企业每位干部职工要当好一名真正的贡献者,就必须时刻反思我们的日常工作能否给客户带来价值。作为管理部门的人力资源科,谁才是我们的客户?答案是所有来办理人事事务的员工。我们为员工服务,也就是说,我们的管理工作及辅助工作要为员工带来有效的结果和支持,而不是掣肘、制约甚至相互扯皮。作为人事科重要工作的社保工作,我们服务的是公司上下几百名员工,社保关系到每个员工日常和退休后的切实利益,社保这项看似简单,但却复杂的工作,要求我们切实履行以员工为中心,服务员工,倾听员工心声。
社会保障关系到员工能否享受社会保障权利,关系到社会保障制度能否充分发挥其作用。社会保险分为养老、医疗、失业、工伤、生育五大险种,各种险种相对独立,但又有内在联系,从而构成了较为完善的社会保障体系。在各项工作中,社保服务工作显得尤为重要,因为它直接体现职工群众是否满意。那么,如何为员工提供较好的社保服务工作呢?我认为有如下几点:
这是一本值得所有企业管理者研读百遍、深入思考并亲身践行其中思想的好书。通过这本书,我们可以系统地了解华为在业务管理方面的战略思想,以及华为如何落地执行这些战略思想,打造华为超强的业务运营能力,支撑华为从一个不为人知的中国公司逐步成长为行业全球领袖和世界500强。这本书的形式是记录重要讲话、思想的集合。
华为以“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”为主要价值观形态,坚持多年,最终让价值观指引企业发展,为基础连接一切。
以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题。我们应该从哪个地方切入?我认为应该是从客户的痛点去切入。我们要搞清楚客户的痛点在哪里,而我们怎么帮助客户解决他的痛点。抓住客户的痛点进行表达,才能打动客户,让客户认可我们。
要重视客户需求,在这个思想创造的时代,什么是创造的原动力,我们的观点是反过来的,客户需要什么,我们就研究创造什么,而不是一味的研究产品、研究技术,我们要研究客户需求。对大量的客户需求,经过“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的归纳、分析、综合,最终得出的其实就是我们的新标准。
华为在市场运营中还有一个原则:在市场竞争中,不靠低价取胜,而是靠优质的产品和服务取胜,不能动不动就搞什么恶战,别老是想低价竞争的问题,否则我们就会破坏这个世界,破坏社会秩序了。我们还是要提高产品的质量和服务从而打动客户,恶战、低价是没有出路的。
西方管理哲学的内涵有很多非常好的地方是值得我们学习的,比如西门子,它的机器相对落后但却稳定,所以很好卖。我们一定要努力地去认识这一点——什么叫伟大的科研成果?就比如唱歌,我想不管是什么歌曲,不管其作者是多么伟大的作曲家、歌唱家,只有那些流传下来被人们广为传唱的歌才是真正的好歌。什么是好产品?都江堰就是一个例子。几千年过去了,都江堰的设计、结构、思想,现在都没人提出来说要改变它。这才是真正的科研成果,真正的好产品。我们一定要重视质量,质量不好,就会丢掉与客户合作的机会。质量是我们的生命。
发展是硬道理:公司不为短期的利益所动,紧紧地围绕着企业核心竞争力进行经营管理,有了核心竞争力我们才可以干许许多多的事情,失去了核心竞争力,我们将一事无成。“神奇化易是坦途,易化神奇不足提”数学家华罗庚这一名言告诫我们不要把简单的东西复杂化,而要把复杂的东西简单化。那种可以为创新而创新,为标新立异而创新,是我们幼稚病的表现。
资源是会枯竭的,唯有文化才能生生不息。比如九三集团企业核心价值观中的“诚信”,短短的两个字重千金,它是我们的立身之本,是我们的核心竞争力,这个无形资产是会给我们源源不断带来财富的。桃李不言,下自成蹊,诚信是生存之本、发展之源。
在都江堰的二王庙、伏龙观等古庙中,随处可见“深淘滩低作堰”这六个字。它的意思是要经常清除河滩中的淤泥,在沿江低矮处筑堤防止洪水泛滥。这六个字就是当年李冰父子的治水秘诀,被称为六字诀。后人也都遵循六字诀对古堰进行维护。
深淘滩,就是确保增强核心竞争力的投入,确保对未来的投入,即使在金融危机时期也不动摇;同时不断挖掘内部潜力,降低运作成本,为客户提供更有价值的服务;低作堰,就是节制对利润的贪欲,不要因短期目标而牺牲长期目标,并实现与合作伙伴的.共赢。我们公司经营目标不能追求利润最大化,我们所有薪酬、经营的指导方针不能追求利润最大化。利润最大化实际上就是榨干未来,伤害了战略地位。
对于一个人来说,也要“深淘滩,低作堰”。“深淘滩”就是要不断的努力学习,不断的修身养性,厚德方能载物。只有胸怀大志、心胸开阔、心怀天下,才能做出更有益于人类和社会的事。“低作堰”就是要谦虚谨慎,要低调,只有这样,才不会受损。我们每个人不一定都要治水,但是,我们每个人都要治理好自己的人生。
这是一本值得所有企业管理者研读百遍、深入思考并亲身践行其中思想的好书。通过这本书,我们可以系统地了解华为在业务管理方面的战略思想,以及华为如何落地执行这些战略思想,打造华为超强的业务运营能力,支撑华为从一个不为人知的中国公司逐步成长为行业全球领袖和世界500强。这本书的形式是记录重要讲话、思想的集合。
华为以“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”为主要价值观形态,坚持多年,最终让价值观指引企业发展,为基础连接一切。
以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题。我们应该从哪个地方切入?我认为应该是从客户的痛点去切入。我们要搞清楚客户的痛点在哪里,而我们怎么帮助客户解决他的痛点。抓住客户的痛点进行表达,才能打动客户,让客户认可我们。
要重视客户需求,在这个思想创造的时代,什么是创造的原动力,我们的观点是反过来的,客户需要什么,我们就研究创造什么,而不是一味的研究产品、研究技术,我们要研究客户需求。对大量的客户需求,经过“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的归纳、分析、综合,最终得出的其实就是我们的新标准。
华为在市场运营中还有一个原则:在市场竞争中,不靠低价取胜,而是靠优质的产品和服务取胜,不能动不动就搞什么恶战,别老是想低价竞争的问题,否则我们就会破坏这个世界,破坏社会秩序了。我们还是要提高产品的质量和服务从而打动客户,恶战、低价是没有出路的。
西方管理哲学的内涵有很多非常好的地方是值得我们学习的,比如西门子,它的机器相对落后但却稳定,所以很好卖。我们一定要努力地去认识这一点——什么叫伟大的科研成果?就比如唱歌,我想不管是什么歌曲,不管其作者是多么伟大的作曲家、歌唱家,只有那些流传下来被人们广为传唱的歌才是真正的好歌。什么是好产品?都江堰就是一个例子。几千年过去了,都江堰的设计、结构、思想,现在都没人提出来说要改变它。这才是真正的科研成果,真正的好产品。我们一定要重视质量,质量不好,就会丢掉与客户合作的机会。质量是我们的生命。
发展是硬道理:公司不为短期的利益所动,紧紧地围绕着企业核心竞争力进行经营管理,有了核心竞争力我们才可以干许许多多的事情,失去了核心竞争力,我们将一事无成。“神奇化易是坦途,易化神奇不足提”数学家华罗庚这一名言告诫我们不要把简单的东西复杂化,而要把复杂的东西简单化。那种可以为创新而创新,为标新立异而创新,是我们幼稚病的表现。
资源是会枯竭的,唯有文化才能生生不息。比如九三集团企业核心价值观中的“诚信”,短短的两个字重千金,它是我们的立身之本,是我们的核心竞争力,这个无形资产是会给我们源源不断带来财富的。桃李不言,下自成蹊,诚信是生存之本、发展之源。
在都江堰的二王庙、伏龙观等古庙中,随处可见“深淘滩低作堰”这六个字。它的意思是要经常清除河滩中的淤泥,在沿江低矮处筑堤防止洪水泛滥。这六个字就是当年李冰父子的治水秘诀,被称为六字诀。后人也都遵循六字诀对古堰进行维护。
深淘滩,就是确保增强核心竞争力的投入,确保对未来的投入,即使在金融危机时期也不动摇;同时不断挖掘内部潜力,降低运作成本,为客户提供更有价值的服务;低作堰,就是节制对利润的贪欲,不要因短期目标而牺牲长期目标,并实现与合作伙伴的共赢。我们公司经营目标不能追求利润最大化,我们所有薪酬、经营的指导方针不能追求利润最大化。利润最大化实际上就是榨干未来,伤害了战略地位。
对于一个人来说,也要“深淘滩,低作堰”。“深淘滩”就是要不断的努力学习,不断的修身养性,厚德方能载物。只有胸怀大志、心胸开阔、心怀天下,才能做出更有益于人类和社会的事。“低作堰”就是要谦虚谨慎,要低调,只有这样,才不会受损。我们每个人不一定都要治水,但是,我们每个人都要治理好自己的人生。
企业品牌建设,是一个长期的过程。响当当的品牌,是客户用脚投票的结果。我们的目标是建成基业长青的`世界一流能源化工公司,目标的实现需要中石化占领更广阔的市场。目前成品油流通体制全部放开,石油定价已经透明,其他石油巨头、实力较强的民营、外国企业都加入到蛋糕的抢夺中,读后感成品油市场由垄断转向竞争,加之电动革命的快速发展,我们的市场已经完全变为买方市场等。内外环境的变化,决定了我们的企业想获得更多的客户资源,就需要我们的企业坚持以客户为中心,用优质产品和优质服务留住客户。
品牌的核心是诚信,诚信的保证是质量。客户的需求,是我们努力的方向。回顾我们的油品质量获得社会广泛认可的过程,就是我们多年来对油品质量坚持的过程。经过多年对油品质量的不断提升,“每一滴油都是承诺”已从宣传口号,真正地融入了油品品质。
除了有质量的油品,客户还需要有质量的服务。与质优良足的油品相比,我们多年来的卖方市场地位导致了我们在服务方面是存在短板的。坚持以客户为中心,快速响应客户需求,持续为客户创造长期价值进而成就客户,为客户提供针对性强、效率高的服务,将发现和解决客户内心的消费痛点转变为日常工作的方向,进一步提升服务质量,让客户在消费的过程中体验感更愉悦,将客户满意度作为衡量一切工作的准绳,在成就客户的同时,也创造和提升了自身价值。
作为每天直接面对客户的基层管理者,今后将始终从为客户服务为工作出发点,通过不断改进服务,从方便客户、深入了解客户真实需求出发,用开放合作的态度,赢得客户赞誉,不断为企业经营发展助力。
华为的成功就是长期关注客户利益。公司的可持续发展,归根结底是满足客户需求。以“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”是华为的核心价值观,这是华为能在长期的短跑中保持战斗力的根本所在。
任何产业和商业模式,最终都要以实现盈利为目标。盈利的动作,要以最终客户销售完成整个商业闭环。所以客户的认知、认可是整个经济循环的必然。想客户之所想,急客户之所急,是每个管理者需要思量和考虑的。
企业运营有各种职能分工,流程化组织下,不同职能分工也有不同客户对应。生产端的客户就是销售,销售端对应则是最终用户,而中后台职能部门的本职就是为前端生产和销售服务,提高运营效率,优化运营流程。
以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题。《以客户为中心》里有段描述很为贴切。“你们知道世界上对男人的最佳表达是什么吗?电影《泰坦尼克号》告诉我们,在生死存亡的时候让女人先走,自己死掉,这就是对男人的最佳表达。我们公司的最佳表达是什么?我们的展示应该从哪个地方切入?我认为应该是从客户的痛点去切入。我们要搞清楚客户的痛点在哪里,我们怎么帮助客户解决他的痛点。抓住客户的痛点进行表达,才能打动客户,让客户认可我们。”了解客户痛点,分析痛点的原因,千方百计解决客户需要,这是以客户为中心的表现。
萨伊在他的《政治经济学概论:财富的生产、分配和消费》中曾提出“供给自动创造需求”,即萨伊定律,“一个人通过劳动创造某种效用,从而把价值授于某些东西。但除非别人掌握有购买这价值的手段,便不会有人赏鉴有人出价购买这价值。上述手段由什么东西组成呢?由其他价值组成,即由同样是劳动、资本和土地的果实的其他产品组成。这个事实使我们得到一个乍看起来似乎是很离奇的结论,就是生产给产品创造需求。”联想以客户为中心,不仅仅是满足客户需求,换个角度,走在客户前面,引领或者创造客户需求,是不是尤为甚至呢。
客户是永远存在的,以客户为中心,华为之魂就存在。创造和满足客户的需求是公司可持续发展的必由之路。
这天早晨,一场大雾的降临,将小城笼罩在漂渺和迷茫中,一时间,上班、行走、赶车……等等一箩圈的交通问题堆在一起,让深陷这场漩涡中的人无所适从。
他也是其中之一。这天他要出差赶往另一个城市,而去往高铁车站的道路却同样深陷一片迷雾之中。一个人,一辆车,一条长长长长的路……看不到路标,看不到红绿灯,看不到路沿线,甚至没有辨别方向的参照物。在未知的世界中孤独地行走着,时间距离高铁发车只剩下十分钟了,却在停车场外围彻底失去了方向感。周围没有一个人,也没有一辆过往的车辆,找不到停车场,更找不到可以上车走的道路。马上就要开车了,仿佛转错一个方向,就会失之毫厘,谬之千里。
这时候,一名三十岁开外的女环卫工人向他走来,这似乎宣告着悬念的终结。还没等他开口,对方便问他:“是不是找不到路了?”重重地回答:“是。”对方二话没说,拎着扫帚走在前面,他呼唤对方上车,对方执意走到前面。原来,停车场的入口就在身后不远处。他下车再看对方时,才发现,粗糙的脸庞上洋溢着热情的微笑。本想道声感谢,没想到,对方继续往前走,他就拎着公文包,一路小碎跑地跟着对方。
如果,不是事出紧急,自己是否毫无保留地相信一个陌生人,是否可以毫无保留地给予对方足够的信任?他不知道……此时,对方告诉他目的地到了,前方的.蓝色标志就是进站口。说完转身便消失在雾中,连说“谢谢”的机会都没有留给他。
愣了一会儿,他仿佛想到什么,急忙追上对方,匆忙间,从兜里拿出几张五块、十块的零钱交给对方,他说:“姐姐,谢谢你啊!”对方猛得扭过身,这是他第二次见到对方的正脸。刚才的微笑没有了,代之以慌张、拒绝的神色,对方说:“不不不,不能要,俺是环卫工,在这块儿上班,帮个忙还不是应该哩!”说着就消失在雾中。他想去追,但是发车的时间已经到了,于是他只能急忙进站。赶上了车,坐在暖意洋洋的车厢内,望着白雾茫茫的窗外,内心却充满了温暖。
此时,其他几个乘客正在谈论之前的奇遇:“刚才要不是一个女环卫工人,我真找不到车站。”也有人说:“嗯,她在路口那站着,带我过来后,又去接人……”还有人说:“我给她钱,就当咱打车了呗,人家说啥也不要”……他问:“你们知道她叫什么名字吗?”车上的人们全都沉默了……
是啊,匆匆赶车的脚步,可能没有太多时间让他们认识彼此;紧紧张张上车前的时间,可能他们也只顾得上自己的焦急;就像只争朝夕的繁忙,让他们忽略了人间温情;日复一日的机械工作,让他们都成了一粒粒棋子,甚至不敢涉足“感情”二字……而这个洋溢微笑的女环卫工人,在用自己的行动践行着幸福感,给别人以温暖,给社会以力量。
后来,他把这件事发到了朋友圈,并微发给了小城的城管局局长;后来又一次出差,他特意还是买了这趟车次,想在这个时间里能碰到这名环卫工人,这一天,天很晴朗,没有雾,却没有对方的踪影。后来,他们刻意组织了一场对环卫工人的慰问演出,可惜,还是没有遇见她……
而其实,在寻找环卫工人的,不只他一个人。一天,那位局长找到了那名大雾天里带路的女环卫工人,局长拿出了200元钱塞到她的手中。钱不多,但局长说:“城管需要正能量,社会需要正能量。”环卫女工感动得热泪盈眶,她没想到在这样一个万木凋零的冬天,还有人为她不经意间的善举点赞… 这让他想起了很多很多,很多很多关于善意和关怀的往事。
那是一次跨年晚会,他们工作人员走出场地时已是午夜,他以为他们走在了最后,没想到,一个交警还站在凛冽的寒夜中。交警指着他那辆淡黄色的小车说:“这不,还有一辆车呢?”演出演了多久,交警同志就站了多久,直到最后一辆车离开,最后一个观众离场……所以维持了现场良好的秩序。。
他的一位朋友是一名经常外出采访的记者,他悄悄地给对方网购了一双手套,一件很小的礼物,不写姓名地送达,只为给对方一份温暖……在邢台,有566个爱心驿站正在不断地扩张着范围,并有50万名志愿者分赴在文艺、救孤、援助等无数条战线上。为小城增添了多少美丽的风景线……
温暖在传递,冬天原本很冷,可他们的身边却无时不充满着暖暖的阳光,细心,阳光常常会温暖舒适地照进他们心里。在每一个行走的时刻里,请记住身边的温暖。在爱与被爱的同时,享受这暖暖的冬日。
企业的成功首先是站在客户的角度,为客户提供服务,帮客户赚钱,为客户创造价值,让客户成功,不是企业以自我为中心去赚客户的钱,也不是企业以利润为导向追求利润的最大化,而是我们要追求利润的适量化,在成就客户的同时获得合理的利润,形成双赢局面,共同发展壮大自身。核心就是要求企业换位思考,在帮助客户成功的过程中成就自我。在这过程中企业需要通过质优量足、务实、高效的服务为客户实现价值。
《以客户为中心》是华为公司的首席管理科学家黄卫伟先生编写的。全篇共分为三个部分。第一部分讲的是以客户为中心;第二章为华为的价值主张;第三章,质量是华为的生命。这三篇每一篇为一个独立的个体,但是三者之间又互有关联,全书分三个部分为我们讲述了华为公司成功的秘诀,在我们感叹化为公司的高瞻远瞩的同时,也在书中学到了许多发展一个企业的哲理,读过之后受用终生。但是全书中最让我有感悟的还是第一篇:以客户为中心。这一篇在我看来是全书的最精华之处,身为一名财务工作人员,我对于这一部分所提到的内容深有感触。
客户对于一个公司的重要性不言而喻,他们就相当于我们的衣食父母,是客户为我们创造了收入,所以,把顾客当成上帝这个理论是一点都没有夸张的。华为公司就是把顾客当成上帝的企业。根据数据显示,华为品牌的商品的用户满意度高达百分之八十五。想想看,一个赢得了顾客信任的品牌,岂有不成功之理。随着我们人民的生活条件的不断提升,客户在消费的时候对服务质量的要求也越来越高,客户在消费的时候往往更加倾向于享受一个更加良好的服务环境,在这个时候,能够满足客户对于服务质量的要求就是一个取胜的法宝。而我在进行财务工作的时候,总会发现一个规律,那就是每一个人对于客户的态度的认真情况与他们所创造的业绩往往是成正比的,也就是说对于客户的态度越认真,他们所得到的收获就越大,这也不难理解,谁不愿意花同样的钱得到更好的服务呢,或者是花费更多的钱去换取良好的服务!
所以,一切的一切都要以客户为中心,我们所做的所有的努力都是要为了让客户满意,只有客户满意才可能为自己创造出价值。虽然我身为一名财务部工作者,和客户直接接触的机会不是太多,但是通过党员联系油站、青年志愿者等活动,让我可以深入基层,与基层员工交流并且直面客户,他们提出了很多合理的建议与要求,对我们的工作有着莫大的帮助。真理无论到哪里都会散发出耀眼的光芒,把客户这个主体换成我们面对的主体,这些知识就可以被我们学以致用。而另外一点就是不管身处于一个什么样的岗位都要努力为公司创造价值,有一些东西虽然我是用不到的,但是别人却可以用得到,把这些经验与他人交流可以让它们得到一个最大的价值的发现,同时也可以在交流的过程中让双方都等到受益,这是一个双赢的局面,也是一个让身边的人都能得到巨大的提升的一个方式。
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