企业品牌建设,是一个长期的过程。响当当的品牌,是客户用脚投票的结果。我们的目标是建成基业长青的`世界一流能源化工公司,目标的实现需要中石化占领更广阔的市场。目前成品油流通体制全部放开,石油定价已经透明,其他石油巨头、实力较强的民营、外国企业都加入到蛋糕的抢夺中,读后感成品油市场由垄断转向竞争,加之电动革命的快速发展,我们的市场已经完全变为买方市场等。内外环境的变化,决定了我们的企业想获得更多的客户资源,就需要我们的企业坚持以客户为中心,用优质产品和优质服务留住客户。
品牌的核心是诚信,诚信的保证是质量。客户的需求,是我们努力的方向。回顾我们的油品质量获得社会广泛认可的过程,就是我们多年来对油品质量坚持的过程。经过多年对油品质量的不断提升,“每一滴油都是承诺”已从宣传口号,真正地融入了油品品质。
除了有质量的油品,客户还需要有质量的服务。与质优良足的油品相比,我们多年来的卖方市场地位导致了我们在服务方面是存在短板的。坚持以客户为中心,快速响应客户需求,持续为客户创造长期价值进而成就客户,为客户提供针对性强、效率高的服务,将发现和解决客户内心的消费痛点转变为日常工作的方向,进一步提升服务质量,让客户在消费的过程中体验感更愉悦,将客户满意度作为衡量一切工作的准绳,在成就客户的同时,也创造和提升了自身价值。
作为每天直接面对客户的基层管理者,今后将始终从为客户服务为工作出发点,通过不断改进服务,从方便客户、深入了解客户真实需求出发,用开放合作的态度,赢得客户赞誉,不断为企业经营发展助力。
华为《以客户为中心》讲述的道理较为通俗易懂,哪里有人,哪里就有客户;哪里有客户,哪里就有市场,所有的市场都是以客户为中心,所有的产品都是以服务客户为宗旨,但是在利息的驱动下,能够坚持做好服务客户,以客户满意度为目标的企业并不多。
以客户为中心是企业存在的根本理由,甚至是唯一理由。若是不了解市场环境,不知道客户所需,那么所有的一切都只是“闭门造车”,即便是造出了灰姑娘的水晶鞋,能适穿的人也寥寥无几。
可以说,客户的需求是贯穿公司各业务环节的,技术系统需要以市场及客户的需求为研发方向,市场销售要以满足客户需求为业务突破点,生产制造也需要最大化满足客户的定制化需求,在一定程度上,客户的需求决定了企业的发展方向。有句俗语说,“群众的眼睛是雪亮的”,拿到客户身上同样适用。绝大多数的消费者在购买产品之时,都会仔细挑选,货比三家,因此,实实在在拿出符合客户所需、并且质量好、性能佳的产品,才是企业致胜的“不二法宝”。
作为中国汽车行业的领军品牌,福田汽车22年来的取得的辉煌成绩,同样离不开“以客户为中心,以市场为核心”的发展理念,注重技术创新、紧跟市场需求,努力做到让客户满意,凭借优秀的产品品质和卓越的技术优势,在为客户创造价值的同时,最大化实现自身价值的提升。
在公司“聚焦价值精益运营”的方针指导下,我们更是要将这种优势转化为动力,拼搏奋进,努力前行,在帮助客户实现目标的过程中,取得自我成长和自我提升。
现在有很多的企业都在学习华为公司的企业理念,探寻华为是如何在国产电子产品中脱颖而出的,我们要做的不仅是从中学习,还要反思、改进,通过阅读《以客户为中心》,学习到优秀企业的管理思想,深受启发。
打开本书的扉页,首先看到的是任正非的题记。如果一个公司真正强大,就要敢于批评自己,如果是摇摇欲坠的公司根本不敢揭丑。如果我们想在世界上站起来,就要敢于接自己的丑。正所谓“惶者生存”,保持危机感的公司才能生存下来。
“我们要以大海一样宽广的心胸,容纳一切优秀的人才共同奋斗。找支持、理解和帮助世界上一切与我们同方向的科学家,从他们身上找到前进的方向和力量,容忍歪瓜裂枣。一杯咖啡吸收宇宙能量。”现在的市场瞬息万变,我们必须要树立大敌当前、胆战心惊的危机意识,及时发现危机,用命悬一线的紧迫感,努力化解危机;要学会在危机中提高自己,展现自己的魅力和价值。
打开目录看到一个非常醒目的标题,为客户服务是华为存在的唯一理由。其实为客户服务不仅仅是华为存在的理由,也是所有企业存在的理由。同样,为客户服务也是我们九三人的使命。
我们始终牢记“为社会提供健康食品”的企业使命,不忘初心、坚定信仰、勤奋工作。以客户需求为中心,生产服务于营销,快速适应市场变化,迅速满足消费者需求。
现在的人们都追求高质量生活,产品质量是企业安身立命之本,以为客户提供健康食品为己任,提高服务质量,创新优质产品,与客户在共同成长的前提下实现企业发展。
华为公司,说起来大家都不陌生,至少华为品牌手机产品已家喻户晓。春节前夕,公司倡导外地员工就地过节,员工有幸与华为公司业务管理纲要《以客户为中心》“见面”。从使用它的手机产品,读到它的业务管理纲要,我们对它的了解更深入了一步。
先来说说我对华为手机产品的薄见。华为的手机产品没有明显突出的问题,使用寿命都比较高,正常使用两年没有问题。手机电池容量比其他品牌手机要大,故障发生率较低,价格适中,界面简单操作方便,是老少皆宜的手机产品。我们想到的手机应该是什么样的,华为手机基本上就是什么样子的。
《以客户为中心》全书分为以客户为中心、增长和效率三篇。这三点说起来容易,做起来却很难。当我们在为自己工作上的不足找借口和客观理由时,其实已经离这三点很远了。说句实话,真正读懂这本书,不应该只花几天的时间,而应该是几个月的时间,对照所接触的人和事,反复读,读反复。
以客户为中心,人人皆应有为。从民品底盘订单的争取,到军民品底盘生产计划的下达,技术准备,零部件采购生产,底盘总装总调,到最终的底盘产品交付和售后服务,蕴含着公司全体员工的心血,整个链条很长。而我们的客户对我们的产品和服务不满意不认可,产生抱怨,原因只可能是我们的产品有瑕疵,只可能是我们的工作有不周,只可能是我们的服务不及时,总而言之,只需要以上全过程整个链条中的任意一个环节不受控。而这些不受控的因素都是人为的,或能力水平问题,或工作方法问题,或工作态度问题。
充分履职,确保工作效率和质量,人人皆有所为。先从态度上做起,将手上工作列表形成清单,制定各项工作的完成计划,今日事今日毕,及时沟通,及时反馈与汇报。最大程度地帮助客户解决一些燃眉之急,让客户、领导及同事们放心。集中精力,每年解决底盘科研生产流程、制度、方式中的一部分老大难问题,实现公司又快又好前进,逐步发展壮大。
中石化的目标是建成基业长青的世界一流能源化工公司,目标的实现需要中石化占领更广阔的市场,就需要我们的企业获得更多的客户资源,就更需要我们的企业坚持以客户为中心,竭尽所能为客户提供更优质的服务。新时代的客户需求,已经不仅局限在对油品的质优良足要求上,更注重消费体验感。
我们现在的客户,从50后到90后,跨越了两到三代人,年龄结构复杂,每代人的消费理念不尽相同,需求层次复杂多变,对我们的营销要求高。但是,万变不离其宗的是,不管哪类客户,消费的基本需求无一例外的就是对产品质量和服务质量的追求。
作为基层管理者,我第一时间就被《以客户为中心》这本书的书名吸引了。在这一个月的时间里,我细细阅读,慢慢回味“以客户为中心”这个贯穿华为业务管理的基本理念。
短短几年,华为迅速成长,这种惊艳的速度令人惊叹和折服。在感叹之余,更陷入深深的思考,华为的成功秘诀到底是什么?
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