语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。,我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力.
人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
大家以前由于年龄小,应该会害怕吧。怕晚上一个人在家,怕打雷,怕狗,怕打针,怕毛毛虫……而我呢,可能和你一样,什么都不怕,就怕考试。
我怕考试前。考试前,我会拼了命地复习,就怕考不好。
我还怕考试时。考试时,总是觉得有陷阱,我却不知不觉地迈进去了。还有些实在是不会,怕后面的作文来不及写,想空着。可是,每当这时,又仿佛听见妈妈的嘱咐:“考试的题目不管怎么样也不许空着!”唉,只好绞尽脑汁想着填什么。
我最怕的还是考试后了。一考完试,就马上和别人对选择题和判断题的答案,但总是和别人不一样。这样,又加大了我的压力。还有宣布成绩的那一节课,我可以听见“扑通扑通”的声音,就好像要跳出来一样。就在老师说出我的成绩的那一刹那,我会倒吸一口凉气,简直要怕得尖叫出来!
不过,我现在不再怕考试了。现在,我认为考试就是一次对自己成绩的检验,既不能很紧张,又不能太放松,只要保持合理的心态考试,态度好,就不会考不好的。
再过几天,就要期末考试了,同学们都不敢放松警惕,在抓紧时间复习,因为“临阵磨枪,不快也光”嘛。而且,老师为我们准备了各种各样的试题,一场又一场的考试迎面扑来。虽然把我们考得晕头转向,但是大家都知道老师是想让同学们最终能考个好成绩。
今天上午的一场语文考试,使我吃一堑,长一智。刚拿到卷子,我先看听力部分。把题读过几遍,弄懂意思后,就等着老师读听力短文。可是,听过第一遍后,我还有两道题没写,本来想第二遍仔细听答案,但是因为有一道题没跟上,没听清楚,所以最后空了一道题。
于是我心急如焚,像热锅上的蚂蚁,不知所措。心想:短文老师只读两遍,不可能再念一遍了,怪就怪自己思想不集中,没有全神贯注。而且老师不让空题,随便写一个答案吧。然后,我继续往后写笔试部分,可谓一帆风顺,很快就写完了,一遍一遍认真的检查。最后,除了一道听力题没把握,其他题都很有把握,怀着遗憾的心情交卷了。
下午,成绩出来了,我得了98分。错的就是听力的那道题,使我与100分擦肩而过。虽然很苦恼,但是事后安慰自己:这次考试只是为了总结经验、吸取教训,而在期末考试的时候发挥好才是最重要的。
前几天,刚刚考完了第三单元的单元测验。考完试后,我们一直在聊着一个话题——“你考多少分呀?"
“我考不上九十分以上了,燊哥,你一定能考道九十五分以上的!"有人问道,我回答:“我有两个空没有填啊,作文起码都要扣一点点分的啦,别提了,说了都是眼泪呀!"说着,我有发呆起来,预测着考试的分数。
而徐健炜却在一旁说道:“你也别太失望,我可能更惨一些,我一定考了0分以上,100分以下的,哈哈哈哈!" 又摆着一副很有志气的样子.我们都笑了。
下午第二节课,有同学捧着一叠厚厚的试卷。我想:一定要派试卷了!
余老师念着九十五分以上的同学:“劳晓阳,罗崇饶……" 我心里一直念着:“ 一定有我" 我的心“砰砰砰" 的直跳“冯逸燊,95" 哦耶!我考上了95分,高兴地差一点跳到了天花板上。
拿到试卷,我又叹气了,几乎错的全部都是生字词。看来我的生字还是没有进步,以后要加紧努力,下次再考好一点儿。
期末考试落下帷幕,可是分数带来的“后悔风波”才刚刚开始。
当卷纸发下的那一刻,当成绩映入我眼帘的一瞬间,当我看见卷纸上鲜红的错号时,我,深深地陷入了“后悔漩涡”中……
语文我只考了九十七分,作文扣一分,阅读题扣两分,其他题全对。但是,我真的不会这些题吗?我真的细心做题了吗?我真的只能考这么低吗?不!如果我能再细心一点,再努力一点,一定能突破九十七分!
我要在这个寒假里多读书,因为这次阅读题的分占很多,由此可见阅读很重要,所以我要争取让阅读题全对,争取在下次考试中取得佳绩!
数学考了一百分,我非常满意,但是“谦虚使人进步,骄傲使人落后”,我要以这次成绩为动力来更加努力学习,下次一定还要把一百分争到手,决不能退步!
英语成绩最不理想了,只考了九十四分,错了三道两分的题,其中,有两道是选择题,一道是填空题。这些分丢得很不应该,因为老师平常都有提到过这一类题怎样写。上次我考了一百分,这次却退步了六分,我要以这次成绩为警戒,让下次英语成绩还是满分!
虽然很后悔,但是反思令我更加坚定了我心中的信念——一定要在下次考试中一雪前耻,更上一层楼!
在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中?
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
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