通过阅读《以客户为中心》这本书,使我为华为三十年恪守“以客户为中心”的价值主张所感叹,同时也为华为把这一核心价值观在一个多达十八万人的大企业里践行到位所折服。也正是因为华为三十年如一的始终坚守“以客户为中心”,把客户的需求放在首位,不断满足客户的需求,不断扩宽发展市场,才能成为世界的通信企业巨头。华为的很多优秀的管理理念值得我们学习和借鉴。
为客户服务是华为存在的唯一理由,也是生存下去的唯一基础。坚持以客户为中心,快速响应客户需求,持续为客户创造长期价值进而成就客户。为客户提供有效服务,是华为员工的工作方向和价值评价的标尺,在成就客户的同时,也创造了自己的价值,使华为从1987年只有6名员工、2万元注册资金,发展到30年后的今天,年销售额突破6000亿元,成为全球信息与通信技术行业的领导者,创造了中国乃至世界企业发展史上的奇迹。
华为把客户需求作为公司发展的源动力。2002年华为进军国际市场时,任正非激励员工“满足客户需求才会有我们的生存之路。市场需求还是要满足的,困难还是要克服的。如果员工说我们现在年轻,还嫩,长大后再给你打仗,这是不行的,市场不相信眼泪,我们只有拼,才能冲过去。”华为就是这样以客户的需求为导向,哪里有需求,华为就到哪里。华为靠30年持续的艰苦奋斗和执着追求,足迹踏遍世界各地,从欧洲到非洲,从亚洲到美洲,从珠峰到海底,无论是面临战乱、疾病还是自然灾害,都没有阻挡华为人前进的脚步,8000多米的珠峰,零下40℃的北极、南极以及穷苦的非洲大地……到处都可以看到华为人奋斗的身影。
我认为华为成功的根源就是华化的企业文化,正如任正非所说:“人类所占有的物质资源是有限的,总有一天石油、煤炭、森林、铁矿会开采光,而唯有知识会越来越多,唯有文化才能生生不息。”华为人靠着30年的艰苦奋斗和始终如一的践行企业文化,最终成就了今天的辉煌。
我们的企业九三集团也同样如此,33年来始终坚守“诚信、责任、敬业、忠诚”的核心价值观,把“为社会提供健康食品,让每一个九三人都有成就感归属感和幸福感”作为企业使命,秉持对产品品质的极致追求,匠心打造,良心铸就,使“九三”品牌逐步成为消费者心目中健康食用油的代表。企业规模也由1985年6万吨的小厂发展成为年加工大豆1200万吨的企业集团。2018年,“九三”品牌凭借卓越的品质、优秀的市场口碑以317.98亿元的品牌价值荣登品牌榜第158位,已经成为中国食用油代表性品牌。
“使命呼唤担当,初心引领未来”。我坚信像华为、九三这样有责任、有担当,不忘初心,坚守理想信念的企业一定会在与客户的共同成长中实现企业的长远持续发展。
哲人说,生活的强者需要掌声来激励,需要鲜花来庆贺。
然而,生活中失败者居多,这就需要我们具备一种良好的心境。当你置身于“山重水复疑无路”的困境中,应以心为灯,以血为油,坚持求索,为自己鼓掌。忧伤了,你可以到幽深的林阴道上漫步,对着森林为自己鼓掌。这时的掌声,虽不旷远,但小鸟听得见,流水听得见;失意了,你可以到博大深沉的大海里去游泳,对着蓝天为自己鼓掌。这时的掌声,虽不高亢,但风儿听得见,浪花听得见。这时的掌声,催生我们精神抖擞,神志勃发,什么失意,什么不快,什么困难,就会在自己的掌声中烟消云散。
为自己鼓掌是一种精神的复活,它可以让你走出逆境。有了自己的掌声,就会让自己远离流言蜚语,给自己一份明澈的心境;为自己鼓掌,你就会在掌声的氛围里,燃烧起希望的火种。为自己鼓掌也是一剂良药,可以治愈悲观沮丧的病痛。我们不可能做一个常胜将军,但我们可以做一个生活强者。不管成功也罢,失败也罢,我们可以永远不必理会别人那贵如黄金的掌声。为自己鼓掌还是一枚不可多得的金牌,它可以让你多一份荣耀,少一份自卑。一个人如果多了一份自卑,那他就会永远躺在山之谷,河之雄,不思进取,不思开拓,就会在自我折磨中毁掉一生。如果多了一份荣耀,就会激励自己永远去奋斗,永远去拼搏,什么苦也吃得了,什么累也受得住。到头来,工作顺利,事业有成。
人生多磨难,我们应该不断地为自己鼓掌。风又如何,雨又如何,笑又如何,哭又如何。为自己鼓掌,人生之路会越走越宽广,人生之路会越走越坦荡。
这是一本值得所有企业管理者研读百遍、深入思考并亲身践行其中思想的好书。通过这本书,我们可以系统地了解华为在业务管理方面的战略思想,以及华为如何落地执行这些战略思想,打造华为超强的业务运营能力,支撑华为从一个不为人知的中国公司逐步成长为行业全球领袖和世界500强。这本书的形式是记录重要讲话、思想的集合。
华为以“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”为主要价值观形态,坚持多年,最终让价值观指引企业发展,为基础连接一切。
以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题。我们应该从哪个地方切入?我认为应该是从客户的痛点去切入。我们要搞清楚客户的痛点在哪里,而我们怎么帮助客户解决他的痛点。抓住客户的痛点进行表达,才能打动客户,让客户认可我们。
要重视客户需求,在这个思想创造的时代,什么是创造的原动力,我们的观点是反过来的,客户需要什么,我们就研究创造什么,而不是一味的研究产品、研究技术,我们要研究客户需求。对大量的客户需求,经过“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的归纳、分析、综合,最终得出的其实就是我们的新标准。
华为在市场运营中还有一个原则:在市场竞争中,不靠低价取胜,而是靠优质的产品和服务取胜,不能动不动就搞什么恶战,别老是想低价竞争的问题,否则我们就会破坏这个世界,破坏社会秩序了。我们还是要提高产品的质量和服务从而打动客户,恶战、低价是没有出路的。
西方管理哲学的内涵有很多非常好的地方是值得我们学习的,比如西门子,它的机器相对落后但却稳定,所以很好卖。我们一定要努力地去认识这一点——什么叫伟大的科研成果?就比如唱歌,我想不管是什么歌曲,不管其作者是多么伟大的作曲家、歌唱家,只有那些流传下来被人们广为传唱的歌才是真正的好歌。什么是好产品?都江堰就是一个例子。几千年过去了,都江堰的设计、结构、思想,现在都没人提出来说要改变它。这才是真正的科研成果,真正的好产品。我们一定要重视质量,质量不好,就会丢掉与客户合作的机会。质量是我们的生命。
发展是硬道理:公司不为短期的利益所动,紧紧地围绕着企业核心竞争力进行经营管理,有了核心竞争力我们才可以干许许多多的事情,失去了核心竞争力,我们将一事无成。“神奇化易是坦途,易化神奇不足提”数学家华罗庚这一名言告诫我们不要把简单的东西复杂化,而要把复杂的东西简单化。那种可以为创新而创新,为标新立异而创新,是我们幼稚病的表现。
资源是会枯竭的,唯有文化才能生生不息。比如九三集团企业核心价值观中的“诚信”,短短的两个字重千金,它是我们的立身之本,是我们的核心竞争力,这个无形资产是会给我们源源不断带来财富的。桃李不言,下自成蹊,诚信是生存之本、发展之源。
在都江堰的二王庙、伏龙观等古庙中,随处可见“深淘滩低作堰”这六个字。它的意思是要经常清除河滩中的淤泥,在沿江低矮处筑堤防止洪水泛滥。这六个字就是当年李冰父子的治水秘诀,被称为六字诀。后人也都遵循六字诀对古堰进行维护。
深淘滩,就是确保增强核心竞争力的投入,确保对未来的投入,即使在金融危机时期也不动摇;同时不断挖掘内部潜力,降低运作成本,为客户提供更有价值的服务;低作堰,就是节制对利润的贪欲,不要因短期目标而牺牲长期目标,并实现与合作伙伴的.共赢。我们公司经营目标不能追求利润最大化,我们所有薪酬、经营的指导方针不能追求利润最大化。利润最大化实际上就是榨干未来,伤害了战略地位。
对于一个人来说,也要“深淘滩,低作堰”。“深淘滩”就是要不断的努力学习,不断的修身养性,厚德方能载物。只有胸怀大志、心胸开阔、心怀天下,才能做出更有益于人类和社会的事。“低作堰”就是要谦虚谨慎,要低调,只有这样,才不会受损。我们每个人不一定都要治水,但是,我们每个人都要治理好自己的人生。
在世界上的每一个人都需要掌声与鼓励,没有了掌声,生命彷彿少了装饰,非常的不完整,但并不代表人生没有希望,没有前途,只是觉得比较单调而已。
常常看到许多明星、影帝在舞台上领奖、发表感言等等,非常的光荣,真是令人羡慕不已,但是想一想,那些在舞台上领取掌声的明星、影帝在背后付出的心血是多么的辛苦、认真,当明星的,一定有品尝过失败的滋味,例如:音高唱不上去、容易破音、舞步手脚不协调、因为特技杂耍失败而重重的摔到地上等等,当影帝的\',在脸部表情及服装风格上一定也会非常的辛苦、努力,才会有今天这样的一个好的成果,对我影响最大的麦可杰克森,他能获得数十几万观众的鼓励,一定也是在背后的努力所换取的,有创意的月球漫步,非常有节奏的摇滚音乐等等,这些高难度的技巧一定是换取掌声的主要酬劳。
其实要获得掌声,必须要在背后付出极多的心血、极大的努力、极辛苦的磨练等等,一旦只要获得了掌声,就会非常的光荣、非常的有成就感,那种成功的感觉,是没有在背后付出努力的人无法体会、感觉到的,在掌声响起的那一刻,如果你是付出许多,辛苦磨练的那个人,那么你将只会是接受掌声的那个人,不是给予掌声的观众,所以我觉得奖状只是一个成功的象征,而掌声则是一个光荣有成就感的象征。
每个人都需要掌声,有谁会辛苦磨练而不想获得热烈掌声和光荣呢?
企业每位干部职工要当好一名真正的贡献者,就必须时刻反思我们的日常工作能否给客户带来价值。作为管理部门的人力资源科,谁才是我们的客户?答案是所有来办理人事事务的员工。我们为员工服务,也就是说,我们的管理工作及辅助工作要为员工带来有效的结果和支持,而不是掣肘、制约甚至相互扯皮。作为人事科重要工作的社保工作,我们服务的是公司上下几百名员工,社保关系到每个员工日常和退休后的切实利益,社保这项看似简单,但却复杂的工作,要求我们切实履行以员工为中心,服务员工,倾听员工心声。
社会保障关系到员工能否享受社会保障权利,关系到社会保障制度能否充分发挥其作用。社会保险分为养老、医疗、失业、工伤、生育五大险种,各种险种相对独立,但又有内在联系,从而构成了较为完善的社会保障体系。在各项工作中,社保服务工作显得尤为重要,因为它直接体现职工群众是否满意。那么,如何为员工提供较好的社保服务工作呢?我认为有如下几点:
企业品牌建设,是一个长期的过程。响当当的品牌,是客户用脚投票的结果。我们的目标是建成基业长青的`世界一流能源化工公司,目标的实现需要中石化占领更广阔的市场。目前成品油流通体制全部放开,石油定价已经透明,其他石油巨头、实力较强的民营、外国企业都加入到蛋糕的抢夺中,读后感成品油市场由垄断转向竞争,加之电动革命的快速发展,我们的市场已经完全变为买方市场等。内外环境的变化,决定了我们的企业想获得更多的客户资源,就需要我们的企业坚持以客户为中心,用优质产品和优质服务留住客户。
品牌的核心是诚信,诚信的保证是质量。客户的需求,是我们努力的方向。回顾我们的油品质量获得社会广泛认可的过程,就是我们多年来对油品质量坚持的过程。经过多年对油品质量的不断提升,“每一滴油都是承诺”已从宣传口号,真正地融入了油品品质。
除了有质量的油品,客户还需要有质量的服务。与质优良足的油品相比,我们多年来的卖方市场地位导致了我们在服务方面是存在短板的。坚持以客户为中心,快速响应客户需求,持续为客户创造长期价值进而成就客户,为客户提供针对性强、效率高的服务,将发现和解决客户内心的消费痛点转变为日常工作的方向,进一步提升服务质量,让客户在消费的过程中体验感更愉悦,将客户满意度作为衡量一切工作的准绳,在成就客户的同时,也创造和提升了自身价值。
作为每天直接面对客户的基层管理者,今后将始终从为客户服务为工作出发点,通过不断改进服务,从方便客户、深入了解客户真实需求出发,用开放合作的态度,赢得客户赞誉,不断为企业经营发展助力。
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