来自台湾移民至加拿大的李先生,在买了别墅后去华人街采购家具,可能是他们穿着太随意了,显得没有实力,连续逛了两家店,都备受冷遇,很是郁闷,抱着试试看的心理进了第三家店。李先生的问题是一模一样的,老板并没有直接带他们去看家具,而是请全家坐下来,泡了咖啡,详细询问了需求,并马上准备了资料,然后带他们去看了样品,报价虽然略高,李先生还是毫不犹豫地交了定金,并约定第二天送货。
第二天一大早,老板就来电确认主人是否在家,送货车在约定的十点准时到达,确认家具全部在二层使用后工人取出了一大捆厚地毯,并一直铺到二楼,同时在一楼客厅放了一块特制的厚布,然后把家具放在厚布上面包裹好运到二层,他们还带了吸尘器和水桶,确认把家具怎么摆放后,用吸尘器和抹布把地面整理干净后把家具放好,再把所有琐碎的杂物全部带走,屋里整洁一新,一尘不染,就好像工人从来没有出现过一样。小女儿放学回家后,高兴地又蹦又跳,突然她大叫,妈妈,这有花,他们进去一看,是一盆鲜花,藏着一张小卡片,上面写着:愿这张床的主人,每天都有好梦。
从故事中我对服务的认识:我们平时在买东西时,商家是否专业,服务是否到位,我们在一接触时几乎立刻就有了评判,能打几分也就有了,想不想给他送钱也就有了定论。作为销售人员,面对着严重同质化的产品和服务,可以让自己的专业水平和服务能力与同行有明显的差异化,让客户在和我们接触以后立刻感觉到惊喜,感觉到找到了自己一直在追寻的完美服务。在竞争如此激烈的今天,随大流可能也能混一时,可如果想真正领先对手半步,并保持自己的竞争优势,要为客户着想。要想占领市场,既要给客户创造价值,还要给客户带来满意,专业,与众不同的服务感受。
服务观一句话标语:客户满意,服务至上。
美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当做什么呀?”小朋友天真地回答:“嗯……我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时,林克莱特继续注视着这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说:为什么你要这么做?”小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!”
启示:这就是“听的艺术”。一是听话不要听一半。二是不要把自己的意思,投射到别人所说的话上头。要学会聆听,用心听,虚心听。
首先,这种理念不仅对小孩子,对任何人都是有益处的,没有竞争就没有发展。在任何时候,竞争都是必要的。在这个世界上,到处都不得存在着竞争,人与人在竞争,国家与国家也在竞争,每个人的素质也在不断提高。国家间为了得到更有力的国际地位而竞争,而结果也使各国的经济、科技等方面得到发展。像美国,到处都有竞争的存在,公司里是没有任何铁饭碗可言的,如果你不努力提高自己的工作能力,随时都有可能被老板“炒”掉。由此可见,良性竞争对每个人都不得是有益的,这也正是“抢”这种理念的益处。
但是,这种理念虽有其益处,但也有其弊端,因为这利理念也可能性使人陷入恶性竞争之中。竞争,是要一定的规则的。看过一篇报道,说外国某少年网球选手,他的对手经常在和他比赛时因为头晕、腹泻等原因输掉比赛,后来发现,原来是他的'父亲在那些人的水里下了药,最后他的父亲被逮捕了。从这里都可能看出,恶性竞争的结果又会像那人的父亲一样,经损人始,以害已终。再看看几个月前福州晚报的报道,说某些学生在高考前竟然以各种不正当手段阻止他的同学考好,理由竟是“少一个对手是一个”,我不禁感到他的可悲,又想起第二产供销世界大战,打来打去,留在又方面前的,也只剩下一片废墟。听说动物在争夺食物和地盘时也很少出现伤之,因为它们都遵守一规则,败者立时退开,胜者也不过分的进逼,兽尤如此,人何以堪?
可见,“抢”的理念有利有弊,我们必须正确运用它,遵守必要的规则,不使自己陷入恶性竞争之中。还记得一句话,“刀是成为工具还是成为凶器,全掌握在操刀人手上”。
把一张纸折叠51次
想象一下,你手里有一张足够大的白纸。现在,你的任务是,把它折叠51次。那么,它有多高?
一个冰箱?一层楼?或者一栋摩天大厦那么高?不是,差太多了,这个厚度超过了地球和太阳之间的距离。
砻道观点:到现在,我拿这个寓言问过十几个人了,只有两个人说,这可能是一个想象不到的高度,而其他人想到的最高的高度也就是一栋摩天大厦那么高。
折叠51次的高度如此恐怖,但如果仅仅是将51张白纸叠在一起呢?
这个对比让不少人感到震撼。因为没有方向、缺乏规划的人生,就像是将51张白纸简单叠在一起。今天做做这个,明天做做那个,每次努力之间并没有一个联系。这样一来,哪怕每个工作都做得非常出色,它们对你的整个人生来说也不过是简单的叠加而已。
当然,人生比这个寓言更复杂一些。有些人,一生认定一个简单的方向而坚定地做下去,他们的人生最后达到了别人不可企及的高度。譬如,我一个朋友的人生方向是英语,他花了十数年努力,仅单词的记忆量就达到了十几万之多,在这一点上达到了一般人无法企及的高度。
也有些人,他们的人生方向也很明确,譬如开公司做老板,这样,他们就需要很多技能———专业技能、管理技能、沟通技能、决策技能等等。他们可能会在一开始尝试做做这个,又尝试做做那个,没有一样是特别精通的,但最后,开公司做老板的这个方向将以前的这些看似零散的努力统合到一起,这也是一种复杂的人生折叠,而不是简单的叠加。
“振兴民族的希望在教育,振兴教育的希望在教师。”这是《教育新理念》一书总序开头的第一句话,可见作者将教育的未来很大程度的放在了教师的身上,而从整个社会看,这也不仅仅是作者或编者的个人看法。在很多人看来,教师是教育理论的直接实施者;是传递知识技能的中间人,更是与学生面对面的教育者。一位教师的教育理念影响到的不只是自己的教育方法,还有学生的学习习惯。正因为教师对于教育的影响如此直接和有效,所以人们才会将教师放在教育阵地的前沿,很多的家长才会对教师提出更多的要求。我们常常看到一个学校因为一位或几位有才能的教师而名声大噪,想必和这一想法是分不开的。
身为当今的教师,怀抱着许多家长的期望,肩负着振兴教育的重任,我们需要用高度职业化的规范和成熟的理论来武装自己,做有方向有目标的教育者而不是单纯“唯书”的教书匠。面对全新的教材和学生,我们要有相应的调整。
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