《以客户为中心》是一部企业管理类书籍,讲的是华为从成立至今,二十几年来坚持以客户为中心,聚焦核心,不为其他利益诱惑所动,力出一孔,利出一孔,长期艰苦奋斗,终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。本书分为三篇。
第一篇,以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出"为客户服务是华为存在的唯一理由"的命题的基础上,分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、"深淘滩、低作堰"的商业模式,以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。
第二篇,增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题,系统阐述了华为的.业务管理战略和政策。
第三篇,效率。围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题,阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续改进,以及建设数字化企业方面的政策和原则,并深入讨论了华为管理变革的指导方针。
华为以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗为主要价值观形态,坚持多年,终于让价值观指引企业发展,为基础连接一切。我原本认为,所有上市公司的价值管理对客户的认知都是清晰的、非口号式的便于执行的,读完这本书之后才豁然开朗:绝大多数把为客户服务、以客户为中心当作口号的企业,都离客户很远,根本不重视客户诉求,最后远离市场,被客户抛弃。
这让我想到浪潮的pscloud软件,该软件包含PSCloudCRM程序,致力于以客户为中心,打造个性化服务,为中小企业提供一个快捷的办公方式,大大提高企业的营销效率。
作为企业,应当始终秉持“以客户为中心”的发展理念,只有这样才不会被消费者所抛弃。
小草是生命力的象征。充满浓绿的小草,是具有顽强生命力的模范。小路边,沙滩上,屋顶檐底,随处可见小草的身影。炽热的太阳烤不死它,冰骨的严寒冻不坏它。一场春雨袭来,它又昂头挺胸从地底下钻了出来。
春回大地,万物复苏,又是一年芳草绿,又是一度春花红。原野上,小草都换上了翠绿的衣服,充满了生机。
我爱小草,爱她顽强的生命力,无论是渺无人烟的荒地,还是那肥美的沃土,只要落下了小草的种子,她就会顽强地萌发出来,在不知不觉中露出了尖尖的小脑袋。早春,积雪还没融化,走在路上,不经意间看到了白雪下那一丝丝的小草,竟然那么绿,那么顽强。除了这一兜小草,周围没有一点儿绿色,所以,青青的小草就成了春天的使者。
雪渐渐融化,又一批小草站起来,那么绿,那么鲜,啊,小草返青了,“天街小雨润如酥,遥看草色近却无”,迷蒙的景色可真美呀。之后才有了鸟语花香,柳暗花明。
小草的生命平淡无奇,不用任何人浇水、施肥,只要有一把泥土、一束阳光就能茁壮成长。
到了夏天,小草的生命力越发旺盛享受着草长莺飞的欢愉。但是,夏天的毒日头有些无情,恨不得把绿色烤焦;那热浪一样的风也有些残酷,恨不得把小草连根拔起,而小草不动声色地依然坚强,好像什么事都没有发生。狠心的夏天终于请来了一场狂风暴雨,风雨中,尖刀般的雨点拼命地刺到小草身上,把他们***得东倒西歪。大雨过后,有的.小草被打折了腰,有的身无力气地趴在了地上,不过,他们没有也不会放弃,在灿烂阳光的召唤下,一个个很快地站立起来,挂着雨珠的绿草更加旺盛、清新。
几个月后,秋天已临。树上的叶子和庄稼渐渐变黄,好多生命似乎到了尽头。可是,就是在败叶的脚下,还有一些青青的芳草,这也许是一年中的最后一抹绿色了。也有一些小草变黄了,但他们并没死,依然在冷风中挺立着直直的腰杆,像永垂不朽的战士。他们以大无畏的精神迎接寒冬的到来,大树已经道光叶子,光秃秃的,雪花飘落,再看大树的脚下,仍然可见那一丝丝的绿。小草们笑了:冬天已经来了,春天还会远吗?
正像格里唱的,没有花香,没有树高……正像古诗吟诵的,野火烧不尽,春风吹又生,小草是一群顽强、可爱的孩子,他们永远挺胸抬头,舒展着翠绿的手臂。
通过阅读《以客户为中心》一书让我再次深入地了解华为,了解了华为从默默无闻到一鸣惊人的真正原因。这本书是重要讲话、管理思想的集合,非常多的观点和思想都体现出了华为的深谋远虑。
绝大多数把为客户服务、以客户为中心当作口号的企业,都离客户很远,根本不重视客户诉求,最后远离市场,被客户抛弃。只有以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗为主要价值观形态,让价值观指引企业发展,为基础连接一切。
我们的存在价值是为服务客户!但凡懂客户价值的企业都非常重视客户的诉求、意见与建议,也有非常之方法从服务、产品等各种形式中展现这样的重视。任正非在这本书里说了一个观点很重要,值得每一个有责任心的人思考。他说:客户是唯一给我们钱的人,我们要服务好他们。任正非用一个非常简单的买卖关系,深刻阐明了客户之于企业的重要性。
企业的长期战略本质是围绕怎么成为行业领导者、怎么做行业领导者而展开的。以客户为中心,这是贯穿华为业务管理的主线。在这个世界上谁对我们最好?是客户,只有他们能给我们钱,让我们生活下去,说句夸张的话,他们就是我们的衣食父母,所以我们要服务好客户,关注我们的合作伙伴、下游贸易商、饲料企业的利益,实现双赢。
企业的可持续发展归根结底是满足客户需求,为客户服务应该贯穿于公司的生产经营管理各个环节。创造客户价值是我们一切工作的中心,只有努力满足客户需求,真诚地感动客户才能带来企业的长期发展。
这件事已经在我的脑海中出现过很多次了,而今天,我又见到了这我很不愿看见的一幕,也是很不愿听见的.话。
这件事就发生在我家门前。我家对面住着一位年龄将近九十的老太太,老太太有一个儿子,离她家不远。
老太太住在一间小小的房子里,她一个人,什么事情都自己做,我每天放学,都会看见她在路边捡柴,每年夏天,她穿的都是冬天的鞋子,衣服也是补补丁丁,她的体重比我们还轻,但是,我没见过她的儿子给老太太买一件衣服,而我看到更多的是,她的儿子骂她。
有一次放学,我看见老太太正在吃饭,那碗里除了饭什么都没有,而且饭是糊的,似乎还有一些沙子。走在她家门前,我似乎感到冷丝丝的,像一阵风吹过。一次,我在家中忽然听到门外有吵声,不禁好奇心起了,到门外一看,原来是老太太的儿子正在骂她说:“你怎么还不死,你活在这世上真是浪费,要死就早点死,活在这世上干什么呀你!”听到这里,我真是替老太太后悔呀!她怎么生了一个这样的儿子呢!可以想像,老太太也有自尊心的呀!听了这么一番话,而且还是出自自己的儿子,不知道老太太曾经留下过多少眼泪,她的儿子又有多少次伤害过她的心。他的妈妈辛辛苦苦地生养了他,如今得到的却是这样的一句话,我觉得老太太的儿子对老太太的话,形容他自己更合适,他这样的人,更应该活在这世上。
自从这件事后,我终于明白了,可怜天下父母心的意思,长大后,我一定不会像老太太的儿子一样,不知道感恩,我一定会孝顺父母,报答父母对我的养育之恩。
在我的记忆中,有许多事情已经消失了,但有一件事在我的脑海里还没有消失。
三年级上学期的某一天,那天是星期四。快到放学的时间了,数学老师拿着一叠数学试卷来到教室里。看到老师那兴高采烈的样子,我心想,这次一定考得很好。果然不出我的所料,老师说:“告诉大家一个好消息,这次考试都在85分以上。大家一定很激动吧!特别是宋美奈同学,考了100分。”顿时,全班同学向我投来了羡慕的目光,我更是得意洋洋。可是转念一想:那天考试后,我和同桌对了答案,错了一道填空题,怎么会得了满分呢?我正想着,同桌捅了我一下,说:“发你的卷子啦!”我急忙接过试卷,把那道题看了又看,果然错了,我把“9。9”看成“99”了。唉!都怪我粗心大意,把题抄错了。那么,是老师没发现,还是……,我正胡思乱想时,同桌又捅了我一下说:“怎么了,考了100分还不高兴?我可羡慕死了。”他这么一说,我才大梦方醒,急忙说:“没……什么,只是……一时高兴罢了。”说完就把卷子往书包里一塞,急忙走出了教室。
回到家,我匆匆吃了点东西,就把卷子掏出来,一遍又一遍地看,思想展开了激烈的斗争,心想不如把卷子改动一下,于是就拿起铅笔,可就是下不了笔。这时我耳边响起两个声音:一个说“不能改,要诚实,下次细心就可以考100分”;另一个说“快改,管它诚实不诚实,重要的是分数”。到底怎么办?
第二天,我拿着试卷,毅然向老师的办公室走去……,就这样我的数学成绩得了99分。可是,我心灵上却得了满分。
这就是,在我的记忆中难忘的一件事。
这是一本值得所有企业管理者研读百遍、深入思考并亲身践行其中思想的好书。通过这本书,我们可以系统地了解华为在业务管理方面的战略思想,以及华为如何落地执行这些战略思想,打造华为超强的业务运营能力,支撑华为从一个不为人知的中国公司逐步成长为行业全球领袖和世界500强。这本书的形式是记录重要讲话、思想的集合。
华为以“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”为主要价值观形态,坚持多年,最终让价值观指引企业发展,为基础连接一切。
以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题。我们应该从哪个地方切入?我认为应该是从客户的痛点去切入。我们要搞清楚客户的痛点在哪里,而我们怎么帮助客户解决他的痛点。抓住客户的痛点进行表达,才能打动客户,让客户认可我们。
要重视客户需求,在这个思想创造的时代,什么是创造的原动力,我们的观点是反过来的,客户需要什么,我们就研究创造什么,而不是一味的研究产品、研究技术,我们要研究客户需求。对大量的客户需求,经过“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的归纳、分析、综合,最终得出的其实就是我们的新标准。
华为在市场运营中还有一个原则:在市场竞争中,不靠低价取胜,而是靠优质的产品和服务取胜,不能动不动就搞什么恶战,别老是想低价竞争的问题,否则我们就会破坏这个世界,破坏社会秩序了。我们还是要提高产品的质量和服务从而打动客户,恶战、低价是没有出路的。
西方管理哲学的内涵有很多非常好的地方是值得我们学习的,比如西门子,它的机器相对落后但却稳定,所以很好卖。我们一定要努力地去认识这一点——什么叫伟大的科研成果?就比如唱歌,我想不管是什么歌曲,不管其作者是多么伟大的作曲家、歌唱家,只有那些流传下来被人们广为传唱的歌才是真正的好歌。什么是好产品?都江堰就是一个例子。几千年过去了,都江堰的设计、结构、思想,现在都没人提出来说要改变它。这才是真正的科研成果,真正的好产品。我们一定要重视质量,质量不好,就会丢掉与客户合作的机会。质量是我们的生命。
发展是硬道理:公司不为短期的利益所动,紧紧地围绕着企业核心竞争力进行经营管理,有了核心竞争力我们才可以干许许多多的事情,失去了核心竞争力,我们将一事无成。“神奇化易是坦途,易化神奇不足提”数学家华罗庚这一名言告诫我们不要把简单的东西复杂化,而要把复杂的东西简单化。那种可以为创新而创新,为标新立异而创新,是我们幼稚病的表现。
资源是会枯竭的,唯有文化才能生生不息。比如九三集团企业核心价值观中的“诚信”,短短的两个字重千金,它是我们的立身之本,是我们的核心竞争力,这个无形资产是会给我们源源不断带来财富的。桃李不言,下自成蹊,诚信是生存之本、发展之源。
在都江堰的二王庙、伏龙观等古庙中,随处可见“深淘滩低作堰”这六个字。它的意思是要经常清除河滩中的淤泥,在沿江低矮处筑堤防止洪水泛滥。这六个字就是当年李冰父子的治水秘诀,被称为六字诀。后人也都遵循六字诀对古堰进行维护。
深淘滩,就是确保增强核心竞争力的投入,确保对未来的投入,即使在金融危机时期也不动摇;同时不断挖掘内部潜力,降低运作成本,为客户提供更有价值的服务;低作堰,就是节制对利润的贪欲,不要因短期目标而牺牲长期目标,并实现与合作伙伴的共赢。我们公司经营目标不能追求利润最大化,我们所有薪酬、经营的指导方针不能追求利润最大化。利润最大化实际上就是榨干未来,伤害了战略地位。
对于一个人来说,也要“深淘滩,低作堰”。“深淘滩”就是要不断的努力学习,不断的修身养性,厚德方能载物。只有胸怀大志、心胸开阔、心怀天下,才能做出更有益于人类和社会的事。“低作堰”就是要谦虚谨慎,要低调,只有这样,才不会受损。我们每个人不一定都要治水,但是,我们每个人都要治理好自己的人生。
打开记忆的闸门,回想以前的事,有开心的、有高兴的、还有很后悔的……这些事就像天上的星星一样数不清,可是我最难忘的是令我后悔的一件事,这件事在我的心里留下阴影,那是刻骨铭心的。
记得那一次,是二年级下学期的期中时,当老师发下期中试卷后,我绞尽脑汁也不会做第二大题,于是偷偷的瞄了一眼班长,她正在认真地答题,我知道这种题型是难不倒她的。想到这,不禁愤愤不平,因为她是个转学生,以前她没来时,第一名的“宝座”都是我的,可自她来后,第一名的“宝座”就拱手送她了,就这样被无情的剥夺了。我在想:“我只要抄错答案给她,故意让她被老师发现,就当作弊处理。”不知不觉心中出现一个“魔鬼”和一个“天使”,天使:“说不可以这样做,她可是你的好朋友”;可是魔鬼说:“不能再让她夺取你第一名的宝座”,尽管很纠结,但是,我撕下一张纸,就这样把答案写在上面,趁老师玩手机时,我以迅雷不及,掩耳之势扔过去了,她疑惑的打开,就在她打开的一霎那,老师抬起头来,考到了这一幕,我如愿以偿的得了第一名,而她被当做作弊处理。
当一次,我的眼睛和她对视之时,她仿佛对我说:“我看错你了”!侥幸的第一名,一点都不高兴,我真的后悔当时冲动的做法,不该在冲动中迷失自我,我的泪水悄悄地滑落,涩的、咸的,就像打翻了无味瓶,真的好自责。
记忆的闸门已经关起,可是心情久久不能平静,这件事成为我人生中第一次烙印,经历一次足矣,以后将在人生旅途中,做一个光明磊落的人,学习不是投机取巧得来的,没有付出就不可能有收获。
华为《以客户为中心》讲述的道理较为通俗易懂,哪里有人,哪里就有客户;哪里有客户,哪里就有市场,所有的市场都是以客户为中心,所有的产品都是以服务客户为宗旨,但是在利息的驱动下,能够坚持做好服务客户,以客户满意度为目标的企业并不多。
以客户为中心是企业存在的根本理由,甚至是唯一理由。若是不了解市场环境,不知道客户所需,那么所有的一切都只是“闭门造车”,即便是造出了灰姑娘的水晶鞋,能适穿的人也寥寥无几。
可以说,客户的需求是贯穿公司各业务环节的,技术系统需要以市场及客户的需求为研发方向,市场销售要以满足客户需求为业务突破点,生产制造也需要最大化满足客户的定制化需求,在一定程度上,客户的需求决定了企业的发展方向。有句俗语说,“群众的眼睛是雪亮的”,拿到客户身上同样适用。绝大多数的消费者在购买产品之时,都会仔细挑选,货比三家,因此,实实在在拿出符合客户所需、并且质量好、性能佳的产品,才是企业致胜的“不二法宝”。
作为中国汽车行业的领军品牌,福田汽车22年来的取得的辉煌成绩,同样离不开“以客户为中心,以市场为核心”的发展理念,注重技术创新、紧跟市场需求,努力做到让客户满意,凭借优秀的产品品质和卓越的技术优势,在为客户创造价值的同时,最大化实现自身价值的提升。
在公司“聚焦价值精益运营”的方针指导下,我们更是要将这种优势转化为动力,拼搏奋进,努力前行,在帮助客户实现目标的过程中,取得自我成长和自我提升。
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