“人为财死,鸟为食亡”这句话虽然说的比较绝对,但也同时反映了世界上任何一个物体存在都会有他的目的,即使是懒散的享乐主义者,他们的目的也是享乐,也会有所希望,也有目的。
对于一个公司,既然从“无”到“有”,那便不想从“有”到“无”,怎样不“无”,那必须不断积累,不断壮大,这个过程也许会很漫长,是一个突击或是一次特殊机遇就可以高枕无忧吗?不是的,也不可能。时代在不断进步,需求也会随之发生转变,必须时刻为可能发生的变革做好应对的准备,不“死”方为胜!
如何不“死”?就像华为内训教材《以客户为中心》一书中所说:“这个世界上谁对我们最好?是客户,只有他们给我们钱,让我们过冬天。所以,我们要对客户好点,这才是正确的。”“好”,何为“好”?在我理解,不是无条件服从,不是点头哈腰像供奉神灵一样供奉客户,更不是低成本销售。就像书中所说:“我们还是要以优质的产品和服务打动客户,恶战、低价是没有出路的。”“如果质量好、服务好,但成本比别人高,我们可以忍受以同样的价格卖一段时间,但不是持久。因为长期消耗会使我们消耗殆尽,肝硬化了,如何前进?”
如同我们生活购物,价格也不是唯一的评判标准,也不是最重要的评判标准,比起价格便宜,会更倾向高质量的物品,然而囊中羞涩,不能事事尽美,则取性价比,根据囊中物取价廉者。何为性价比?性价比=性能/价格,同性能价格更低,则性价比更高,同价格,性能更好则性价比显胜。这么简单?不,性能一般是与产品成本挂钩的,几乎不存在成本越低而性能越好的情况,成本高,则务必需要一个更高的价格,获取一定的利润才能支撑企业运转。
客户真正需求的并不是好态度,或完全低价格产品,客户真正的需要是性能高而价格合理的产品,也是能实现他们公司更大更好发展的方案。就像书中所说:“客户需要的不再只是产品和技术,而是能给他们带来商业成功的解决方案。现在我们已经从技术导向转变为客户需求导向,从单纯关注产品转变为提供整套解决方案,以客户的成功来引领产品开发”。
同时,企业要承载自身与客户同步发展的重担,就必须自身坚强,企业坚强必须要不断的获取利润充沛体力,方能继续先进。就像书中所述,我们应该以“低重心”的价格取胜,而不是以“低”价格取胜,区别在哪?在我理解,应该就是“薄利”与“无利”的区别。“薄利”只是走的慢,但走的长远;“无利”则会使我们消耗殆尽。
《以客户为中心》一书,初看书名,或许会以为是讲怎样与客户搞好关系,但如此强大的华为怎么会如此简单,强大背后是不同,是另辟蹊径,是正中下怀,是拿捏准最终用户的需求,以客户为中心,向各方扩散,寻找突破,寻找自己的胜算,寻找自己努力的方向。
虽然我们公司与华为公司所处行业不同,不用承受电子产品更新换代快的压力,但反面讲,如此压力之下,华为能成为中国的中流砥柱企业,我们在如此小的压力之后安能懈怠!行业不同,环境不同,能力水平不同,可以采用不同的管理模式,但许多经营理念是完全可以效仿。巨人已长成,为何不借用一下肩膀?
华为的成功就是长期关注客户利益。公司的可持续发展,归根结底是满足客户需求。以“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗”是华为的核心价值观,这是华为能在长期的短跑中保持战斗力的根本所在。
任何产业和商业模式,最终都要以实现盈利为目标。盈利的动作,要以最终客户销售完成整个商业闭环。所以客户的认知、认可是整个经济循环的必然。想客户之所想,急客户之所急,是每个管理者需要思量和考虑的。
企业运营有各种职能分工,流程化组织下,不同职能分工也有不同客户对应。生产端的客户就是销售,销售端对应则是最终用户,而中后台职能部门的本职就是为前端生产和销售服务,提高运营效率,优化运营流程。
以客户痛点为切入点,帮助他们解决面向未来的问题。《以客户为中心》里有段描述很为贴切。“你们知道世界上对男人的最佳表达是什么吗?电影《泰坦尼克号》告诉我们,在生死存亡的时候让女人先走,自己死掉,这就是对男人的最佳表达。我们公司的最佳表达是什么?我们的展示应该从哪个地方切入?我认为应该是从客户的痛点去切入。我们要搞清楚客户的痛点在哪里,我们怎么帮助客户解决他的痛点。抓住客户的痛点进行表达,才能打动客户,让客户认可我们。”了解客户痛点,分析痛点的原因,千方百计解决客户需要,这是以客户为中心的表现。
萨伊在他的《政治经济学概论:财富的生产、分配和消费》中曾提出“供给自动创造需求”,即萨伊定律,“一个人通过劳动创造某种效用,从而把价值授于某些东西。但除非别人掌握有购买这价值的手段,便不会有人赏鉴有人出价购买这价值。上述手段由什么东西组成呢?由其他价值组成,即由同样是劳动、资本和土地的果实的其他产品组成。这个事实使我们得到一个乍看起来似乎是很离奇的结论,就是生产给产品创造需求。”联想以客户为中心,不仅仅是满足客户需求,换个角度,走在客户前面,引领或者创造客户需求,是不是尤为甚至呢。
客户是永远存在的,以客户为中心,华为之魂就存在。创造和满足客户的需求是公司可持续发展的必由之路。
《以客户为中心》是华为公司的首席管理科学家黄卫伟先生编写的。全篇共分为三个部分。第一部分讲的是以客户为中心;第二章为华为的价值主张;第三章,质量是华为的生命。这三篇每一篇为一个独立的个体,但是三者之间又互有关联,全书分三个部分为我们讲述了华为公司成功的秘诀,在我们感叹化为公司的高瞻远瞩的同时,也在书中学到了许多发展一个企业的哲理,读过之后受用终生。但是全书中最让我有感悟的还是第一篇:以客户为中心。这一篇在我看来是全书的最精华之处,身为一名财务工作人员,我对于这一部分所提到的内容深有感触。
客户对于一个公司的重要性不言而喻,他们就相当于我们的衣食父母,是客户为我们创造了收入,所以,把顾客当成上帝这个理论是一点都没有夸张的。华为公司就是把顾客当成上帝的企业。根据数据显示,华为品牌的商品的用户满意度高达百分之八十五。想想看,一个赢得了顾客信任的品牌,岂有不成功之理。随着我们人民的生活条件的不断提升,客户在消费的时候对服务质量的要求也越来越高,客户在消费的时候往往更加倾向于享受一个更加良好的服务环境,在这个时候,能够满足客户对于服务质量的要求就是一个取胜的法宝。而我在进行财务工作的时候,总会发现一个规律,那就是每一个人对于客户的态度的认真情况与他们所创造的业绩往往是成正比的,也就是说对于客户的态度越认真,他们所得到的收获就越大,这也不难理解,谁不愿意花同样的钱得到更好的服务呢,或者是花费更多的钱去换取良好的服务!
所以,一切的一切都要以客户为中心,我们所做的所有的努力都是要为了让客户满意,只有客户满意才可能为自己创造出价值。虽然我身为一名财务部工作者,和客户直接接触的机会不是太多,但是通过党员联系油站、青年志愿者等活动,让我可以深入基层,与基层员工交流并且直面客户,他们提出了很多合理的建议与要求,对我们的工作有着莫大的帮助。真理无论到哪里都会散发出耀眼的光芒,把客户这个主体换成我们面对的主体,这些知识就可以被我们学以致用。而另外一点就是不管身处于一个什么样的岗位都要努力为公司创造价值,有一些东西虽然我是用不到的,但是别人却可以用得到,把这些经验与他人交流可以让它们得到一个最大的价值的发现,同时也可以在交流的过程中让双方都等到受益,这是一个双赢的局面,也是一个让身边的人都能得到巨大的提升的一个方式。
《以客户为中心》是一部企业管理类书籍,讲的是华为从成立至今,二十几年来坚持以客户为中心,聚焦核心,不为其他利益诱惑所动,力出一孔,利出一孔,长期艰苦奋斗,终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。本书分为三篇。
第一篇,以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出\"为客户服务是华为存在的唯一理由\"的命题的基础上,分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、\"深淘滩、低作堰\"的商业模式,以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。
第二篇,增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题,系统阐述了华为的业务管理战略和政策。
第三篇,效率。围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题,阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续改进,以及建设数字化企业方面的政策和原则,并深入讨论了华为管理变革的指导方针。
华为以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗为主要价值观形态,坚持多年,终于让价值观指引企业发展,为基础连接一切。我原本认为,所有上市公司的价值管理对客户的认知都是清晰的、非口号式的便于执行的,读完这本书之后才豁然开朗:绝大多数把为客户服务、以客户为中心当作口号的企业,都离客户很远,根本不重视客户诉求,最后远离市场,被客户抛弃。
这让我想到浪潮的pscloud软件,该软件包含PS Cloud CRM程序,致力于以客户为中心,打造个性化服务,为中小企业提供一个快捷的办公方式,大大提高企业的营销效率。
作为企业,应当始终秉持“以客户为中心”的发展理念,只有这样才不会被消费者所抛弃。
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