不管是国家还是企业,要获得成功,必须回答的终极哲学问题,都是相同的。
“我们的事业是什么”决定企业成败的最重要的问题。我们的事业是什么?要回答这个问题,我们只能从外向内看,从顾客和市场的角度,来观察我们所经营的事业。时时刻刻都将顾客所见所思、所相信和所渴求的,视为客观事实,并且认真看待……企业管理层必须设法让顾客诚实地说出他们的感受,而不是企图猜测顾客的心思。谁是顾客?在顾客心目中,价值是什么?
在思考“我们的事业是什么”之后,企业管理层也应该问:“我们的事业将是什么?”,这一个问题包括四个方面:首先,是市场潜力和市场趋势;其次,经济发展、流行趋势和品位的变化;第三,哪些创新将改变顾客需求、创造新需求、淘汰旧需求、创造满足顾客需求的新方式、改变顾客对价值的看法,或带给顾客更高的价值满足感?最后,今天还有哪些顾客需求无法从现有的产品和服务中获得充分满足感?
关于“我们的事业”所做的分析,企业管理层还需要自问:“我们是否在从事正确的事业,还是我们应该改变我们的事业”。
多数公司都非常重视利润。但是,利润是结果,而不是原因。财务人员需要明白,财务数据和财务指标是结果(因变量),而企业管理中,更需要的信息是原因(自变量),只有改变自变量,才能改变因变量。这些原因,孕育在经济活动的过程中,因此,财务人员参与到经济活动过程中改进企业管理,才能为企业创造更多的价值。
最近认真看了科学管理之父——泰勒的《科学管理原理》,总觉得要写写自己的感想,哪怕只是个人小小看法。其实静不下来读书是一件很痛苦的事情,更多的时候我是在想办法让自己静下心来。以前有所接触泰勒制,所以还不至于十分陌生。
泰勒的科学管理主张用科学的方法代替原来经验的方法,对工人进行科学选择和教育培训,要求管理者和工人紧密合作,主要目的在于追求劳动生产率的最大化,实质即追求财富(利润)的最大化。从经济学的角度来看,其思想非常具有进步意义,对于管理学科的发展更是有跨越式的进步。在他那个时代,美国工业化发展迅速,劳资关系紧张,他的思想其实很难得到人们的理解和支持的。
而我之所以要讲到泰勒,是因为一篇文章中提到深圳富士康员工的十二连跳引发的对企业员工的关注。富士康的管理中有泰勒制的影子,实行标准化管理,以效率最大化为最高目标,以“经济人”假设为理论基础进行统一管理,认为人是受经济利益驱动的,不关心人的社会需求、情感需求。中国正在飞速工业化发展的进程中,难免会出现欧美工业化时代曾出现的诸多问题,会有一些重蹈覆辙,但是,在现在这个重视人权的时代,在这个提倡以人为本的社会,完全按照“经济人”假设进行企业管理,是不可能长久的。今天的我们,应该在学习和借鉴历史的基础上,更加注重企业工人(员工)的各种需求,全面看到企业经营者、员工和全体消费者各方的利益,追求多方共赢才是最佳的!
有一天,医院中高层工作例会上,院长给每一位管理者发了一本《向世界最好的医院学管理》的书,我回家当晚一口气读完,感触颇深。它所带给我们的启发一方面体现了中国自古以来认为的“医乃仁术,医者仁心”,这也是美国梅奥诊所取得成功的一个重要原因。我想,作为一名医护人员,应当时刻牢记肩负的使命和职责,没有什么比解除患者病痛更能让人感到欣慰、满足和自身价值所在。
另一方面该书也告诉我们:始终坚持患者需求至上,重视发挥团队作用,不断改进服务流程,坚持以高标准要求个人和专业行为、品牌的创立拓展和维护等都值得我们深思和借鉴。每一个医护人员应该手挽手,齐心协力共商医疗服务质量。每个团队成员要树立“终身学习”的观念,精益求精,不断拓展知识面,开阔思路,热情服务,发挥自己的智慧,做出应有的贡献。书中的每一个服务案例是最好的教育素材。
从事临床工作二十多年来,我也见证和经历了医院管理模式从以疾病为中心向以患者为中心的社会、心理、生理模式转变、从责任制护理向优质护理的转变。护理部推出的一系列感动服务、惊喜服务、院前院后延伸服务、便民服务举措,这些举措就体现了“梅奥”精神,引导我们把工作转向“以人为本”、“以病人为中心”的人性化服务需求方向努力。我们尽管每天的任务比较繁重的,但我总是不断提醒自己,教育我的团队,“多一点微笑,多一点解释,多一点健康宣教,尽量满足患者的需求,促进康复”。刚开始我主动给出院的患者打电话问候,提供咨询、康复指导服务,有些同事不理解,现如今我的随访记录已有好几本了,许多患者接到随访电话很开心,意想不到的感动。
我读了“梅奥”,看到了差距,受到了鼓舞,也多了份压力和动力。感觉“梅奥”离我们也不远,“梅奥”就在我们附二院,“梅奥”就在我们身边,“梅奥”是我们努力的方向。建议每个人读读这本好书,不管您在哪个行业服务。
在读这本书之前,我对时间管理有着很模糊的认识,比如说:老师给我们给我们布置的寒假作业、我是一天拖一天,今天说明天做,明天说明天……就这样,直到快开学了我才开始去做老师布置的功课。有一首诗叫《明日歌》,是啊!我生待明日,万事成蹉跎;世人苦被明日累,春去秋来老将至。当看完这本书时,我发现我以前是多么的愚蠢。郭沫若说过:时间就是生命,时间就是速度,时间就是力量。
我在这本书上还看到过这样一则小故事:传说在五台山的悬崖峭壁上生长着一种与众不同的鸟:它长着四只脚,两只光秃秃的翅膀,但不会像一般的鸟一样飞行,人们都叫他“寒号鸟”。在一个草长莺飞的春天,草碧绿树的夏天,稻香满空的秋天,寒号鸟都整日东游西荡,还一个尽地向其他鸟儿骄傲的展示它那绚丽多彩的羽毛。随着隆冬将至,其他的鸟都忙开了:它们有的开始结伴飞到南方,准备过一个温暖的冬天;留下来的,就整天忙着积聚食物,衔草筑巢。唯独寒号鸟浑然不把如何过冬当回事,转眼间,冬天来临,天气一天比一天冷,其他鸟儿都换上了羽绒新装,而且待在温暖的巢里。这时的寒号鸟,身上的漂亮羽毛都脱光了。夜间它躲在石缝里冷得直打哆嗦,它不停的叫着:“冻死我了!冻死我了!……明天就垒窝!冻死我了!明天就垒窝!等到天亮了太阳出来了,温暖的阳光一照,寒号鸟忘记了夜晚的寒冷,于是它不停的唱:“得过且过!得过且过!太阳下暖和!太阳下暖和!”就这样寒号鸟过一天是一天,一直没给自己造个窝,最后冻死在岩石缝隙里了。”
明天明天,还有明天,寒号鸟就是这样安慰自己。却不知道这个明天足以把它带入坟墓,所以我们一定要做到今日的事今日毕。
珍惜时间就是珍惜生命,牢牢的把握住在生命中的每一分每一秒。时间是世界上最快又最慢,最长而又最短,最平凡而又最珍贵,最容易被忽视而又最令人后悔的东西。
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