服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
孔雀在国际舞蹈表演竞赛上获得了大奖,引起了极大轰动。回国后,《鸟国日报》杜鹃记者访问孔雀,发表了长篇访问记。《舞坛》杂志还派人协助孔雀写出了自传《我的道路》,在《舞坛》杂志显著位置刊出。
孔雀成了知名度很高的舞蹈艺术家,各个协会、学会和社会团体的会议通知、请柬、聘书,纷至沓来,推选孔雀担任领导职务或荣誉职务,而且都提出了不容推卸的理由。独舞研究会和民间舞蹈研究会推选孔雀担任副会长,因为它是著名独舞和民间舞蹈家;美化生活研究会和服装研究会,推选孔雀担任名誉理事,是因为它的服装精美绝伦;水文地质研究会聘请孔雀为顾问,是因为孔雀肯定熟悉孔雀河,且孔雀河在水文地质学上有很高的.学术研究价值;有色金属研究学会聘请孔雀为名誉顾问,是因为孔雀石是提炼铜矿的重要原料;印度史研究学会聘请孔雀为名誉顾问,是因为孔雀肯定与孔雀工有瓜葛甚至有血缘关系,而研究印度史肯定是要研究孔雀王的……
孔雀兼任的各种社会职务多达三四十种,各种各样的理事会、年会、学术讨论会应接不暇,几乎天天都有。孔雀往返于各个会场之间,疲于奔命,再也没有时间练功,体型越来越胖,后来竟步履蹒跚,根本跳不成舞了。
流通部作为高校图书馆最为重要的的组成部分,为图书馆的快速发展做出了非常卓越的贡献。在认真扮好老黄牛角色的同时,为图书馆形象的展示也增色不少。但在图书馆大踏步的同时,流通部的服务工作还是存在一定不尽如人意的地方,现总结如下:
1、服务形式的单一,导致馆员服务淡薄
高校图书馆流通部的工作直接面对老师和学生,长期的历史积淀使读者在心目中总认为图书馆的工作就是图书简单的借借还还,动作简单而机械,属于低层次的服务工作,这些观念严重的打击了流通部馆员工作的热情。虽然图书馆很早就提出了为读者服务的新理念,
由于缺乏工作热情,有一些馆员还是习惯于“坐等”的被动服务,懒于巡视书库,对于读者所提出的问题也是很少有耐心去解答,并任由读者在书库里盲目的寻找资源。读者经常将不满到馆领导处反映,馆领导接到意见反馈就会对馆员进行批评教育,造成馆员对流通工作感到反感、乏味和厌倦,缺乏兴趣和主动性,并将这些不满传递给读者。这无形中就形成了一种恶性循环。
2、缺乏自主学习能力,导致馆员信息服务能力不高
随着计算机网络技术的广泛应用,流通部的服务工作也上升为一种学术性、技术性、创造性都很强的工作,读者对馆员服务能力的要求也越来越高。然而,流通部的馆员往往一上班,就来往于图书与读者之间,每天借书、还书、整架、上架、倒架,这些工作都是机械性的重复劳动,日复一日,年复一年。同时,随着教育体制的.改革,学校招生数量的逐年“大跃进”式增加,图书馆流通部的工作任务越来越重。这些导致流通部的馆员很少有时间自我充电,不能进行自主学习。长积月累,馆员的个人服务能力得不到提高,一直停留在最初的能力水线上。面对高校图书馆流通服务工作现代管理技术的不断发展变化,在新的服务模式下,高校图书馆馆员应该如何提高自身的服务能力,做好传统与现代结合的流通服务工作,是当前亟待解决的问题。
3、缺乏沟通,导致馆员与读者冲突不断
高校图书馆与其他服务行业类似,馆员在与读者的接触过程中,只有读者对馆员提出服务要求,而不存在相反过程可能,这就很容易造成馆员与读者之间的心理差距。另外,由于馆员与读者在性格、教育背景以及人生观、价值观等方面的差异,难免产生矛盾,如果不进行有效的沟通,会加剧矛盾,导致冲突。
为了更好的发挥流通部作为高校图书馆核心部位的重要作用,我们要认识到在读者服务工作中存在问题的同时,更要将这些问题逐一化解,更好的发挥高校图书馆为广大教师、学生提供信息服务的功用。
几天前,我跟爸爸妈妈叔叔阿姨去餐厅吃饭,吃饱后,我便跑出了包间。
当我漫不经心走过另一个包间时,房间的角落不禁吸引我驻足。角落的椅子上坐着一位服务员,她的脸上爬了些许皱纹,仿佛是岁月留给她的痕迹。约莫有五十岁了。她正拿着手机和别人通话,在焦急的嘱咐中,我大概知道那边是她女儿。
挂掉电话后,阿姨皱着眉头,盯着手机似乎在想什么。可能是我好奇的眼神打乱了阿姨的思绪,她发现了我,挤出了一个微笑,对我招手说:“小朋友,来。”我缓缓走过去,坐在她旁边的椅子上。她的微笑逐渐消失了,眼神转向地板,再一次沉浸在自己的思绪里。足足有五分钟!手机铃声将她的思绪拉回来。她对我说“小朋友,快来,帮我读一下。”我凑过去一看,原来是条短信。
阿姨听完短信后,似乎终于放心了,她笑着说“谢谢你,小朋友,我没上过学,不识字。”在随后的闲聊中,她告诉我,她家里只有她一个,老公去世了,女儿在外地,只能来这里打工。刚刚是女儿遇到了点麻烦······
听了阿姨的话,我很伤心,默默地低下了头,我为这位阿姨的命运感到不公平,却又为自己的渺小感觉无助。我觉得再听下去会忍不住哭,只好对阿姨说:“阿姨我再去吃点饭。”于是不敢回头,径直走回了我们那个欢声笑语的房间。身后是阿姨望着我的微笑。
过了一会,我忍不住,又跑回那个角落,却发现她已经睡着了。我不想打扰她,转头走了。这时,爸爸妈妈叔叔阿姨也吃完饭了,那位阿姨又马上醒来,连忙走过来收拾我们这桌残局,爸爸说:“辛苦了!”阿姨笑着说:“没事,今天我值班。”
回家的`路上,我不禁想,有无数这样的餐馆,有无数个这样的角落,也有无数个像这位阿姨的人。她们历经生活的酸甜苦辣,却依然微笑着面对生活。努力生活的她们,值得我们每个人去尊敬。
餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的.重要基础
1 欧阳碧辉;网络环境下高校图书馆流通部的读者服务[J].网络财富,2009,(01:115-116.
2 贾奇;对高校图书馆流通部门读者服务工作的再认识[J].科技创新导报,2009,(26:158
3 于佳慧;现代高校图书馆流通管理和读者服务[J].科技创新导报,2009,(28:175.
4 孙林英;高校图书馆流通馆员与读者服务中常发生的矛盾及对策[J].价值工程,2010,(17:255-256
5 吴坤玲;高校图书馆流通部做好读者服务工作的重要性[J].科技情报开发与经济,2009,(07:5-7.
6 魏宇平;深化高校图书馆读者服务工作的思考[J].内蒙古科技与经济,2010,(16:136+140.
7 柴菲;试议高校图书馆流通馆员素质与读者服务[J].山西经济管理干部学院学报,2010,(03:4-6.
从这次餐饮服务员,改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行,爱一行的思想,知道了一个人是否有所作为,不在于他从事何种职业,而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质,从而增强我的从业意识,立志要么不做,要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员
我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。
在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。
热爱你的工作:当你热爱自己的工作,你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。
迅速熟悉工作标准和方法:为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜,我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作,以提高工作效率。
要有勤奋的精神:餐饮工作主要是手头工作,通常不会过重,多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作,主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理,只要你勤奋成功的大门就为你敞开。
要有自信心:与金钱、势力、出身背景相比,自信是最重要的东西,自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难,相信自己是最优秀的。
要学会做人:做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人,真诚做人、认真做事,事业将会更成功
责任:就是以公司利益为重,对自己的工作岗位负责;就是为客人负责,给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”,即使没有人监督你,你也会认真地做好工作,这就是责任的表现。
平常心面对工作中的不公平:在工作中没有绝对的公平,位在努力者面前,机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
团队:发挥团队精神是企业一致的追求,餐饮企业的工作由多种分工组成,非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。
这次的兼职给我的体会非常的深刻,我觉得我们做每一件事情都是,每天进步一点点:积沙成塔、积少成多,很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点,是在走向领先;每天多做一点点,是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。
© 2022 xuexicn.net,All Rights Reserved.