《以客户为中心》是华为公司的首席管理科学家黄卫伟先生编写的。全篇共分为三个部分。第一部分讲的是以客户为中心;第二章为华为的价值主张;第三章,质量是华为的生命。这三篇每一篇为一个独立的个体,但是三者之间又互有关联,全书分三个部分为我们讲述了华为公司成功的秘诀,在我们感叹化为公司的高瞻远瞩的同时,也在书中学到了许多发展一个企业的哲理,读过之后受用终生。但是全书中最让我有感悟的还是第一篇:以客户为中心。这一篇在我看来是全书的最精华之处,身为一名财务工作人员,我对于这一部分所提到的内容深有感触。
客户对于一个公司的重要性不言而喻,他们就相当于我们的衣食父母,是客户为我们创造了收入,所以,把顾客当成上帝这个理论是一点都没有夸张的。华为公司就是把顾客当成上帝的企业。根据数据显示,华为品牌的商品的用户满意度高达百分之八十五。想想看,一个赢得了顾客信任的品牌,岂有不成功之理。随着我们人民的生活条件的不断提升,客户在消费的时候对服务质量的要求也越来越高,客户在消费的时候往往更加倾向于享受一个更加良好的服务环境,在这个时候,能够满足客户对于服务质量的要求就是一个取胜的法宝。而我在进行财务工作的时候,总会发现一个规律,那就是每一个人对于客户的态度的认真情况与他们所创造的业绩往往是成正比的,也就是说对于客户的态度越认真,他们所得到的收获就越大,这也不难理解,谁不愿意花同样的钱得到更好的服务呢,或者是花费更多的钱去换取良好的服务!
所以,一切的一切都要以客户为中心,我们所做的所有的努力都是要为了让客户满意,只有客户满意才可能为自己创造出价值。虽然我身为一名财务部工作者,和客户直接接触的机会不是太多,但是通过党员联系油站、青年志愿者等活动,让我可以深入基层,与基层员工交流并且直面客户,他们提出了很多合理的建议与要求,对我们的工作有着莫大的帮助。真理无论到哪里都会散发出耀眼的光芒,把客户这个主体换成我们面对的主体,这些知识就可以被我们学以致用。而另外一点就是不管身处于一个什么样的岗位都要努力为公司创造价值,有一些东西虽然我是用不到的,但是别人却可以用得到,把这些经验与他人交流可以让它们得到一个最大的价值的发现,同时也可以在交流的过程中让双方都等到受益,这是一个双赢的局面,也是一个让身边的人都能得到巨大的提升的一个方式。
前几天,老妈不知道从哪儿弄来了一个超大号石榴放在她的办公桌上。我越看越喜欢,终于,我经不起那个大石榴的诱惑,急着想把它占为己有。于是,我就拿起笔在石榴上写了“姓名:周昱 班级:六 . 1班”不一会儿,妈妈进来了,我向妈妈“展示”了我的“作品”。老妈一看,笑了,说:“现在这个石榴归你了。”“欧耶!”我不禁欢呼起来。于是,我高高兴兴地抱着那个大石榴回家了。
一到家,我就迫不及待地拿起刀子,“哧——”的一声把那个石榴切成了两半。我把那两半石榴放在一个小碗里,拿到客厅,老妈一见那火红火红的石榴子,就两眼放光,立刻拨了一大把石榴,一张嘴,那一大把石榴就瞬间消失了。老妈一边吃一边说:“嗯——,不错,这石榴真好吃,你也来尝尝。”说完,老妈又开始吃石榴了。哎,我好无语。遇到这种事情,我可不能袖手旁观。
我的“反攻”开始了。我拿起一半石榴,从上面拨下一大把石榴,学着妈妈的样子,张开嘴,把石榴一个不剩地塞进嘴里。我使劲地一嚼,随着“嘎嘣”一声,我感到一阵剧烈的疼痛。原来是我太用劲,而石榴子太硬了,绊住了我的牙。哎,真没有想到吃石榴也有那么深的学问。看来,老妈练的吃石榴功真的很高超,总是比我吃得快,吃得多。
没办法,为了能吃到更多的石榴,我也不甘落后。我使出浑身解数,也顾不得我的牙了,忍着剧烈的疼痛接着和老妈继续争石榴吃。老妈一会儿拨一把石榴塞嘴里,一会儿又拨了一把石榴塞嘴里。可我却拨的异常缓慢,平均每5分钟才会拨一把石榴。谁叫我的牙还疼着呢。吃也吃不快,说话也说不成。哎,我亲爱的牙啊,你害得我好苦啊。
我仍在专心地吃着石榴。过了一会儿,我觉得有点儿不对劲,扭头一看,发现老妈不见了。这时,从厨房里传出了老妈切菜的声音,我这才恍然大悟,原来老妈去做饭了。这下,我可乐坏了,因为我可以安心地吃石榴了,欧耶!
夜晚家家户户灯火通明,疲惫,归家的人们已经吃上了热腾腾可口的饭菜,享受家人欢聚的天伦之乐,然而总有些人默默的守护在自己的岗位上。每一天我们进出教室早已经习以为常,然而每一天踏入熟悉亲切的门,都是建立在多少凡人小事的努力付出之上。
早晨我慌慌忙忙的打开大门,匆匆的跑往学校,这时只剩下无奈的妈妈,把她的锁精心准备早上早起做好的营养早餐放下,只是心里暗想,早餐不吃好那可不行啊,但似乎只有无奈的感叹,此时慌乱之下我又赶忙又向小卖部走去掏钱买了几个面包,正当我要像箭似的冲出去时,老板一把把给我拽了回来,我还没给你找钱呢,老板只是想着现在的孩子,可真是粗心大意。我把东西带上,不料却遇见了烦人的红绿灯,左看看右看看似乎并没有车辆来往,正当我举棋不定时,对面大妈正在悠哉悠哉的走过来,四十四四十三四十二,呀,实在我是等不及啦,于是我像做贼似的东张西望,正是要迈开脚步时,却不要被什么东西给拽住了,扭头一看一个大叔对我较大,你还是一个读书人呢,怎么可以违纪呢?
我要停下脚步,到了绿灯时才慢慢的溜了过去,回头一望大叔摇了摇头,叹了叹气,虽然这场长跑中意外摆出,但最终赶上了,上课之前我常输了一口气还没有迟到心情便舒畅多了,环顾4周,地面依旧还是那样干净如新,玻璃也像是磨过似的,今天值日生可真是负责早读课代表领着大家朗读,朗朗的书声中又瞬间溢出了教室,凡人小事的背后有我们的安全快乐的成长。
你去过凌晨四五点钟的大街吗?那时我并不如我们想象的那样的安静,清洁工人早已经在冷风中马不停蹄的干着活了,卖菜的人就为了图个新鲜菜,街上也早有了叫卖声,就是连我们的吃住穿行,又有哪一个不是多少人辛苦付出的事情吗?凡人小事的背后是无穷大的力量。哪有什么岁月静好,只是有人替我们负重前行。
“妈妈,我也想画一幅画!”
接儿子放学时,儿子稚嫩的话音响起。环顾四周,原来是一个画画班为了招生,在幼儿园门口摆放了两张桌子,吸引孩子们去画画。
这种场面很常见,可对于性格腼腆害羞的儿子来说,主动要求表现自己,绝对算得上他人生的一次跨越。
儿子小班是在北街上的,似乎画画的机会不多,也或是当时还没开窍,总之对自己这方面的能力极不自信,对自己的评价总是“我画的乱七八糟的”。中班转学到了二幼,画画课多了,可他仍旧不自信。想让他在家里练练,他也自认为自己学不会。
一次偶然的机遇改变了这一切。
那天我如往常般接他放学,去的早了几分钟,就听校门口徘徊着的美术班的推销员讲了几句,接着就报了一个美术班的体验课。就是这次抱着试试态度的随便一报,改变了儿子对美术学习的体验感。
上完第一节课,他眼睛闪亮语调惊奇的感叹:“妈妈,这个学校太有意思了,我很喜欢这里”。并向我炫耀他的作品——五颜六色的蒲公英,色彩搭配和谐,整体看着很美。这幅画使我眼前一亮!之后的每一节课,他都收获颇丰,有一次,他的作品还被老师选中粘贴在了墙上,自此他的自信与日俱增,才有了开头的一幕!
不求他日后成为享誉声名的画家,只希望爱好广泛可以帮他更大程度的感受生活中的美,只期翼当他内心感受需要表达时可以多一种方式表现出来,只盼望有了色彩的渲染可以让他的人生更加多姿多彩!
看着儿子的变化,这或许只是一件小事,我却感慨颇深!改变人生的机会到来时并非轰轰烈烈有所预示,它很可能悄无声息,错过就错过了!它也没有披着神秘的面纱,很可能隐藏在寻常小事中,只要把握住,人生画卷就会朝着好的方向铺展。这需要去尝试,去感悟,成长中遇见的一件件奇妙的小事,结出了美丽的果实,才构筑起了多彩的人生!
青春,淡淡的两个汉字,却诱发着浓郁的赋有生机的气息。但许多人并不珍视青春,那是因为他拥有青春,而又不知道青春是如何可贵。所以总是有这样那样的人们,与青春擦肩而过,到了无法挽回的地步才恍然大悟,在悔恨中度过人生。
窗外的阳光蓄意绵绵,不禁让人多了几分安详。坐在宽敞的藤椅上,我缓缓翻开厚厚的一本好久没有过问的小说集,几缕阳光透过纱窗照映在身上,我感受到时间仿佛是为了自己而停留在了这时。
但屋旁的花园中,千千万万的草儿却不像我这样安逸。表面上,它们都佯装着安于现状,但在其中,每个生命都在借着阳光努力地挣扎着生长,它们渴望生机,渴望辉煌,不甘落在其它之后。但早早的,就会有一些草儿化作了一撮春泥,后来的使命,就是滋养其它草儿们。这些草儿的命运是悲惨的,它们委屈了自己成全了他人的梦想,卑微的它们只能拥有那可笑的惆怅。而另一些幸运的草儿,踏上了光辉的历程——在大风烈雨中饱受风雨的摧残,在赤日炎炎下抵抗骄阳的磨练,它们与信念相濡以沫,从而成为了最后的幸存者。
我们的青春也就如草儿的命运,一路上经过各自曲折,我们才明白最珍贵的是什么。我们若是禁不起风吹雨打,那么就只有当作陪衬的份儿。当然,每个人也都像草儿们一样不甘落后,但总要有人来插这个空,生命就是如此,有强者,必有弱者。于是,青春便成了一场浪迹天涯的战斗,弱者失败,强者赢得最后的胜利。我们的青春就如烟火,短暂而又美丽,但青春期后的生活质量就取决于青春时期所创造的背景。所以,青春,若是不努力奋斗,你就将成为被社会所抛弃的人。
青春,只有看破迷惘,才能获得希望与生机。青春这件小事不可小觑,我们要把握自己所拥有的,创造自己所需要的,珍惜青春的时期,好好利用这一切。
这是一本值得所有企业管理者研读百遍、深入思考并亲身践行其中思想的好书。通过这本书,我们可以系统地了解华为在业务管理方面的战略思想,以及华为如何落地执行这些战略思想,打造华为超强的业务运营能力,支撑华为从一个不为人知的中国公司逐步成长为行业全球领袖和世界500强。这本书的形式是记录重要讲话、思想的集合。
华为以“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”为主要价值观形态,坚持多年,最终让价值观指引企业发展,为基础连接一切。
以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题。我们应该从哪个地方切入?我认为应该是从客户的痛点去切入。我们要搞清楚客户的痛点在哪里,而我们怎么帮助客户解决他的痛点。抓住客户的痛点进行表达,才能打动客户,让客户认可我们。
要重视客户需求,在这个思想创造的时代,什么是创造的原动力,我们的观点是反过来的,客户需要什么,我们就研究创造什么,而不是一味的研究产品、研究技术,我们要研究客户需求。对大量的客户需求,经过“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的归纳、分析、综合,最终得出的其实就是我们的新标准。
华为在市场运营中还有一个原则:在市场竞争中,不靠低价取胜,而是靠优质的产品和服务取胜,不能动不动就搞什么恶战,别老是想低价竞争的问题,否则我们就会破坏这个世界,破坏社会秩序了。我们还是要提高产品的质量和服务从而打动客户,恶战、低价是没有出路的。
西方管理哲学的内涵有很多非常好的地方是值得我们学习的,比如西门子,它的机器相对落后但却稳定,所以很好卖。我们一定要努力地去认识这一点——什么叫伟大的科研成果?就比如唱歌,我想不管是什么歌曲,不管其作者是多么伟大的作曲家、歌唱家,只有那些流传下来被人们广为传唱的歌才是真正的好歌。什么是好产品?都江堰就是一个例子。几千年过去了,都江堰的设计、结构、思想,现在都没人提出来说要改变它。这才是真正的科研成果,真正的好产品。我们一定要重视质量,质量不好,就会丢掉与客户合作的机会。质量是我们的生命。
发展是硬道理:公司不为短期的利益所动,紧紧地围绕着企业核心竞争力进行经营管理,有了核心竞争力我们才可以干许许多多的事情,失去了核心竞争力,我们将一事无成。“神奇化易是坦途,易化神奇不足提”数学家华罗庚这一名言告诫我们不要把简单的东西复杂化,而要把复杂的东西简单化。那种可以为创新而创新,为标新立异而创新,是我们幼稚病的表现。
资源是会枯竭的,唯有文化才能生生不息。比如九三集团企业核心价值观中的“诚信”,短短的两个字重千金,它是我们的立身之本,是我们的核心竞争力,这个无形资产是会给我们源源不断带来财富的。桃李不言,下自成蹊,诚信是生存之本、发展之源。
在都江堰的二王庙、伏龙观等古庙中,随处可见“深淘滩低作堰”这六个字。它的意思是要经常清除河滩中的淤泥,在沿江低矮处筑堤防止洪水泛滥。这六个字就是当年李冰父子的治水秘诀,被称为六字诀。后人也都遵循六字诀对古堰进行维护。
深淘滩,就是确保增强核心竞争力的投入,确保对未来的投入,即使在金融危机时期也不动摇;同时不断挖掘内部潜力,降低运作成本,为客户提供更有价值的服务;低作堰,就是节制对利润的贪欲,不要因短期目标而牺牲长期目标,并实现与合作伙伴的.共赢。我们公司经营目标不能追求利润最大化,我们所有薪酬、经营的指导方针不能追求利润最大化。利润最大化实际上就是榨干未来,伤害了战略地位。
对于一个人来说,也要“深淘滩,低作堰”。“深淘滩”就是要不断的努力学习,不断的修身养性,厚德方能载物。只有胸怀大志、心胸开阔、心怀天下,才能做出更有益于人类和社会的事。“低作堰”就是要谦虚谨慎,要低调,只有这样,才不会受损。我们每个人不一定都要治水,但是,我们每个人都要治理好自己的人生。
去年暑假,我突发奇想,想去姑姑家体验生活。姑姑是一位农民,一年四季都在地里劳作,一年到头收成一般,虽能赚几个钱,也只是刚刚够生活罢了。
爸爸赞成我的想法,便把我送往姑姑家。于是,我头戴一顶太阳帽,身着一件牛仔短装便出现在了姑姑家门口。一进家门,发现姑姑一家正在收拾刚捡回家的花籽,我把体验生活的想法告诉了姑姑,姑姑一听很高兴,不过说我穿的这身衣服是下不了地的。让我换了一身表姐以前穿过的运动服,拿着一瓶矿泉水,屁颠屁颠地跟着姑姑下地去劳作了,任务就是捡花籽。
姑姑说让我干点轻松的活,只要拾两行花籽就算完成任务。天!这也太轻松了吧!我抱着侥幸心理干起活来。这样的过了不一会儿,我就感觉手也疼了,腿也麻了,总算差不多快把这一行捡完了,就站起身来看了看我的劳动成果。可再捡第二行就感觉累了,太阳晒的我口干舌燥,我捡几下,喝几口水,站起来活动几下身体。大半个上午过去了,我只捡了半行。之后干脆不捡了,去地里捉蝴蝶去了。
这一天下来,姑姑一共捡了五行的花籽。而我,唉,只捡了一行半。晚上躺在床上,腰酸背疼,难受极了。姑姑看着我的样儿轻声笑了出来:“赶快睡会儿,瞧把你累的!”我哼了哼声。姑姑接着说,“我们一年四季都是这样干活的,辛辛苦苦种出来的粮食也换不来几个钱……”
我突然意识到,我是多么幸福呀。衣来伸手,饭来张口,有时还嫌饭不好吃禁偷偷倒掉。这些粮食都是像我姑姑一样辛苦的人们种出来的。如果没有他们的辛苦劳作,我们根本不能填饱肚子。甚至还有一种人,把浪费粮食当做一种炫耀,点满满一桌子菜只吃那么一丁点,剩下的全部倒掉。试问他们心里是怎么想的,会不会有一种惭愧在呢。
劳动很辛苦,节约无小事。让我们从身边的点滴小事做起,来传承我们中华民族勤俭节约的传统美德,让它发扬光大。
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