《以客户为中心》是一部企业管理类书籍,讲的是华为从成立至今,二十几年来坚持以客户为中心,聚焦核心,不为其他利益诱惑所动,力出一孔,利出一孔,长期艰苦奋斗,终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。本书分为三篇。
第一篇,以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出\"为客户服务是华为存在的唯一理由\"的命题的基础上,分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、\"深淘滩、低作堰\"的商业模式,以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。
第二篇,增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题,系统阐述了华为的业务管理战略和政策。
第三篇,效率。围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题,阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续改进,以及建设数字化企业方面的政策和原则,并深入讨论了华为管理变革的指导方针。
华为以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗为主要价值观形态,坚持多年,终于让价值观指引企业发展,为基础连接一切。我原本认为,所有上市公司的价值管理对客户的认知都是清晰的、非口号式的便于执行的,读完这本书之后才豁然开朗:绝大多数把为客户服务、以客户为中心当作口号的企业,都离客户很远,根本不重视客户诉求,最后远离市场,被客户抛弃。
这让我想到浪潮的pscloud软件,该软件包含PS Cloud CRM程序,致力于以客户为中心,打造个性化服务,为中小企业提供一个快捷的办公方式,大大提高企业的营销效率。
作为企业,应当始终秉持“以客户为中心”的发展理念,只有这样才不会被消费者所抛弃。
这是一本值得所有企业管理者研读百遍、深入思考并亲身践行其中思想的好书。通过这本书,我们可以系统地了解华为在业务管理方面的战略思想,以及华为如何落地执行这些战略思想,打造华为超强的业务运营能力,支撑华为从一个不为人知的中国公司逐步成长为行业全球领袖和世界500强。这本书的形式是记录重要讲话、思想的集合。
华为以“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”为主要价值观形态,坚持多年,最终让价值观指引企业发展,为基础连接一切。
以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题。我们应该从哪个地方切入?我认为应该是从客户的痛点去切入。我们要搞清楚客户的痛点在哪里,而我们怎么帮助客户解决他的痛点。抓住客户的痛点进行表达,才能打动客户,让客户认可我们。
要重视客户需求,在这个思想创造的时代,什么是创造的原动力,我们的观点是反过来的,客户需要什么,我们就研究创造什么,而不是一味的研究产品、研究技术,我们要研究客户需求。对大量的客户需求,经过“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的归纳、分析、综合,最终得出的其实就是我们的新标准。
华为在市场运营中还有一个原则:在市场竞争中,不靠低价取胜,而是靠优质的产品和服务取胜,不能动不动就搞什么恶战,别老是想低价竞争的问题,否则我们就会破坏这个世界,破坏社会秩序了。我们还是要提高产品的质量和服务从而打动客户,恶战、低价是没有出路的。
西方管理哲学的内涵有很多非常好的地方是值得我们学习的,比如西门子,它的机器相对落后但却稳定,所以很好卖。我们一定要努力地去认识这一点——什么叫伟大的科研成果?就比如唱歌,我想不管是什么歌曲,不管其作者是多么伟大的作曲家、歌唱家,只有那些流传下来被人们广为传唱的歌才是真正的好歌。什么是好产品?都江堰就是一个例子。几千年过去了,都江堰的设计、结构、思想,现在都没人提出来说要改变它。这才是真正的科研成果,真正的好产品。我们一定要重视质量,质量不好,就会丢掉与客户合作的机会。质量是我们的生命。
发展是硬道理:公司不为短期的利益所动,紧紧地围绕着企业核心竞争力进行经营管理,有了核心竞争力我们才可以干许许多多的事情,失去了核心竞争力,我们将一事无成。“神奇化易是坦途,易化神奇不足提”数学家华罗庚这一名言告诫我们不要把简单的东西复杂化,而要把复杂的东西简单化。那种可以为创新而创新,为标新立异而创新,是我们幼稚病的表现。
资源是会枯竭的,唯有文化才能生生不息。比如九三集团企业核心价值观中的“诚信”,短短的两个字重千金,它是我们的立身之本,是我们的核心竞争力,这个无形资产是会给我们源源不断带来财富的。桃李不言,下自成蹊,诚信是生存之本、发展之源。
在都江堰的二王庙、伏龙观等古庙中,随处可见“深淘滩低作堰”这六个字。它的意思是要经常清除河滩中的淤泥,在沿江低矮处筑堤防止洪水泛滥。这六个字就是当年李冰父子的治水秘诀,被称为六字诀。后人也都遵循六字诀对古堰进行维护。
深淘滩,就是确保增强核心竞争力的投入,确保对未来的投入,即使在金融危机时期也不动摇;同时不断挖掘内部潜力,降低运作成本,为客户提供更有价值的服务;低作堰,就是节制对利润的贪欲,不要因短期目标而牺牲长期目标,并实现与合作伙伴的共赢。我们公司经营目标不能追求利润最大化,我们所有薪酬、经营的指导方针不能追求利润最大化。利润最大化实际上就是榨干未来,伤害了战略地位。
对于一个人来说,也要“深淘滩,低作堰”。“深淘滩”就是要不断的努力学习,不断的修身养性,厚德方能载物。只有胸怀大志、心胸开阔、心怀天下,才能做出更有益于人类和社会的事。“低作堰”就是要谦虚谨慎,要低调,只有这样,才不会受损。我们每个人不一定都要治水,但是,我们每个人都要治理好自己的人生。
华为的成功就是长期关注客户利益。公司的可持续发展,归根结底是满足客户需求。以“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”是华为的核心价值观,这是华为能在长期的短跑中保持战斗力的根本所在。
任何产业和商业模式,最终都要以实现盈利为目标。盈利的动作,要以最终客户销售完成整个商业闭环。所以客户的认知、认可是整个经济循环的必然。想客户之所想,急客户之所急,是每个管理者需要思量和考虑的。
企业运营有各种职能分工,流程化组织下,不同职能分工也有不同客户对应。生产端的客户就是销售,销售端对应则是最终用户,而中后台职能部门的本职就是为前端生产和销售服务,提高运营效率,优化运营流程。
以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题。《以客户为中心》里有段描述很为贴切。“你们知道世界上对男人的最佳表达是什么吗?电影《泰坦尼克号》告诉我们,在生死存亡的时候让女人先走,自己死掉,这就是对男人的最佳表达。我们公司的最佳表达是什么?我们的展示应该从哪个地方切入?我认为应该是从客户的痛点去切入。我们要搞清楚客户的痛点在哪里,我们怎么帮助客户解决他的痛点。抓住客户的痛点进行表达,才能打动客户,让客户认可我们。”了解客户痛点,分析痛点的原因,千方百计解决客户需要,这是以客户为中心的表现。
萨伊在他的《政治经济学概论:财富的生产、分配和消费》中曾提出“供给自动创造需求”,即萨伊定律,“一个人通过劳动创造某种效用,从而把价值授于某些东西。但除非别人掌握有购买这价值的手段,便不会有人赏鉴有人出价购买这价值。上述手段由什么东西组成呢?由其他价值组成,即由同样是劳动、资本和土地的果实的其他产品组成。这个事实使我们得到一个乍看起来似乎是很离奇的结论,就是生产给产品创造需求。”联想以客户为中心,不仅仅是满足客户需求,换个角度,走在客户前面,引领或者创造客户需求,是不是尤为甚至呢。
客户是永远存在的,以客户为中心,华为之魂就存在。创造和满足客户的需求是公司可持续发展的必由之路。
在西班牙,被选中的小公牛被带入经济场,它们向斗牛士攻击,裁判以它受伤后向斗牛士攻击的次数来判定这只牛的勇敢程度。我们人类的生活也一样接受这样的考验。如果我们坚持不懈,那么就一定会获得成功。
坚持不懈,直到成功。
成功的奖赏往往隐藏在路途的终点,而不在半途中。我们只有努力向前,长有可能成功。或许当你走到第九千九百九十九步时,仍然是失败,但成功往往在一万步的拐角处,除非拐了弯,否则永远也无法看见成功的曙光。
坚持不懈,直到成功。
就像埃及金字塔是奴隶们一砖一瓦造就的,我也要一砖一瓦地建起我生命的城堡。我的字典里不在会有放弃,不可能,办不到,没希望这一类愚昧的字眼。我要尝试,尝试,再尝试,这是我通向参成功的唯一途径。以往的成败,我不会计较,我只会充满希望,相信明天会更好。
坚持不懈,直到成功。
只要我一息尚存,就会坚持到底。因为我深知成功的秘诀:
坚持不懈,终会成功。
现在有很多的企业都在学习华为公司的企业理念,探寻华为是如何在国产电子产品中脱颖而出的,我们要做的不仅是从中学习,还要反思、改进,通过阅读《以客户为中心》,学习到优秀企业的管理思想,深受启发。
打开本书的扉页,首先看到的是任正非的题记。如果一个公司真正强大,就要敢于批评自己,如果是摇摇欲坠的公司根本不敢揭丑。如果我们想在世界上站起来,就要敢于接自己的丑。正所谓“惶者生存”,保持危机感的公司才能生存下来。
“我们要以大海一样宽广的心胸,容纳一切优秀的人才共同奋斗。找支持、理解和帮助世界上一切与我们同方向的科学家,从他们身上找到前进的方向和力量,容忍歪瓜裂枣。一杯咖啡吸收宇宙能量。”现在的市场瞬息万变,我们必须要树立大敌当前、胆战心惊的危机意识,及时发现危机,用命悬一线的紧迫感,努力化解危机;要学会在危机中提高自己,展现自己的魅力和价值。
打开目录看到一个非常醒目的标题,为客户服务是华为存在的唯一理由。其实为客户服务不仅仅是华为存在的理由,也是所有企业存在的理由。同样,为客户服务也是我们九三人的使命。
我们始终牢记“为社会提供健康食品”的企业使命,不忘初心、坚定信仰、勤奋工作。以客户需求为中心,生产服务于营销,快速适应市场变化,迅速满足消费者需求。
现在的人们都追求高质量生活,产品质量是企业安身立命之本,以为客户提供健康食品为己任,提高服务质量,创新优质产品,与客户在共同成长的前提下实现企业发展。
现在的我已经放了暑假,整天待在家里头闲着无事可干,但是今天妈妈带我来到了一个神奇的地方——图书馆。在那里有许多的书等着我去阅读,这还怕闲着吗?
我随手拿起了一本书,是海勒·凯勒的《假如给我三天光明》,便开始津津有味地去阅读起来。
看书当然要先了解作者。众所周知,海伦凯勒出生在一岁半的时候,双目失明,双耳失聪。可以看出,海伦凯勒的生活非常艰难,面对的只有无尽的黑暗,她只能一点点的去面对这一切,她开始很暴躁,因为有时候父母也听不懂她用手指比划的语言。后来,她的家教莎莉文老师带给了她希望,让她从困难中走了出来。虽然无法看到外面的风景,但是她可以在心中想象着这个世界。长大时,她越发想要学会说话,于是父母为她请来了盲哑学校的富勒老师,为了学习说话,海伦每天的生活只有两个字——练习。可见她是多么想和他的朋友,还有父母一起愉快的交流呀。经过不断的坚持,她终于成为了美国十大偶像之一。也创作了这本著作——《假如给我三天光明》。
了解过了海伦凯勒,让我对这本书有了更大的好奇,不知道海伦写出来的书是什么样子的。于是我便带着好奇心去仔细阅读这一本书。通过阅读让我不禁对海伦竖起了大拇指。无论她的生活是多么艰辛,她都能勇敢的去面对,更通过了自己的不断坚持学会了说话也成为了美国十大偶像之一,像她这种不屈不挠、坚持到底的精神值得我们学习。
成长中学到的东西就像沙滩上的贝壳,总会被人捡起。有一次,我捡起了坚持不懈这个贝壳,它对我的成长有很大的帮助。
有一次,我看到有小朋友在走单杠,我心血来潮想要练习走单杠,妈妈毫不犹豫的答应了我。
“太好啦!”我兴奋不已地大叫道。
我迫不急待地想走单杠,便不管会不会失败就站了上去,想在妈妈面前大显身手,好让妈妈夸我几句。可站上去还没立稳,便“咚”的一声掉了下去。为了不想让妈妈笑话我,不甘心的我又上去了,没站稳便又掉了下来。唉!本来想露儿一手的,怎么……妈妈肯定不会表杨我了。我丧气极了,渐渐地头低了下来,后来失去了信心。妈妈见势赶快走了过来,告诉我我还不会,刚开始学时必需扶着我走。无奈的我只好被妈妈扶了上去。刚走了几步,我感觉被扶着走很轻松。妈妈扶着我走完一遍又走一遍。不知走了多少遍,我自以为自已可以走单杠了,想自已走,可不妙的是该回家了。我死活不想走,最终无奈之下还是被妈妈拉走了,我依依不舍的离开了。
又过了些天,我们又来到有单杠的地方,这次我信心十足了,想我可以大展神威了,便又蹦又跳地跑过去,可又一次次的失败了。我哭丧着脸,像个放了气的气球。而在一旁看着我的妈妈却笑了笑,我生气极了,为什么不扶我?可过了一会儿,我似乎明白了妈妈妈的用意,一下子来了劲,也有了信心。妈妈开始教我怎么自已走,我耐心地听着。我按着妈妈所说的,我试着用两只手臂保持平衡,这次走了两步才掉了下去。我兴奋地跳了起来,像兔子一样越跳越高,开心地转了几圈。
妈妈满意地说:“今天表现不错,就练到这里吧,我们现在回家。”
在回家的路上,我抑制不住自已的兴奋,大呼了一声。妈妈第一次对我说要想成功坚持最重要,要学会:无论做什么事必需要坚持到底,不然什么事也做不好的。从那时起,坚持这个信念就刻骨铭心地记在了我心里,难以忘怀。
本着坚持这个信念,我一天天地坚持不懈地练着,每次都是练到满头大汗,气喘吁吁,但从不说累。有进步了妈妈就冲我笑笑,失败时也笑着鼓励我。天黑了才依依不舍地离开,想着改天再来练。
先练时我总是侧着走,过了些天我学会了走一字和走八字,进步可真大啊!我也很为自已高兴哩!
经过数月的艰苦练习,我一天天在进步着,终于有一天,我成功了!我可以在单杠上随心所欲的走出各种步伐而不掉下来。那天,天气是那么明朗,小草、小花都跳着舞祝福我,大树也招着手为我欢呼,我兴奋极了。我像脱缰的野马一样,狂奔着,欢呼着。这时我忽然想起了一句话:不经历风雨,怎能见彩虹!这句话说的真对呀!
坚持,是一种精神,同时也是我们做人要学会的。坚持,可以使人成功;坚持,就像船上的帆;坚持,是永远不败的精神!
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