《以客户为中心》是华为公司的首席管理科学家黄卫伟先生编写的。全篇共分为三个部分。第一部分讲的是以客户为中心;第二章为华为的价值主张;第三章,质量是华为的生命。这三篇每一篇为一个独立的个体,但是三者之间又互有关联,全书分三个部分为我们讲述了华为公司成功的秘诀,在我们感叹化为公司的高瞻远瞩的同时,也在书中学到了许多发展一个企业的哲理,读过之后受用终生。但是全书中最让我有感悟的还是第一篇:以客户为中心。这一篇在我看来是全书的最精华之处,身为一名财务工作人员,我对于这一部分所提到的内容深有感触。
客户对于一个公司的重要性不言而喻,他们就相当于我们的衣食父母,是客户为我们创造了收入,所以,把顾客当成上帝这个理论是一点都没有夸张的。华为公司就是把顾客当成上帝的企业。根据数据显示,华为品牌的商品的用户满意度高达百分之八十五。想想看,一个赢得了顾客信任的品牌,岂有不成功之理。随着我们人民的生活条件的不断提升,客户在消费的时候对服务质量的要求也越来越高,客户在消费的时候往往更加倾向于享受一个更加良好的服务环境,在这个时候,能够满足客户对于服务质量的要求就是一个取胜的法宝。而我在进行财务工作的时候,总会发现一个规律,那就是每一个人对于客户的态度的认真情况与他们所创造的业绩往往是成正比的,也就是说对于客户的态度越认真,他们所得到的收获就越大,这也不难理解,谁不愿意花同样的钱得到更好的服务呢,或者是花费更多的钱去换取良好的服务!
所以,一切的一切都要以客户为中心,我们所做的所有的努力都是要为了让客户满意,只有客户满意才可能为自己创造出价值。虽然我身为一名财务部工作者,和客户直接接触的机会不是太多,但是通过党员联系油站、青年志愿者等活动,让我可以深入基层,与基层员工交流并且直面客户,他们提出了很多合理的建议与要求,对我们的工作有着莫大的帮助。真理无论到哪里都会散发出耀眼的光芒,把客户这个主体换成我们面对的主体,这些知识就可以被我们学以致用。而另外一点就是不管身处于一个什么样的岗位都要努力为公司创造价值,有一些东西虽然我是用不到的,但是别人却可以用得到,把这些经验与他人交流可以让它们得到一个最大的价值的发现,同时也可以在交流的过程中让双方都等到受益,这是一个双赢的局面,也是一个让身边的人都能得到巨大的提升的一个方式。
“人为财死,鸟为食亡”这句话虽然说的比较绝对,但也同时反映了世界上任何一个物体存在都会有他的目的,即使是懒散的享乐主义者,他们的目的也是享乐,也会有所希望,也有目的。
对于一个公司,既然从“无”到“有”,那便不想从“有”到“无”,怎样不“无”,那必须不断积累,不断壮大,这个过程也许会很漫长,是一个突击或是一次特殊机遇就可以高枕无忧吗?不是的,也不可能。时代在不断进步,需求也会随之发生转变,必须时刻为可能发生的变革做好应对的准备,不“死”方为胜!
如何不“死”?就像华为内训教材《以客户为中心》一书中所说:“这个世界上谁对我们最好?是客户,只有他们给我们钱,让我们过冬天。所以,我们要对客户好点,这才是正确的。”“好”,何为“好”?在我理解,不是无条件服从,不是点头哈腰像供奉神灵一样供奉客户,更不是低成本销售。就像书中所说:“我们还是要以优质的产品和服务打动客户,恶战、低价是没有出路的。”“如果质量好、服务好,但成本比别人高,我们可以忍受以同样的价格卖一段时间,但不是持久。因为长期消耗会使我们消耗殆尽,肝硬化了,如何前进?”
如同我们生活购物,价格也不是唯一的评判标准,也不是最重要的评判标准,比起价格便宜,会更倾向高质量的物品,然而囊中羞涩,不能事事尽美,则取性价比,根据囊中物取价廉者。何为性价比?性价比=性能/价格,同性能价格更低,则性价比更高,同价格,性能更好则性价比显胜。这么简单?不,性能一般是与产品成本挂钩的,几乎不存在成本越低而性能越好的情况,成本高,则务必需要一个更高的价格,获取一定的利润才能支撑企业运转。
客户真正需求的并不是好态度,或完全低价格产品,客户真正的需要是性能高而价格合理的产品,也是能实现他们公司更大更好发展的方案。就像书中所说:“客户需要的不再只是产品和技术,而是能给他们带来商业成功的解决方案。现在我们已经从技术导向转变为客户需求导向,从单纯关注产品转变为提供整套解决方案,以客户的成功来引领产品开发”。
同时,企业要承载自身与客户同步发展的重担,就必须自身坚强,企业坚强必须要不断的获取利润充沛体力,方能继续先进。就像书中所述,我们应该以“低重心”的价格取胜,而不是以“低”价格取胜,区别在哪?在我理解,应该就是“薄利”与“无利”的区别。“薄利”只是走的慢,但走的长远;“无利”则会使我们消耗殆尽。
《以客户为中心》一书,初看书名,或许会以为是讲怎样与客户搞好关系,但如此强大的华为怎么会如此简单,强大背后是不同,是另辟蹊径,是正中下怀,是拿捏准最终用户的需求,以客户为中心,向各方扩散,寻找突破,寻找自己的胜算,寻找自己努力的方向。
虽然我们公司与华为公司所处行业不同,不用承受电子产品更新换代快的压力,但反面讲,如此压力之下,华为能成为中国的中流砥柱企业,我们在如此小的压力之后安能懈怠!行业不同,环境不同,能力水平不同,可以采用不同的管理模式,但许多经营理念是完全可以效仿。巨人已长成,为何不借用一下肩膀?
企业的成功首先是站在客户的角度,为客户提供服务,帮客户赚钱,为客户创造价值,让客户成功,不是企业以自我为中心去赚客户的钱,也不是企业以利润为导向追求利润的最大化,而是我们要追求利润的适量化,在成就客户的同时获得合理的利润,形成双赢局面,共同发展壮大自身。核心就是要求企业换位思考,在帮助客户成功的过程中成就自我。在这过程中企业需要通过质优量足、务实、高效的服务为客户实现价值。
《以客户为中心》一书是华为公司的内训教材,全书共三篇十五章。第一篇“以客户为中心”有五章,按年份和出处,记述了华为公司二十多年来树立和践行“以客户为中心”管理理念的发展脉络。“以客户为中心”是贯穿华为业务管理的主线,也是此书的灵魂所在。可以说,如果没有第一篇的“以客户为中心”,就没有第二篇的“增长”,也谈不上第三篇的“效率”。
华为公司从一个小作坊式的民营公司,成长为技术世界领先、具有国际影响力的行业龙头集团公司,其成功因素很多,有效推行“以客户为中心”企业理念无疑是其重要“秘籍”之一。书中强调,“客户永远是华为之魂”,“客户需求是华为发展的原动力”,“为客户服务是华为存在的唯一理由”,“客户的价值主张决定了华为的价值主张”,“在客户面前,我们要永远保持谦虚”、“客户满意是衡量一切工作的准绳”、“公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据”。论述表明,客户就是华为发展的“风向标”。
华为的“以客户为中心”与沃尔玛连锁集团创始人山姆·沃尔顿说提出的“顾客就是上帝”异曲同工,就是要把客户“供着”、一切围着客户转、客户就是衣食父母,这个理念的推行,华为公司为我们树立了具有说服力的榜样。
公司作为一个生产制造型企业,产品是主业,科研生产就是中心工作。公司在体量有限、只能在市场夹缝中寻找商机、在特专车领域苦苦觅食情况下,如果再没有过硬的产品、客户的信赖、领先的技术、前瞻的眼光,公司处境将会更加艰难,开发新客户难,守住客户也不易。要想留住客户的“心”,就要真正做到以客户为中心,了解客户想法,掌握市场行情,加快产品迭代,满足客户需求。产品有竞争力,才能赢得客户、站稳市场、长久生存。
狭义的“客户”就是指使用公司产品的用户。广义的“客户”就是指与公司打交道的所有人和单位,易于理解,也可以发散思维去理解广义的概念,在公司内,中心工作是所有工作的“客户”,所有工作围绕中心工作开展,服务于中心工作。工作上下游、部门之间、岗位之间也互为“客户”,互相服务和被服务。工作中,每位员工要站在“客户”的角度去思考问题、解决问题,以服务的态度去工作,低位进入,谦逊待人,多走一步,养成习惯,形成素养,成为自觉,这样的机制和氛围将更有利于工作的开展,这是我对“客户”的粗浅理解。
公司新修订的企业文化理念“工作作风”“爱工作我学习,爱用户我负责”,就新增了“爱用户”的理念,强调以用户为中心、以服务为宗旨,以增强员工的市场意识和服务意识,用文化营造氛围,让文化深植于心,使之成为推动公司健康发展的动力。
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