在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中?
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
我公司秉承做国内领先,争世界一流的奋斗目标和质量为先,诚信为本的经营宗旨,对贵公司慎重承诺:
1、性能担保
所有提供的产品全部由本公司生产,保证货物是采用优质材料和先进工艺,严格按设计规范、技术要求、系统功能等要求并按国家、行业有关标准进行制造、检验而成的产品,能完全满足买方的'技术要求。我公司出售的所有产品保修期为两年。保修期内免费上门维修(人为因素或不可抗拒的自然现象所引起的故障或破坏除外。
2、技术支持
1产品的设计开发、生产组织、过程及安装服务,严格按ISO9001质量保证体系的要求进行控制。质保期内质量及服务承诺
2在质保期内保证所提供的产品在正确安装,正常操作和保养的情况下,能够安全、可靠地使用。用户在正常使用中出现性能故障时,本公司承诺保修服务。除此之外,国家适用法律法规另有明确规定的,本公司降遵照相关法律法规执行。
3在质保期内,用户如发现产品质量疑义,公司在收到用户函电后,24小时内给予答复、解决。如用户发现产品质量问题,公司在收到用户函电后,72小时内派专人到达需方现场。用户可通过售后电话咨询有关技术问题,并得到明确的解决方案。售后服务电话:123456789。
中标承诺
保证中标后,在合同规定的时间内派专业项目管理人员到场并开展相关工作。
保证中标后,在合同规定的时间内投入机械设备进行施工作业并保证工程质量达标。
保证中标后,我方的项目管理人员及相关技术人员得到合理调配,实现合同期内完成相关工程量。
根据xx公司 “服务质量月”活动相关安排和要求,xx公司领导高度重视并周密部署,以“落实行业标准,提高服务质量”为主题,全体员工深入查摆和通联协作,圆满完成了“服务质量月”相关后勤服务保障工作。
一、加强人员教育,提高思想认识
xx公司及时组织召开了动员大会,成立了由公司经理为组长,支部书记为副组长,各部门负责人为成员的“服务质量月”活动领导小组。
1、 对全体员工进行动员教育,逐一对照、学习《指 南》中的内容,深入了解本岗位相关条款,细化岗位细则,落实工作责任。
2、 组织学习了xx在安全工作会上的讲话内容,提高全 体员工的安全责任意识,筑牢安全思想防线。
二、筑牢安全防线,严守质量关口
1、布置公司各部门进行自查,对所辖各区域进行全面、 深入检查。除了检查安全隐患外,重点检查设备设施的运行情况,指示标识是否清晰明确、信息联络顺畅情况和员工业务知识掌握情况,务求做到无死角、无遗漏。
2、为降低连续降雪天气对生产运行的影响,xx公司将xx作为安全工作重点,同时为有效防控xx,增加了xx巡视次数。
根据各部门上交自查情况,由公司领导小组进行检查与验收,验收结果为各部门查摆有效,整改有力。
三、 狠抓服务落实,质量持续提升
公司领导小组为推广服务理念,培育服务文化,带领公司全体员工努力提升服务软实力,在“服务质量月”里狠抓服务落实,积极打造高素质的服务队伍,有效促进服务水平持续提升。
1、 公司各部门在活动月中分别针对服务礼仪和规 范、班组长管理技巧、团队建设方面等开展培训,并通过实际工作检验培训成果,起到了培养员工爱岗敬业精神以及对本职工作的认知感,有效强化了员工的主人翁意识和集体荣誉感。
2、高度重视xx等活动,配合集团公司圆满完成相关活动及后勤服务保障工作。
3、 向各个服务对象发放“xx服务征求意见表”40份, 回收有效表单39份,非常满意为95%,不满意为0。
4、为提升xx服务品质,xx公司采用日常清扫和定期清理相结合的方式,并对应的相关检查制度,既确保了日常保洁质量也避免了卫生死角,收效良好。
5、为有效提高保安人员特殊事件的应急处理能力,从提高思想认识着手,开展了接待服务模拟训练,以达到有效防控不安全事件的目的。
6、职工食堂为了能给广大就餐职工改善餐食品质和 提供更加文明、洁净的就餐环境,除了窗口服务人员主动使用礼貌用语外,还制作了文明宣传标语,加大了餐桌、餐盘清收力度;推出自制特色小吃的外卖服务。
7、市内所辖各小区同时开展了园区死角垃圾及野广告清理活动,雪后及时清除小区道路和车位积雪,并主动帮助住宅小区内居民提拿重物。
通过本次活动的开展,在公司范围内收到了良好的效果,提高了干部员工对服务质量重要性的认识,增强服务意识的同时,工作主动性和积极性有了很大的提高,保洁员拾金不昧、以及无偿帮助进港旅客等好人好事不断涌现,呈现了一派和谐文明的服务工作氛围。xx公司也决心把这种活动长期永久地坚持下去,依靠多种方法和举措不断提高服务质量,以满腔热诚更好地服务广大员工和业主。
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