华为的成功就是长期关注客户利益。公司的可持续发展,归根结底是满足客户需求。以“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”是华为的核心价值观,这是华为能在长期的短跑中保持战斗力的根本所在。
任何产业和商业模式,最终都要以实现盈利为目标。盈利的动作,要以最终客户销售完成整个商业闭环。所以客户的认知、认可是整个经济循环的必然。想客户之所想,急客户之所急,是每个管理者需要思量和考虑的。
企业运营有各种职能分工,流程化组织下,不同职能分工也有不同客户对应。生产端的客户就是销售,销售端对应则是最终用户,而中后台职能部门的本职就是为前端生产和销售服务,提高运营效率,优化运营流程。
以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题。《以客户为中心》里有段描述很为贴切。“你们知道世界上对男人的最佳表达是什么吗?电影《泰坦尼克号》告诉我们,在生死存亡的时候让女人先走,自己死掉,这就是对男人的最佳表达。我们公司的最佳表达是什么?我们的展示应该从哪个地方切入?我认为应该是从客户的痛点去切入。我们要搞清楚客户的痛点在哪里,我们怎么帮助客户解决他的痛点。抓住客户的痛点进行表达,才能打动客户,让客户认可我们。”了解客户痛点,分析痛点的原因,千方百计解决客户需要,这是以客户为中心的表现。
萨伊在他的《政治经济学概论:财富的生产、分配和消费》中曾提出“供给自动创造需求”,即萨伊定律,“一个人通过劳动创造某种效用,从而把价值授于某些东西。但除非别人掌握有购买这价值的手段,便不会有人赏鉴有人出价购买这价值。上述手段由什么东西组成呢?由其他价值组成,即由同样是劳动、资本和土地的果实的其他产品组成。这个事实使我们得到一个乍看起来似乎是很离奇的结论,就是生产给产品创造需求。”联想以客户为中心,不仅仅是满足客户需求,换个角度,走在客户前面,引领或者创造客户需求,是不是尤为甚至呢。
客户是永远存在的,以客户为中心,华为之魂就存在。创造和满足客户的需求是公司可持续发展的必由之路。
深秋时节,繁忙的马路上。年过五旬的老奶奶正在等待幼儿园放学的小孙子。
放学铃响了,小孙子兴高采烈地蹦跳到老奶奶身边,一阵北风吹来,冷嗖嗖的,吹乱了老奶奶那苍苍白发,小孙子眉头紧缩,脖子紧缩,用两只小手捂住小耳朵叫来:"奶奶 奶奶我冷……"。老奶奶心疼地弯下了腰,把小孙子的两只小手放在嘴边呵气。把身上穿的外套套在小孙子上 。然后一老一少向西走去,又是一阵北风。老奶奶突然停下脚步,迟缓的后退半步,然后移到了小孙子的北面,小孙子看着奶奶的一举一动,抬起头天真的问:"奶奶干吗要到北面去?"奶奶满脸的皱纹舒展开了,只是消了笑。继续向前方走去。
要过十字路口了,老奶奶收住脚步,拉住蹦跳的小孙子的小手,对面是绿灯,祖孙俩手牵手向前移动着,突然前面变成了黄灯,俩边的车辆都跃跃欲"开",朝祖孙俩冲来,老奶奶把小孙子的手握的更紧了,仿佛握着自己一生的牢挂,生怕有什么闪失,会痛心一辈子;小孙子也紧紧依偎在奶奶身边,仿佛有这座坚固的靠山,再大的浪再大的风也可以起航。祖孙俩相视;互递了一个眼神,这眼神仿佛将两个人的心也连的更紧了,老奶奶的脚步明显快了,小孙子也不再蹦跳,两人快速向对面移去。绿灯亮了!祖孙身后成了车的长龙。终于安全了。
老奶奶蹲下身去,两手握着小孙子的肩膀左看右看,毫发无损,才会心地笑了,那饱经沧桑的脸上的皱纹都舒展开了,高兴的说;"没事儿就好。"缓缓地用手支在脚上抬起身来领起小孙子的手,继续向西走去,小孙子又回到了那蹦蹦跳跳的劲儿。
想起母亲,我大步向家走去。
这是一本值得所有企业管理者研读百遍、深入思考并亲身践行其中思想的好书。通过这本书,我们可以系统地了解华为在业务管理方面的战略思想,以及华为如何落地执行这些战略思想,打造华为超强的业务运营能力,支撑华为从一个不为人知的中国公司逐步成长为行业全球领袖和世界500强。这本书的形式是记录重要讲话、思想的集合。
华为以“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”为主要价值观形态,坚持多年,最终让价值观指引企业发展,为基础连接一切。
以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题。我们应该从哪个地方切入?我认为应该是从客户的痛点去切入。我们要搞清楚客户的`痛点在哪里,而我们怎么帮助客户解决他的痛点。抓住客户的痛点进行表达,才能打动客户,让客户认可我们。
要重视客户需求,在这个思想创造的时代,什么是创造的原动力,我们的观点是反过来的,客户需要什么,我们就研究创造什么,而不是一味的研究产品、研究技术,我们要研究客户需求。对大量的客户需求,经过“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的归纳、分析、综合,最终得出的其实就是我们的新标准。
华为在市场运营中还有一个原则:在市场竞争中,不靠低价取胜,而是靠优质的产品和服务取胜,不能动不动就搞什么恶战,别老是想低价竞争的问题,否则我们就会破坏这个世界,破坏社会秩序了。我们还是要提高产品的质量和服务从而打动客户,恶战、低价是没有出路的。
西方管理哲学的内涵有很多非常好的地方是值得我们学习的,比如西门子,它的机器相对落后但却稳定,所以很好卖。我们一定要努力地去认识这一点——什么叫伟大的科研成果?就比如唱歌,我想不管是什么歌曲,不管其作者是多么伟大的作曲家、歌唱家,只有那些流传下来被人们广为传唱的歌才是真正的好歌。什么是好产品?都江堰就是一个例子。几千年过去了,都江堰的设计、结构、思想,现在都没人提出来说要改变它。这才是真正的科研成果,真正的好产品。我们一定要重视质量,质量不好,就会丢掉与客户合作的机会。质量是我们的生命。
发展是硬道理:公司不为短期的利益所动,紧紧地围绕着企业核心竞争力进行经营管理,有了核心竞争力我们才可以干许许多多的事情,失去了核心竞争力,我们将一事无成。“神奇化易是坦途,易化神奇不足提”数学家华罗庚这一名言告诫我们不要把简单的东西复杂化,而要把复杂的东西简单化。那种可以为创新而创新,为标新立异而创新,是我们幼稚病的表现。
资源是会枯竭的,唯有文化才能生生不息。比如九三集团企业核心价值观中的“诚信”,短短的两个字重千金,它是我们的立身之本,是我们的核心竞争力,这个无形资产是会给我们源源不断带来财富的。桃李不言,下自成蹊,诚信是生存之本、发展之源。
在都江堰的二王庙、伏龙观等古庙中,随处可见“深淘滩低作堰”这六个字。它的意思是要经常清除河滩中的淤泥,在沿江低矮处筑堤防止洪水泛滥。这六个字就是当年李冰父子的治水秘诀,被称为六字诀。后人也都遵循六字诀对古堰进行维护。
深淘滩,就是确保增强核心竞争力的投入,确保对未来的投入,即使在金融危机时期也不动摇;同时不断挖掘内部潜力,降低运作成本,为客户提供更有价值的服务;低作堰,就是节制对利润的贪欲,不要因短期目标而牺牲长期目标,并实现与合作伙伴的。共赢。我们公司经营目标不能追求利润最大化,我们所有薪酬、经营的指导方针不能追求利润最大化。利润最大化实际上就是榨干未来,伤害了战略地位。
对于一个人来说,也要“深淘滩,低作堰”。“深淘滩”就是要不断的努力学习,不断的修身养性,厚德方能载物。只有胸怀大志、心胸开阔、心怀天下,才能做出更有益于人类和社会的事。“低作堰”就是要谦虚谨慎,要低调,只有这样,才不会受损。我们每个人不一定都要治水,但是,我们每个人都要治理好自己的人生。
亲情是什么味道?享受了这么多亲情,如果还不知道亲情是什么味道,真的有点让人贻笑大方了。
亲情————就像是一瓶清凉的薄荷水,那凉凉的味道最适合在夏天享用了。去年夏天,我和姐姐到山坡上去采野菊花,我不小心摔到了坑里,小腿上蹭出了血。姐姐看见了,马上就急中生智。采了一朵野菊花,把野菊花里的汁滴在了我的伤口处,一边弄还一边问我,“疼不疼啊,有没有事,要不等一下我被你下山吧。”回到家后,姐姐又给我消毒、包扎伤口,还时时“监督”我,你让我的伤口沾到水。擦上药水的伤口火辣辣的,我却一点也感觉不到疼。姐姐的关心和耐心就像一瓶薄荷水,将夏天的炎热和受伤时的郁闷冲洗得干干净净。
亲情——是一碗浓浓的中药,它苦苦的味道,总让我刻骨铭心。四年级时,我的成绩一直是前三名,就觉得很自豪。渐渐的,我开始偷懒,成绩也开始慢慢的下滑了。爸爸知道后也很着急,开始每天晚上检查我的作业,只要发现一处错误就要我重做15道。我真的快受不了(liao)了,我恨爸爸,有一种不想要爸爸的冲动。直到后来,我的成绩慢慢的上去了,并且再也没有下过前五名,我才明白爸爸的良苦用心。这份亲情虽然苦,却让我回味无穷!
亲情——是一杯纯纯的甜牛奶,它甜而不腻。国庆节,妈妈要加班,不能带我出去玩了。为了这件事,我跟妈妈生了好几天闷气。那几天,妈妈问我什么我都不回答,也不跟妈妈说话了。我无精打采的模样让妈妈心痛,最终,妈妈还向老板请假。为此,妈妈失去了国庆节丰厚的加班工资。这一切,都只是为了满足我这个小孩子的自私的愿望。妈妈的同事都说她没头脑,挣钱要紧,可是却陪小孩子出去玩,真是太傻了。可是妈妈知道我平时学习很辛苦,好不容易盼来个国庆节,她不忍心破坏我的雅致。只是为了让我开心,却要付出自己的丰厚工资。那份甜甜的爱,就是我童年最美味的味道。
亲情的味道就在自己的身边,只是你没有去好好地留意它。快去找属于自己童年的美味的味道——亲情。
通过阅读《以客户为中心》一书让我再次深入地了解华为,了解了华为从默默无闻到一鸣惊人的真正原因。这本书是重要讲话、管理思想的集合,非常多的观点和思想都体现出了华为的深谋远虑。
绝大多数把为客户服务、以客户为中心当作口号的企业,都离客户很远,根本不重视客户诉求,最后远离市场,被客户抛弃。只有以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗为主要价值观形态,让价值观指引企业发展,为基础连接一切。
我们的存在价值是为服务客户!但凡懂客户价值的企业都非常重视客户的诉求、意见与建议,也有非常之方法从服务、产品等各种形式中展现这样的重视。任正非在这本书里说了一个观点很重要,值得每一个有责任心的人思考。他说:客户是唯一给我们钱的人,我们要服务好他们。任正非用一个非常简单的买卖关系,深刻阐明了客户之于企业的重要性。
企业的长期战略本质是围绕怎么成为行业领导者、怎么做行业领导者而展开的。以客户为中心,这是贯穿华为业务管理的主线。在这个世界上谁对我们最好?是客户,只有他们能给我们钱,让我们生活下去,说句夸张的话,他们就是我们的衣食父母,所以我们要服务好客户,关注我们的合作伙伴、下游贸易商、饲料企业的利益,实现双赢。
企业的可持续发展归根结底是满足客户需求,为客户服务应该贯穿于公司的生产经营管理各个环节。创造客户价值是我们一切工作的中心,只有努力满足客户需求,真诚地感动客户才能带来企业的长期发展。
企业品牌建设,是一个长期的过程。响当当的品牌,是客户用脚投票的结果。我们的目标是建成基业长青的`世界一流能源化工公司,目标的实现需要中石化占领更广阔的市场。目前成品油流通体制全部放开,石油定价已经透明,其他石油巨头、实力较强的民营、外国企业都加入到蛋糕的抢夺中,读后感成品油市场由垄断转向竞争,加之电动革命的快速发展,我们的市场已经完全变为买方市场等。内外环境的变化,决定了我们的企业想获得更多的客户资源,就需要我们的企业坚持以客户为中心,用优质产品和优质服务留住客户。
品牌的核心是诚信,诚信的保证是质量。客户的需求,是我们努力的方向。回顾我们的油品质量获得社会广泛认可的过程,就是我们多年来对油品质量坚持的过程。经过多年对油品质量的不断提升,“每一滴油都是承诺”已从宣传口号,真正地融入了油品品质。
除了有质量的油品,客户还需要有质量的服务。与质优良足的油品相比,我们多年来的卖方市场地位导致了我们在服务方面是存在短板的。坚持以客户为中心,快速响应客户需求,持续为客户创造长期价值进而成就客户,为客户提供针对性强、效率高的服务,将发现和解决客户内心的消费痛点转变为日常工作的方向,进一步提升服务质量,让客户在消费的过程中体验感更愉悦,将客户满意度作为衡量一切工作的准绳,在成就客户的同时,也创造和提升了自身价值。
作为每天直接面对客户的基层管理者,今后将始终从为客户服务为工作出发点,通过不断改进服务,从方便客户、深入了解客户真实需求出发,用开放合作的态度,赢得客户赞誉,不断为企业经营发展助力。
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