企业的成功首先是站在客户的角度,为客户提供服务,帮客户赚钱,为客户创造价值,让客户成功,不是企业以自我为中心去赚客户的钱,也不是企业以利润为导向追求利润的最大化,而是我们要追求利润的适量化,在成就客户的同时获得合理的利润,形成双赢局面,共同发展壮大自身。核心就是要求企业换位思考,在帮助客户成功的过程中成就自我。在这过程中企业需要通过质优量足、务实、高效的服务为客户实现价值。
《以客户为中心》是一部企业管理类书籍,讲的是华为从成立至今,二十几年来坚持以客户为中心,聚焦核心,不为其他利益诱惑所动,力出一孔,利出一孔,长期艰苦奋斗,终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。本书分为三篇。
第一篇,以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出"为客户服务是华为存在的唯一理由"的命题的基础上,分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、"深淘滩、低作堰"的商业模式,以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。
第二篇,增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题,系统阐述了华为的.业务管理战略和政策。
第三篇,效率。围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题,阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续改进,以及建设数字化企业方面的政策和原则,并深入讨论了华为管理变革的指导方针。
华为以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗为主要价值观形态,坚持多年,终于让价值观指引企业发展,为基础连接一切。我原本认为,所有上市公司的价值管理对客户的认知都是清晰的、非口号式的便于执行的,读完这本书之后才豁然开朗:绝大多数把为客户服务、以客户为中心当作口号的企业,都离客户很远,根本不重视客户诉求,最后远离市场,被客户抛弃。
这让我想到浪潮的pscloud软件,该软件包含PSCloudCRM程序,致力于以客户为中心,打造个性化服务,为中小企业提供一个快捷的办公方式,大大提高企业的营销效率。
作为企业,应当始终秉持“以客户为中心”的发展理念,只有这样才不会被消费者所抛弃。
涮羊肉
看到这个标题,你也许会问,涮羊肉怎么会是内蒙古的美食呢,全国各地哪里不吃涮羊肉?我说的当然不是目前在全国遍地开花的小肥羊、小尾羊等不沾小料吃的涮羊肉,而是经典的传统火锅式涮羊肉,那才能真正吃出涮的味道来。
我曾经在包头工作过一段时间,东河区有一家老字号的清真饭店叫同和轩,那里的涮羊肉堪称一绝。他们有一种特制的仅供一人用的小铜火锅,火锅虽小,却和传统的大火锅构造完全相同,中间也有冲天的通风口,火苗从顶部喷薄而出,使得锅内的汤无论加再多的料进去总能保持沸腾。羊肉端上来了,肉质细嫩,色泽鲜艳,刀工精美,薄厚均匀,那真是薄如纸,软如棉,肥而不腻,瘦而不柴,一涮就熟,久涮不老。再要上几盘各式蔬菜,蘸着喷香扑鼻的麻酱小料,就着酸甜适口、开胃解腻的糖蒜,真是百吃不厌的人间美味呀。而且,据权威人士公布,吃涮羊肉是最符合荤素互补、酸碱中和、营养搭配的健康饮食要求了。
其实涮羊肉的起源也在蒙古。传说七百多年前,元世祖忽必烈统帅大军南下远征,经过多次战斗,人困马乏,饥肠辘辘。忽必烈猛地想起家乡的莱肴——清炖羊肉。于是吩咐部下***羊烧火。正当火夫宰羊割肉时,探马突然气喘吁吁地飞奔进帐禀告敌军大队人马追赶而来,离此仅有十里路。但饥饿难忍的忽必烈一心等着吃羊肉,他一面下令部队开拔,一面喊着:“羊肉!羊肉!”清炖羊肉当然是等不及了,可生羊肉又不能端上来让主帅吃,怎么办呢?这时只见主帅大步向火灶走来,厨师知道他性情暴躁,于是急中生智,飞快地切了十多片薄肉,放在沸水里搅拌了几下,待肉色一变,马上捞入碗中,撤上细盐、葱花和姜末,双手捧给刚来到灶旁的大帅。忽必烈抓起肉片送进口中,接连几碗之后,他挥手掷碗,翻身上马,英勇地率军迎敌,结果旗开得胜,生擒敌将。
在筹办庆功酒宴时,忽必烈特别点了战前吃的那道羊肉片。这回厨师精选了优质绵羊腿部的嫩肉,切成均匀的薄片,再配上麻酱、腐乳、辣椒、韭菜花等多种佐料,涮后鲜嫩可口,将帅们吃后赞不绝口,忽必烈更是喜笑颜开。厨师忙上前说道:“此莱尚无名称,请帅爷赐名。”忽必烈一边涮着羊肉片,一边笑着答道:“我看就叫涮羊肉吧!众位将军以为如何?”从此,涮羊肉成了宫廷佳肴。
直到清朝光绪年间,涮羊肉才逐渐走向民间。成了我们寻常百姓家的美食。
企业每位干部职工要当好一名真正的贡献者,就必须时刻反思我们的日常工作能否给客户带来价值。作为管理部门的人力资源科,谁才是我们的客户?答案是所有来办理人事事务的员工。我们为员工服务,也就是说,我们的管理工作及辅助工作要为员工带来有效的结果和支持,而不是掣肘、制约甚至相互扯皮。作为人事科重要工作的社保工作,我们服务的是公司上下几百名员工,社保关系到每个员工日常和退休后的切实利益,社保这项看似简单,但却复杂的工作,要求我们切实履行以员工为中心,服务员工,倾听员工心声。
社会保障关系到员工能否享受社会保障权利,关系到社会保障制度能否充分发挥其作用。社会保险分为养老、医疗、失业、工伤、生育五大险种,各种险种相对独立,但又有内在联系,从而构成了较为完善的社会保障体系。在各项工作中,社保服务工作显得尤为重要,因为它直接体现职工群众是否满意。那么,如何为员工提供较好的社保服务工作呢?我认为有如下几点:
《以客户为中心》是华为公司的首席管理科学家黄卫伟先生编写的。全篇共分为三个部分。第一部分讲的是以客户为中心;第二章为华为的价值主张;第三章,质量是华为的生命。这三篇每一篇为一个独立的个体,但是三者之间又互有关联,全书分三个部分为我们讲述了华为公司成功的秘诀,在我们感叹化为公司的高瞻远瞩的同时,也在书中学到了许多发展一个企业的哲理,读过之后受用终生。但是全书中最让我有感悟的还是第一篇:以客户为中心。这一篇在我看来是全书的最精华之处,身为一名财务工作人员,我对于这一部分所提到的内容深有感触。
客户对于一个公司的重要性不言而喻,他们就相当于我们的衣食父母,是客户为我们创造了收入,所以,把顾客当成上帝这个理论是一点都没有夸张的。华为公司就是把顾客当成上帝的企业。根据数据显示,华为品牌的商品的用户满意度高达百分之八十五。想想看,一个赢得了顾客信任的品牌,岂有不成功之理。随着我们人民的生活条件的不断提升,客户在消费的时候对服务质量的要求也越来越高,客户在消费的时候往往更加倾向于享受一个更加良好的服务环境,在这个时候,能够满足客户对于服务质量的要求就是一个取胜的法宝。而我在进行财务工作的时候,总会发现一个规律,那就是每一个人对于客户的态度的认真情况与他们所创造的业绩往往是成正比的,也就是说对于客户的态度越认真,他们所得到的收获就越大,这也不难理解,谁不愿意花同样的钱得到更好的服务呢,或者是花费更多的钱去换取良好的服务!
所以,一切的一切都要以客户为中心,我们所做的所有的努力都是要为了让客户满意,只有客户满意才可能为自己创造出价值。虽然我身为一名财务部工作者,和客户直接接触的机会不是太多,但是通过党员联系油站、青年志愿者等活动,让我可以深入基层,与基层员工交流并且直面客户,他们提出了很多合理的建议与要求,对我们的工作有着莫大的帮助。真理无论到哪里都会散发出耀眼的光芒,把客户这个主体换成我们面对的主体,这些知识就可以被我们学以致用。而另外一点就是不管身处于一个什么样的岗位都要努力为公司创造价值,有一些东西虽然我是用不到的,但是别人却可以用得到,把这些经验与他人交流可以让它们得到一个最大的价值的发现,同时也可以在交流的过程中让双方都等到受益,这是一个双赢的局面,也是一个让身边的人都能得到巨大的提升的一个方式。
今天给姥姥打电话询问了她的酱茄子的作法,自己尝试做了一下,很成功,吃出了家乡的味道。自己仿佛回到了从前,回到那个熟悉的地方。
在和别人谈到自己家乡的时候,我一般都会介绍家乡的美食,比如提到“宫后”,还有黑龙江的锅包肉。但是还有一些美味我很少跟人提,最正宗的应该是姥姥做的.酱茄子和手擀面了。酱茄子今天终于得到了姥姥的真传,现在比较怀念手擀面。姥姥做的手擀面比较粗,十分的劲道,加上东北独有酸菜肉末卤,那叫一个过瘾,一般我们叫“二大碗”我能吃两碗。老家的冬天时间很长,所以过冬菜中酸菜是必不可少的,几乎很多家都有自己的酸菜缸和大石头,然而同样是酸菜在不同家腌制,味道也不一样,所以才有了姥姥手擀面的独有味道。如今在盘锦每当我想吃手擀面的时候,都会自己或带上要好的朋友去一家叫“老味道”的面馆,每次都会叫上一碗酸菜肉丝面。但是这家的酸菜没有老家的味道,但是却有一种久违的感觉,于是这里几乎成了我的“老地方”。
说到酱茄子,现在想想嘴边还有种很奇妙的感觉。家乡的夏天,印象中最便宜的两种蔬菜:茄子和豆角,我的印象大约在93,94年左右,茄子应该在7分钱一斤左右,豆角稍微贵一点。可以说伴随每个夏季最多的蔬菜就是茄子和豆角了。那时候,爸爸有道菜挺大众,但很好吃,就是把茄子烀熟了,直接沾酱油蒜末吃。客观的说,妈妈做吃的就很一般了,茄子和豆角到她手里基本都是炖。但一到姥姥家就能吃到她做的酱茄子,这个味道真是太香了,特下饭。
“宫后”这个词,可能是我家乡独有的一个词汇吧。“宫后”其实是烧烤的一种串,具体是什么还真挺难解释,应该是属于下货吧。我印象最早吃到“宫后”应该是小学时,在一家叫“阿旭”的烧烤店吃到的,当时一串羊肉串是5毛,宫后是6毛。现在想想很少能像那时吃着烧烤,最后再下一碗“鲜辣牌”方便面窝个鸡蛋那样的痛快了。最近一次回老家,我又找到了这家叫“阿旭”的烧烤店,尽管更换了地址但老板没有换,他我对我父亲的印象还很深刻,但是那次回家时间比较紧,我还是没有吃到他家的“宫后”,只是在他家吃了顿早餐。
家乡的锅包肉,其实最正宗的叫法应该叫“哈尔滨锅包肉”,但是让我印象比较深刻的应该是带料加工的最好。以前爷爷家那边的厂西市场里有一个专门带料加工做锅包肉的,就是你买好里脊肉,到他那,他个就给你做好,论斤收加工费,整体算下来肯定比在饭店吃便宜,而且味道正宗。总是觉得做锅包肉的醋跟我们平时吃的醋有差别。到辽宁之后,很少能吃到家乡的锅包肉,这边基本都是番茄酱的锅包肉,个人认为没有家乡的味道好。在盘锦有两个地方能吃到家乡的锅包肉,一个是在“双兴”叫“老式锅包肉”,另一个在田家叫“哈尔滨锅包肉”。
通过阅读《以客户为中心》这本书,使我为华为三十年恪守“以客户为中心”的价值主张所感叹,同时也为华为把这一核心价值观在一个多达十八万人的大企业里践行到位所折服。也正是因为华为三十年如一的始终坚守“以客户为中心”,把客户的需求放在首位,不断满足客户的需求,不断扩宽发展市场,才能成为世界的通信企业巨头。华为的很多优秀的管理理念值得我们学习和借鉴。
为客户服务是华为存在的唯一理由,也是生存下去的唯一基础。坚持以客户为中心,快速响应客户需求,持续为客户创造长期价值进而成就客户。为客户提供有效服务,是华为员工的工作方向和价值评价的标尺,在成就客户的同时,也创造了自己的价值,使华为从1987年只有6名员工、2万元注册资金,发展到30年后的今天,年销售额突破6000亿元,成为全球信息与通信技术行业的领导者,创造了中国乃至世界企业发展史上的奇迹。
华为把客户需求作为公司发展的源动力。2002年华为进军国际市场时,任正非激励员工“满足客户需求才会有我们的生存之路。市场需求还是要满足的,困难还是要克服的。如果员工说我们现在年轻,还嫩,长大后再给你打仗,这是不行的,市场不相信眼泪,我们只有拼,才能冲过去。”华为就是这样以客户的需求为导向,哪里有需求,华为就到哪里。华为靠30年持续的艰苦奋斗和执着追求,足迹踏遍世界各地,从欧洲到非洲,从亚洲到美洲,从珠峰到海底,无论是面临战乱、疾病还是自然灾害,都没有阻挡华为人前进的脚步,8000多米的珠峰,零下40℃的北极、南极以及穷苦的非洲大地……到处都可以看到华为人奋斗的身影。
我认为华为成功的根源就是华化的企业文化,正如任正非所说:“人类所占有的物质资源是有限的,总有一天石油、煤炭、森林、铁矿会开采光,而唯有知识会越来越多,唯有文化才能生生不息。”华为人靠着30年的艰苦奋斗和始终如一的践行企业文化,最终成就了今天的辉煌。
我们的企业九三集团也同样如此,33年来始终坚守“诚信、责任、敬业、忠诚”的核心价值观,把“为社会提供健康食品,让每一个九三人都有成就感归属感和幸福感”作为企业使命,秉持对产品品质的极致追求,匠心打造,良心铸就,使“九三”品牌逐步成为消费者心目中健康食用油的代表。企业规模也由1985年6万吨的小厂发展成为年加工大豆1200万吨的企业集团。2018年,“九三”品牌凭借卓越的品质、优秀的市场口碑以317.98亿元的品牌价值荣登品牌榜第158位,已经成为中国食用油代表性品牌。
“使命呼唤担当,初心引领未来”。我坚信像华为、九三这样有责任、有担当,不忘初心,坚守理想信念的企业一定会在与客户的共同成长中实现企业的长远持续发展。
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