作为基层管理者,我第一时间就被《以客户为中心》这本书的书名吸引了。在这一个月的时间里,我细细阅读,慢慢回味“以客户为中心”这个贯穿华为业务管理的基本理念。
短短几年,华为迅速成长,这种惊艳的速度令人惊叹和折服。在感叹之余,更陷入深深的思考,华为的成功秘诀到底是什么?
通过阅读《以客户为中心》一书让我再次深入地了解华为,了解了华为从默默无闻到一鸣惊人的真正原因。这本书是重要讲话、管理思想的集合,非常多的观点和思想都体现出了华为的深谋远虑。
绝大多数把为客户服务、以客户为中心当作口号的企业,都离客户很远,根本不重视客户诉求,最后远离市场,被客户抛弃。只有以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗为主要价值观形态,让价值观指引企业发展,为基础连接一切。
我们的存在价值是为服务客户!但凡懂客户价值的企业都非常重视客户的诉求、意见与建议,也有非常之方法从服务、产品等各种形式中展现这样的重视。任正非在这本书里说了一个观点很重要,值得每一个有责任心的人思考。他说:客户是唯一给我们钱的人,我们要服务好他们。任正非用一个非常简单的买卖关系,深刻阐明了客户之于企业的重要性。
企业的长期战略本质是围绕怎么成为行业领导者、怎么做行业领导者而展开的。以客户为中心,这是贯穿华为业务管理的主线。在这个世界上谁对我们最好?是客户,只有他们能给我们钱,让我们生活下去,说句夸张的话,他们就是我们的衣食父母,所以我们要服务好客户,关注我们的合作伙伴、下游贸易商、饲料企业的利益,实现双赢。
企业的可持续发展归根结底是满足客户需求,为客户服务应该贯穿于公司的生产经营管理各个环节。创造客户价值是我们一切工作的中心,只有努力满足客户需求,真诚地感动客户才能带来企业的长期发展。
华为公司,说起来大家都不陌生,至少华为品牌手机产品已家喻户晓。春节前夕,公司倡导外地员工就地过节,员工有幸与华为公司业务管理纲要《以客户为中心》“见面”。从使用它的手机产品,读到它的业务管理纲要,我们对它的了解更深入了一步。
先来说说我对华为手机产品的薄见。华为的手机产品没有明显突出的问题,使用寿命都比较高,正常使用两年没有问题。手机电池容量比其他品牌手机要大,故障发生率较低,价格适中,界面简单操作方便,是老少皆宜的手机产品。我们想到的手机应该是什么样的,华为手机基本上就是什么样子的。
《以客户为中心》全书分为以客户为中心、增长和效率三篇。这三点说起来容易,做起来却很难。当我们在为自己工作上的不足找借口和客观理由时,其实已经离这三点很远了。说句实话,真正读懂这本书,不应该只花几天的时间,而应该是几个月的时间,对照所接触的人和事,反复读,读反复。
以客户为中心,人人皆应有为。从民品底盘订单的争取,到军民品底盘生产计划的下达,技术准备,零部件采购生产,底盘总装总调,到最终的底盘产品交付和售后服务,蕴含着公司全体员工的心血,整个链条很长。而我们的客户对我们的产品和服务不满意不认可,产生抱怨,原因只可能是我们的产品有瑕疵,只可能是我们的工作有不周,只可能是我们的服务不及时,总而言之,只需要以上全过程整个链条中的任意一个环节不受控。而这些不受控的因素都是人为的,或能力水平问题,或工作方法问题,或工作态度问题。
充分履职,确保工作效率和质量,人人皆有所为。先从态度上做起,将手上工作列表形成清单,制定各项工作的完成计划,今日事今日毕,及时沟通,及时反馈与汇报。最大程度地帮助客户解决一些燃眉之急,让客户、领导及同事们放心。集中精力,每年解决底盘科研生产流程、制度、方式中的一部分老大难问题,实现公司又快又好前进,逐步发展壮大。
最近一段时间读了华为公司的《以客户为中心》,感触颇多。华为能够在短短的二十几年里,从一个默默无闻的小公司成长到如今世界级的高科技企业,离不开他那以客户为中心,以奋斗者为本,长期坚持艰苦奋斗的核心价值观。
一个强大的公司必须做到以客户为中心,需要我们从客户中来,到客户中去。华为的成长告诉我们,以优质的产品和服务打动客户,才能让公司更好地生存下去。物商集团也是如此,客户的利益就是我们的利益,要想让客户满意,要想有良好的客户关系,我认为只有一条途径,那就是坚持优质服务。为客户提供有效服务,在服务中找到工作的方向和自己的价值,成就客户就是成就我们自己。正如任正非所说:生意之道,不是用利己的方式达到利己的目的,而是用利他的方式达到利己的目的。
一个强大的公司必须在发展中不断提高自己的核心竞争力。只有创新才能在竞争激烈的市场中生存。华为是这样,其他公司也是这样。世界上唯一不变的就是变化。适者生存,历史上很多创始者最后变成了失败者。这些巨头的倒下,说穿了就是舍不得放弃既得利益,没有勇气革自己的命。创新虽然有风险,但是不创新才是最大的风险。对于物商集团来说,我们也要时刻保持一种创新的精神,包括制度的创新,经营方式的创新,人员考核的创新等。创新一定要开放,一个不开放的文化,就不会努力吸取别人的优点;创新一定要继承前人成功的经验,只有继承,才能进一步发展;创新一定要宽容失败,肯定反对者的价值和作用,允许反对者的存在。
一个强大的公司还必须具有规范的管理手段。如何通过有效的管理降低成本,提高生产效率,我认为最重要的就是将工作流程化。流程是一个团队做事的基本原则,只有确立流程责任制,才能真正做到无为而治。将流程做到标准化、程序化、模板化但不僵化,是所有公司的奋斗目标。华为作为互联网行业领军者,他们可以通过IT实现企业信息化,我相信物商集团也可以通过IT建设,用互联网的方式将公司内部流程打通,使内部管理端到端简单、有效,过程透明,大幅度提高管理效率。
华为的强大值得我们学习,从这本书上,我了解到公司的发展要以客户为中心,客户的需求就是公司发展的方向。在发展的过程中不断追求创新,坚持艰苦奋斗,只有这样才能实现企业的长久生存。作为物商的一员,我会在工作中聚焦业务,简化管理,坚持艰苦奋斗,用乌龟的精神,追上龙飞船。
有一个梦,有我启动。把汗水融化成满脸笑容。海阔天空,我是阵风,把旗帜飞扬到南北西东。坚守梦想,一定会成功。
大大小小的梦想,谁不曾拥有。回想,我也拥有不少的梦想,可成功了的却寥寥无几。而那几个成功了的梦想,都只有一个特点,那就是坚守。
以前,我的体育成绩永远都是垫底的,当然,这与我的体型有关。看着那些体型小的“猴子们”在跑道上疾驰飞奔,于是,我的一个小小的梦想便萌芽了。“我一定要跑得快”!
开始我是信心十足,早上坚持六点起床去跑步,而且我还挑战了高难度运动——篮球(只是我认为,每个星期六下午,不大的大汗淋漓不归,我还瘦了不少。
这情况从六年级一直到现在,因为我一直坚守着这个梦想,果然有了回报。800米考试我不再垫底了。跑完还听同学窃窃私语“怎么,情报不对,不是说有人垫底吗?”我呢,一边看着她们笑,一边在心里说:情报比我的坚守差远了!
梦想是一缕烟,不用一个东西永存心底,一瞬间将会化为乌有,我也曾经失去过梦想。
小学六年级,写小说的人非常多,看他们那一股劲,于是一个想法便涌上心头,我也来写。
我的写作水平很不好,所以这个梦想的.难度系数达到3.0,第一天,兴奋指数很高,凭着这个我写了三页纸。第二天,指数下降,思路边的不清,速度慢了下来,一页纸都没写到,渐渐地,指数变为0.我彻底写不下去了。就丢在一边,渐渐淡忘,当看着同学拿着自己的小说炫耀时,我便开始惭愧,当初为何不坚守。这是一次后悔,亦是一次教训。
升入初中,梦想渐渐少了,唯一梦想就是在这个群体中脱颖而出。
这个梦想难度系数达到5.0,在这个群体中个个是精英。有的人人皆知,有的真人不露相。达到到处“潜藏危机”。尽管难度大,但我一直坚守着。不懈的坚持,相信我,会成功!
坚守一个梦想,得来的永远是成功,快乐。失去一个梦想,我想,会多一份教训。记住,每一个梦,都由自己启动!
老子曾经说过:“合抱之木,生于毫末;九层之台,起于垒土;千里之行,始于足下。”正像苍天的大树总是始于一种一根一样,巨大的建筑总是始于一石一木一样,成功与辉煌的一生往往始于开始的一步。
一步虽小,却可以改变人的一生;一生虽大,却必须有最开始的一步。而这最开始的一步,就
是基础。在人生的旅途中,没有基础,或者基础不牢固,是不可能有什么建树的,因为基础是根本,是出发点,没有基础就没有起点,没有起点就没有过程,更谈不上有终点了。
鲁迅曾说:“巨大的建筑总是由一木一石叠起来的。我们何妨不做一木一石呢?我时常做些零碎事,就是为此。”鲁迅自幼刻苦学习,着手于这些“零碎事”,打下了坚定的基础,从而获得了成功。
回首中华历史五千余载,像鲁迅一样把基础、把最开始的一步看得格外重要的伟人还有很多。一步是孔子重复弹奏《文王操》数十天,一生是孔子在后来教育事业的大有作为;一步是齐白石磨石成泥,一生是齐白石的篆刻艺术达到了庐火纯青的地步;一步是梅兰芳苦练技艺,一生是梅兰芳成为了杰出的京剧表演艺术家┅┅这些伟人的成功都与他们最开始的勤奋与持之以恒有关。正如荀子在《劝学》中的名句:“故不积跬步,无以至千里;不积小流无以成江海。”成功与辉煌的一生往往始于最开始的一步,第一步的成功就是未来成功的奠基石。注重基础不仅成就了中国的伟人,同样使外国名人获得了成功。
古希腊卓越的演讲家德摩斯梯尼口含石子,迎着大风,向着波涛诵读《伯罗奔撒战争史》,年复一年,终于成为了的演讲家和政治家。
佛罗基奥让达芬奇从不同的角度练习画鸡蛋,锻炼达芬奇眼力,使达芬奇成为了欧洲文艺复兴时期意大利杰出的画家。
历的名人亦是如此,而平平凡凡的我们更应该注重基础。简简单单的细节,扎扎实实的基本功,都是我们在读书和学习中不可缺少的,都是我们通往成功彼岸的罗盘。
当我们迈出生活中的一小步时,也许我们的.生活会发生转折,我们的未来会发生变化。只有这生活中的一小步走好,基础打牢,成功才能指日可待。由此可见,成功与辉煌的一生总是始于那最开始的一步。
中石化的目标是建成基业长青的世界一流能源化工公司,目标的实现需要中石化占领更广阔的市场,就需要我们的企业获得更多的客户资源,就更需要我们的企业坚持以客户为中心,竭尽所能为客户提供更优质的服务。新时代的客户需求,已经不仅局限在对油品的质优良足要求上,更注重消费体验感。
我们现在的客户,从50后到90后,跨越了两到三代人,年龄结构复杂,每代人的消费理念不尽相同,需求层次复杂多变,对我们的营销要求高。但是,万变不离其宗的是,不管哪类客户,消费的基本需求无一例外的就是对产品质量和服务质量的追求。
“人为财死,鸟为食亡”这句话虽然说的比较绝对,但也同时反映了世界上任何一个物体存在都会有他的目的,即使是懒散的享乐主义者,他们的目的也是享乐,也会有所希望,也有目的。
对于一个公司,既然从“无”到“有”,那便不想从“有”到“无”,怎样不“无”,那必须不断积累,不断壮大,这个过程也许会很漫长,是一个突击或是一次特殊机遇就可以高枕无忧吗?不是的,也不可能。时代在不断进步,需求也会随之发生转变,必须时刻为可能发生的变革做好应对的准备,不“死”方为胜!
如何不“死”?就像华为内训教材《以客户为中心》一书中所说:“这个世界上谁对我们最好?是客户,只有他们给我们钱,让我们过冬天。所以,我们要对客户好点,这才是正确的。”“好”,何为“好”?在我理解,不是无条件服从,不是点头哈腰像供奉神灵一样供奉客户,更不是低成本销售。就像书中所说:“我们还是要以优质的产品和服务打动客户,恶战、低价是没有出路的。”“如果质量好、服务好,但成本比别人高,我们可以忍受以同样的价格卖一段时间,但不是持久。因为长期消耗会使我们消耗殆尽,肝硬化了,如何前进?”
如同我们生活购物,价格也不是唯一的评判标准,也不是最重要的评判标准,比起价格便宜,会更倾向高质量的物品,然而囊中羞涩,不能事事尽美,则取性价比,根据囊中物取价廉者。何为性价比?性价比=性能/价格,同性能价格更低,则性价比更高,同价格,性能更好则性价比显胜。这么简单?不,性能一般是与产品成本挂钩的,几乎不存在成本越低而性能越好的情况,成本高,则务必需要一个更高的价格,获取一定的利润才能支撑企业运转。
客户真正需求的并不是好态度,或完全低价格产品,客户真正的需要是性能高而价格合理的产品,也是能实现他们公司更大更好发展的方案。就像书中所说:“客户需要的不再只是产品和技术,而是能给他们带来商业成功的解决方案。现在我们已经从技术导向转变为客户需求导向,从单纯关注产品转变为提供整套解决方案,以客户的成功来引领产品开发”。
同时,企业要承载自身与客户同步发展的重担,就必须自身坚强,企业坚强必须要不断的获取利润充沛体力,方能继续先进。就像书中所述,我们应该以“低重心”的价格取胜,而不是以“低”价格取胜,区别在哪?在我理解,应该就是“薄利”与“无利”的区别。“薄利”只是走的慢,但走的长远;“无利”则会使我们消耗殆尽。
《以客户为中心》一书,初看书名,或许会以为是讲怎样与客户搞好关系,但如此强大的华为怎么会如此简单,强大背后是不同,是另辟蹊径,是正中下怀,是拿捏准最终用户的需求,以客户为中心,向各方扩散,寻找突破,寻找自己的胜算,寻找自己努力的方向。
虽然我们公司与华为公司所处行业不同,不用承受电子产品更新换代快的压力,但反面讲,如此压力之下,华为能成为中国的中流砥柱企业,我们在如此小的压力之后安能懈怠!行业不同,环境不同,能力水平不同,可以采用不同的管理模式,但许多经营理念是完全可以效仿。巨人已长成,为何不借用一下肩膀?
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