年来关于留守儿童问题的报道屡见报端,自***、性侵、失踪、意外死亡等,令人触目惊心。留守儿童的监护缺失问题已经带来严重后果,数千万的乡村儿童与父母长期分离,他们的身心健康和发展必须引起高度重视。解决留守儿童的教育问题,一是要完善相关法律,依法推进留守儿童权益保护工作。二是要根据规划建议的要求,从国家层面进行产业布局,引导劳动密集型产业向人口流出地转移。调整生产布局,加大对川、豫、皖、湘、黔等留守儿童大省的基础设施建设投入,加快当地经济社会发展。特别是扶持小城镇建设,为农村剩余劳动力就近转移提供更多的就业机会,使乡村儿童的父母能够离土不离乡,从源头上减少留守儿童的数量。同时,要标本兼治,大力推进寄宿制学校建设等。
再其次,要大力推进特殊教育。虽然近年来中央启动了特殊教育提升计划,中央财政经费增加了7.5倍,但是全国仍有600个30万人口以下的县没有特殊教育机构,仍然有超过10万的适龄残疾儿童没有接受义务教育,升入高中段学习的不到30%。几乎所有的普通学校都缺乏接纳残障儿童随班就读的专业教师与资源教室,与国际流行的全纳融合教育理念差距很大。
扶贫攻坚是全面建成小康社会最艰巨的任务。《建议》已经庄严承诺要在2020年全面解决7000万贫困人口的`脱贫问题,要求实现精准扶贫,提高贫困地区的基础教育质量,推进贫困地区基本公共服务均等化。这对于教育来说,也是一件非常重要而关键的任务。
扶贫先扶智。教育是最根本的扶贫。一方面,教育经费、教育资源要精准地向贫困地区和人群配置,尤其是要吸引优秀教师到贫困地区工作。另一方面,要利用互联网进一步合理配置教育资源。要建立全国统一的教育资源平台,把最好的教育资源免费向公众开放,把最好的、最好的试卷、最好的练习题、优秀教师的课堂教学视频,免费提供给西部地区、农村地区,让所有师生可以利用网络获得最好的教育资源。
总之,五中全会提出的“五大理念”,应该成为“十三五”期间教育改革与发展的重要指导方针,引领中国教育健康发展。
日前,教育部在网站上刊登了由教育部、国家发改委、财政部印发的《关于引导部分地方普通本科高校向应用型转变的指导意见》。教育部发展规划司负责人人答记者问时称,转型的关键是明确办学定位、凝练办学特色、转变办学方式。基本要义是已有普通本科高校的转型发展,是办学思路、办学定位和办学模式的调整,不是“挂牌”、更名或升格。
负责人指出,党的十八届五中全会将创新发展作为五大发展理念之首,把创新摆在国家发展全局的核心位置。打造中国经济的升级版,加快产业转型升级步伐,迫切需要加快应用技术人才培养,推动形成科学合理的教育结构和人力资源结构。引导部分地方本科高校转型发展,就是要更好地促进这些高校直接面向地方和行业发展需求培养人才。
当前,一些本科院校在办学定位和办学思路上脱离国家和地方经济社会发展需要,专业设置、课程教材、人才培养结构和培养模式同产业发展实际、生产和创新实践脱节,办学封闭化倾向突出,有些甚至出现了就业难、招生难并存的现象。
负责人表示,要破解人才培养与经济社会发展需求的结构性矛盾,必须加强顶层设计,实行高等教育分类改革,解决部分地方高校的办学定位问题,引导这些高校走与地方经济社会发展和产业技术进步融合发展之路,推动高等学校科学定位、特色发展和质量提升,全面增强地方高校服务区域经济社会发展的能力。
“转型的关键是明确办学定位、凝练办学特色、转变办学方式。基本要义是已有普通本科高校的转型发展,是办学思路、办学定位和办学模式的调整,不是“挂牌”、更名或升格。”负责人表示,文件牢牢把握这一政策导向,引导高校把办学思路真正转到服务地方经济社会发展上来,把办学定位转到培养应用型技术技能型人才上来,转到增强学生就业创业能力上来,把办学模式转到产教融合校企合作上来,形成科学合理的高等教育结构,提高人才培养质量。
负责人同时表示,转型的主体是地方普通本科高校,转型的责任在各省级政府。《指导意见》强调加强省级政府在转型发展改革中的统筹作用,引导各地从区域经济社会发展和高等教育整体布局结构出发,将高等教育发展的重点放在面向当地经济社会发展需求科学定位、优化布局、调整结构上,从各地各校实际出发,积极稳妥推进转型发展改革,不搞一阵风,不搞一刀切。
此外,指导意见针对当前转型发展中存在的困难和薄弱环节,从三个方面提出了政策措施,旨在形成促进转型发展的政策体系和激励机制。一是落实扩大高校办学自主权;二是加大对改革试点支持力度;三是加大改革试点的经费支持。
把一张纸折叠51次
想象一下,你手里有一张足够大的白纸。现在,你的任务是,把它折叠51次。那么,它有多高?
一个冰箱?一层楼?或者一栋摩天大厦那么高?不是,差太多了,这个厚度超过了地球和太阳之间的距离。
砻道观点:到现在,我拿这个寓言问过十几个人了,只有两个人说,这可能是一个想象不到的高度,而其他人想到的最高的高度也就是一栋摩天大厦那么高。
折叠51次的高度如此恐怖,但如果仅仅是将51张白纸叠在一起呢?
这个对比让不少人感到震撼。因为没有方向、缺乏规划的人生,就像是将51张白纸简单叠在一起。今天做做这个,明天做做那个,每次努力之间并没有一个联系。这样一来,哪怕每个工作都做得非常出色,它们对你的整个人生来说也不过是简单的叠加而已。
当然,人生比这个寓言更复杂一些。有些人,一生认定一个简单的方向而坚定地做下去,他们的人生最后达到了别人不可企及的高度。譬如,我一个朋友的人生方向是英语,他花了十数年努力,仅单词的记忆量就达到了十几万之多,在这一点上达到了一般人无法企及的高度。
也有些人,他们的人生方向也很明确,譬如开公司做老板,这样,他们就需要很多技能———专业技能、管理技能、沟通技能、决策技能等等。他们可能会在一开始尝试做做这个,又尝试做做那个,没有一样是特别精通的,但最后,开公司做老板的这个方向将以前的这些看似零散的努力统合到一起,这也是一种复杂的人生折叠,而不是简单的叠加。
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