现在有很多的企业都在学习华为公司的企业理念,探寻华为是如何在国产电子产品中脱颖而出的,我们要做的不仅是从中学习,还要反思、改进,通过阅读《以客户为中心》,学习到优秀企业的管理思想,深受启发。
打开本书的扉页,首先看到的是任正非的题记。如果一个公司真正强大,就要敢于批评自己,如果是摇摇欲坠的公司根本不敢揭丑。如果我们想在世界上站起来,就要敢于接自己的丑。正所谓“惶者生存”,保持危机感的公司才能生存下来。
“我们要以大海一样宽广的心胸,容纳一切优秀的人才共同奋斗。找支持、理解和帮助世界上一切与我们同方向的科学家,从他们身上找到前进的方向和力量,容忍歪瓜裂枣。一杯咖啡吸收宇宙能量。”现在的市场瞬息万变,我们必须要树立大敌当前、胆战心惊的危机意识,及时发现危机,用命悬一线的紧迫感,努力化解危机;要学会在危机中提高自己,展现自己的魅力和价值。
打开目录看到一个非常醒目的标题,为客户服务是华为存在的唯一理由。其实为客户服务不仅仅是华为存在的理由,也是所有企业存在的理由。同样,为客户服务也是我们九三人的使命。
我们始终牢记“为社会提供健康食品”的企业使命,不忘初心、坚定信仰、勤奋工作。以客户需求为中心,生产服务于营销,快速适应市场变化,迅速满足消费者需求。
现在的人们都追求高质量生活,产品质量是企业安身立命之本,以为客户提供健康食品为己任,提高服务质量,创新优质产品,与客户在共同成长的前提下实现企业发展。
“人为财死,鸟为食亡”这句话虽然说的比较绝对,但也同时反映了世界上任何一个物体存在都会有他的目的,即使是懒散的享乐主义者,他们的目的也是享乐,也会有所希望,也有目的。
对于一个公司,既然从“无”到“有”,那便不想从“有”到“无”,怎样不“无”,那必须不断积累,不断壮大,这个过程也许会很漫长,是一个突击或是一次特殊机遇就可以高枕无忧吗?不是的,也不可能。时代在不断进步,需求也会随之发生转变,必须时刻为可能发生的变革做好应对的准备,不“死”方为胜!
如何不“死”?就像华为内训教材《以客户为中心》一书中所说:“这个世界上谁对我们最好?是客户,只有他们给我们钱,让我们过冬天。所以,我们要对客户好点,这才是正确的。”“好”,何为“好”?在我理解,不是无条件服从,不是点头哈腰像供奉神灵一样供奉客户,更不是低成本销售。就像书中所说:“我们还是要以优质的产品和服务打动客户,恶战、低价是没有出路的。”“如果质量好、服务好,但成本比别人高,我们可以忍受以同样的价格卖一段时间,但不是持久。因为长期消耗会使我们消耗殆尽,肝硬化了,如何前进?”
如同我们生活购物,价格也不是唯一的评判标准,也不是最重要的评判标准,比起价格便宜,会更倾向高质量的物品,然而囊中羞涩,不能事事尽美,则取性价比,根据囊中物取价廉者。何为性价比?性价比=性能/价格,同性能价格更低,则性价比更高,同价格,性能更好则性价比显胜。这么简单?不,性能一般是与产品成本挂钩的,几乎不存在成本越低而性能越好的情况,成本高,则务必需要一个更高的价格,获取一定的利润才能支撑企业运转。
客户真正需求的并不是好态度,或完全低价格产品,客户真正的需要是性能高而价格合理的产品,也是能实现他们公司更大更好发展的方案。就像书中所说:“客户需要的不再只是产品和技术,而是能给他们带来商业成功的解决方案。现在我们已经从技术导向转变为客户需求导向,从单纯关注产品转变为提供整套解决方案,以客户的成功来引领产品开发”。
同时,企业要承载自身与客户同步发展的重担,就必须自身坚强,企业坚强必须要不断的获取利润充沛体力,方能继续先进。就像书中所述,我们应该以“低重心”的价格取胜,而不是以“低”价格取胜,区别在哪?在我理解,应该就是“薄利”与“无利”的区别。“薄利”只是走的慢,但走的长远;“无利”则会使我们消耗殆尽。
《以客户为中心》一书,初看书名,或许会以为是讲怎样与客户搞好关系,但如此强大的华为怎么会如此简单,强大背后是不同,是另辟蹊径,是正中下怀,是拿捏准最终用户的需求,以客户为中心,向各方扩散,寻找突破,寻找自己的胜算,寻找自己努力的方向。
虽然我们公司与华为公司所处行业不同,不用承受电子产品更新换代快的压力,但反面讲,如此压力之下,华为能成为中国的中流砥柱企业,我们在如此小的压力之后安能懈怠!行业不同,环境不同,能力水平不同,可以采用不同的管理模式,但许多经营理念是完全可以效仿。巨人已长成,为何不借用一下肩膀?
父亲的手,即使是在教训孩子,也会给以孩子温暖。
——题记
自我有了记忆能力起,我对父亲一直有一种天生的畏惧感,老实说,父亲并不高大,一米七的个头,略有些发福的腰,微微挺起的肚子,以及一副金丝边眼镜,怎么看怎么像个有学问之人,理应是温文尔雅的。谁知在我的心中,他却像个山野村夫一样,有些匪气。
尤其是他那双手,虽不似练武之人布满老茧,威力却很惊人。他的手,厚且大,指头极粗,张开五指,便像一块砖一样厚重。当他的砖一样的手掌向我挥来时,我顿时觉得我成了孙猴子,即将被“五指山”压得无翻身之日。
事实上,我也仅仅和父亲的手掌亲密接触过三次,第一次是手,第二次是脸,第三次是头。
记得我八岁那年,正值顽童岁月,也是任性的时候,那时我迷上一套漫画,数次开口索要不成后,我便挺而走险——偷,大概偷了三十块钱,当然,当时的我显然不够熟练——当然后来也没偷过,当我把手伸进父亲皮夹的一刹那,我忽然感觉身后鼻息直喷颈部,反头一看,一黑脸大汉正铁着一张脸,剑眉集中,怒视着我。当天,当父亲的“砖头手”第一次用力地拍到我的手掌时,我还是不争气地哭了,因为太痛了!
从那时起,我对父亲的畏惧程度一天天加剧,心中也产生了一丝丝怨恨。在我十五岁那年逃课被抓到后,父亲第二次打了我,当他厚重的大手甩到我的脸上时,终于,我下定了决心——等什么时候我长大了,绝不会任父亲打了!
十六岁,十七岁时我的身高如春笋一般拔地而起,真有“势拨五岳掩赤诚”之势,十七的我和父亲站在一起时,个子高他一头。
终于,在又一次犯了错后,父亲又扬起了他的手。我心想,若他挥下,我一定有挡住他的手的力气。他扬起的大手上有一道深深的红色指甲印,我清楚地看到,那时在听老师训斥我时,父亲用他的大拇指,狠狠地插入了他的食指之中。父亲的宽大的手掌,最终还是落下了,但这次力度似乎不大,只轻轻地抚摸了我的头,眼神复杂,不知那里包含了多少情感,有期待,有愤怒,也许还有失望。
我愕然了,我没有想到父亲会做出这样的举动,我曾经一次又一次的想过,当我有力气抓住他挥向我的手时,我会得意地笑,会张狂地笑,会毫不畏惧地和他相对视。但我没想到父亲只是用手抚了抚我的头,还留给我那样一个复杂的眼神。
父亲转身走了,留给我一个背影。父亲有些驼背了,身子却更胖了,不知为何,我的眼眶有些湿润,想到父亲的手,那不仅仅是惩罚我的利器,更是温暖我的太阳啊。
回想起生活中的一个一个片段,想到每天早上六点就要起床准备早餐的父亲的手;想到每天晚上十一点要去学校自习室接我的开着车的父亲的手;想到帮我涂药的那双手;想到抚摸我头的那双——我父亲的手。
我忽然对着父亲的背影大声喊:“爸,我会努力的!”父亲身影猛然一顿。终于,他缓缓扬起了手!像太阳一样!
华为公司,说起来大家都不陌生,至少华为品牌手机产品已家喻户晓。春节前夕,公司倡导外地员工就地过节,员工有幸与华为公司业务管理纲要《以客户为中心》“见面”。从使用它的手机产品,读到它的业务管理纲要,我们对它的了解更深入了一步。
先来说说我对华为手机产品的薄见。华为的手机产品没有明显突出的问题,使用寿命都比较高,正常使用两年没有问题。手机电池容量比其他品牌手机要大,故障发生率较低,价格适中,界面简单操作方便,是老少皆宜的手机产品。我们想到的手机应该是什么样的,华为手机基本上就是什么样子的。
《以客户为中心》全书分为以客户为中心、增长和效率三篇。这三点说起来容易,做起来却很难。当我们在为自己工作上的不足找借口和客观理由时,其实已经离这三点很远了。说句实话,真正读懂这本书,不应该只花几天的时间,而应该是几个月的时间,对照所接触的人和事,反复读,读反复。
以客户为中心,人人皆应有为。从民品底盘订单的争取,到军民品底盘生产计划的下达,技术准备,零部件采购生产,底盘总装总调,到最终的底盘产品交付和售后服务,蕴含着公司全体员工的心血,整个链条很长。而我们的客户对我们的产品和服务不满意不认可,产生抱怨,原因只可能是我们的产品有瑕疵,只可能是我们的工作有不周,只可能是我们的服务不及时,总而言之,只需要以上全过程整个链条中的任意一个环节不受控。而这些不受控的因素都是人为的,或能力水平问题,或工作方法问题,或工作态度问题。
充分履职,确保工作效率和质量,人人皆有所为。先从态度上做起,将手上工作列表形成清单,制定各项工作的完成计划,今日事今日毕,及时沟通,及时反馈与汇报。最大程度地帮助客户解决一些燃眉之急,让客户、领导及同事们放心。集中精力,每年解决底盘科研生产流程、制度、方式中的一部分老大难问题,实现公司又快又好前进,逐步发展壮大。
那盏孔明灯是我的梦想,是一种寄托,总有一天她会到一个梦幻的国度,而我总有一天会到达成功的彼岸。
沙、沙、沙我提起笔在孔明灯上喜悦而又激动的写下自己的梦想,此时此刻,这支笔似乎成了我的知己,任内心在纸上尽情的倾诉。来到漆黑的教室外,我们拿着孔明灯不一会儿就点火了,那团小火在如纱的纸里摇来摇去,摇摆不定我似乎有些害怕3、2、1放。我小心翼翼的松开了手,只见那孔明灯摇摇晃晃的飞向了夜空,起初还能看见他那满载心愿的摸样,渐渐地越飞越远,到了最后,只剩下一点红色的光点了,虽然渺小却依然能照亮天空的一角。
我想:她是飞到了我的心里,那盏灯在我心里燃烧,不要放弃,不为别的只因我的努力,即使前路黑暗我也不会停止追梦的步伐,不会放弃到达梦想的彼岸,因为在我心中有一盏灯在照亮着永不衰败永不放弃。
华为的成功就是长期关注客户利益。公司的可持续发展,归根结底是满足客户需求。以“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”是华为的核心价值观,这是华为能在长期的短跑中保持战斗力的根本所在。
任何产业和商业模式,最终都要以实现盈利为目标。盈利的动作,要以最终客户销售完成整个商业闭环。所以客户的认知、认可是整个经济循环的必然。想客户之所想,急客户之所急,是每个管理者需要思量和考虑的。
企业运营有各种职能分工,流程化组织下,不同职能分工也有不同客户对应。生产端的客户就是销售,销售端对应则是最终用户,而中后台职能部门的本职就是为前端生产和销售服务,提高运营效率,优化运营流程。
以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题。《以客户为中心》里有段描述很为贴切。“你们知道世界上对男人的最佳表达是什么吗?电影《泰坦尼克号》告诉我们,在生死存亡的时候让女人先走,自己死掉,这就是对男人的最佳表达。我们公司的最佳表达是什么?我们的展示应该从哪个地方切入?我认为应该是从客户的痛点去切入。我们要搞清楚客户的痛点在哪里,我们怎么帮助客户解决他的痛点。抓住客户的痛点进行表达,才能打动客户,让客户认可我们。”了解客户痛点,分析痛点的原因,千方百计解决客户需要,这是以客户为中心的表现。
萨伊在他的《政治经济学概论:财富的生产、分配和消费》中曾提出“供给自动创造需求”,即萨伊定律,“一个人通过劳动创造某种效用,从而把价值授于某些东西。但除非别人掌握有购买这价值的手段,便不会有人赏鉴有人出价购买这价值。上述手段由什么东西组成呢?由其他价值组成,即由同样是劳动、资本和土地的果实的其他产品组成。这个事实使我们得到一个乍看起来似乎是很离奇的结论,就是生产给产品创造需求。”联想以客户为中心,不仅仅是满足客户需求,换个角度,走在客户前面,引领或者创造客户需求,是不是尤为甚至呢。
客户是永远存在的,以客户为中心,华为之魂就存在。创造和满足客户的需求是公司可持续发展的必由之路。
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